5月12日，一女乘客因在地鐵內逗留時間過長，在1號線循禮門站無法刷卡出站。她在與工作人員處理此事時，情緒突然崩潰，站區幹事李晶一直溫柔安撫她，女乘客突然伏在李晶肩頭大哭。10分鐘後，女乘客情緒平復，感謝李晶並自覺補票出站。
當天下午5點50分，李晶聽到客服中心呼叫，趕過去看到值班站長拿著《地鐵票務規定》向一女乘客解釋。原來該乘客當天下午1點多刷卡進站，現在想出站，但按票務政策，在車站內停留時間超過180分鐘，需按最高票價7元補票。這名女乘客堅稱自己只坐了6站路，只付6站的票錢，雙方僵持不下。
「聽說你1點多進站，在站內等了這麼長時間，是等人還是有什麼心事？」李晶輕聲問。女乘客突然開始流淚。李晶一邊幫她擦眼淚，一邊說：「不如這樣，這7元我幫你出。」
女乘客伏在李晶肩頭哭了10分鐘。等乘客情緒慢慢平復後，李晶幫她辦理了補票手續，並說要把7元錢通過支付寶轉給她。女乘客搖搖頭，笑了一下，對李晶說：「我能擁抱一下你嗎？」李晶點點頭，女乘客給了她一個大大的擁抱，說聲「謝謝你」便離開車站。
一場本來可能發生的爭執，被地鐵姐姐「全國向上向善好青年」李晶用溫柔和耐心化解於無形。自「微笑服務」品牌創建工作開展以來，客運部門員工將點滴真情融於日常服務中，從表情、用語、姿態和與溝通技巧等細節之處提高服務質量。客運一部現已全面開展「有聲服務」，以精細化的服務助力「微笑服務」品牌創建工作的開展。
近日，黃浦站區大智路站、二七路站進行了一場「聆聽我們的服務之心，用聲傳遞我們的服務之行，有聲服務技能PK比武」活動。
站區管理人員為員工講解了開展「有聲服務」工作的意義，對照相關執行標準，逐一逐條進行詳細解讀，要求全員以積極的工作態度、貼心的服務舉措迎接後期工作。
在公布技能比賽規則後，兩隊隊員分別隨機抽取情景題目，根據題目內容現場模擬展示「有聲服務」。經過激烈的角逐，大智路站員工王婷、二七路站員工吳雨璇以精細化的服務標準獲得大家的一致認可。
賽後，員工們紛紛表示：「有聲服務」不僅要求員工自然大方地服務乘客，還對態度語氣進行了規範，日後會將「有聲的服務，無形的關心」融入到與乘客相處溝通的實際工作中，發於聲、顯於行。
5月11日下午，宗關站區組織開展了「有聲服務」實操考試，主要對值班站長執行標準服務用語的情況進行了考察，考察內容為客服中心作業標準和站臺作業標準。
為確保考試達到理想效果，檢查前，站區管理人員對標準用語進行了細化和補充，並根據實際情況制定了評分標準。站區長朱榮玲從儀容儀表、崗位職責及服務禮貌用語等方面為員工進行了詳細講解，強調了「微笑服務」和「有聲服務」的重要性，要求各位員工嚴格按照服務禮儀標準操作。
實操中，員工們表現良好。據了解，後期，宗關站區將陸續開展實操考試，擴大覆蓋面，站區所有員工都將參與其中。此次活動加強了員工的業務知識能力，為後期工作開展奠定了堅實的基礎。
部分轉自武漢晨報
文/姜玲等