21日有網友爆料稱，湖北廣水94歲的老奶奶行動不便，為了社保卡激活，被人抬到銀行進行人臉識別。
視頻中，老人被家人抱起後趴在櫃機上，老人的兩名家人左右攙扶著，膝蓋彎曲，雙手撐在櫃機上，網點工作人員端站在一旁引導操作步驟，勉強完成人臉識別。
該視頻引起不少網友熱議，有網友評論：
「銀行的服務是否可以人性化一點？」
「對於高齡老人等特殊人群，銀行就沒有行動裝置可以進行人臉識別？」
事發後，農行廣水市支行公開道歉，並表示：「此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題。」
22日，據廣水市廣播電視臺消息，農行廣水市支行發布了關於「94歲老人辦理社保卡激活」視頻的情況說明稱，工作人員已及時趕到老人家中道歉。說明中提到，相關視頻內容發生於20日14時許，該老人在其兒子、兒媳的陪同下，來到離家300米左右的網點辦理激活社保卡金融功能的業務，由該行工作人員引導。老人在其兒子、兒媳幫助下完成了視頻認證。
農行是否可為高齡老人等行動不便人員提供便利？
11月22日，南都記者向農行官方客服了解到，若戶主本人年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的情況下，農行營業網點可採取上門服務的方式進行實名驗證等業務辦理。戶主也可委託配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委託書等材料到營業網點辦理相關業務。
對於銀行的說明，不少網友對於這種「事後道歉」感到失望：
@最迷戀你的笑 ：道歉比喝水快
@最愛小粗腿Sherry ：櫃員一直都是很傲慢 不知道是誰給他們的勇氣 曝光才來道歉 不知道有多少被他們擠兌過
@歡歡樂樂就是歡 ：總是事後才來道歉
@淸晨_love ： 面對著冰涼的機器，感受著冰冷的人心，畫面讓人倍感悽涼！
@蕁風者 ：不是單薄吧 根本沒有服務意識
但也有網友表示，銀行員工也有無奈：
@資資的楊先生 ：雖然人是活的，規矩是死的，但這樣更能說明系統之安全吧，沒有人能隨便激活別人的社保卡，即使是工作人員。不過還是建議搞一個應急措施，先通過再往上報備。
@ENIGMA彡NJY：都是打工人 不合規就扣你工資 你能怎麼辦？
@220首席小公舉：因為單位有電子化的指標KPI考核 所以很多時候員工為了完成KPI而不得不推機器使用。其實在機器上引導解釋的功夫我們人工一下子就幹完了，沒辦法。電子化的推廣也是大資本為了節約人工成本 我們這些桂圓也會被淘汰，還要被罵
@資資的楊先生 ：雖然人是活的，規矩是死的，但這樣更能說明系統之安全吧，沒有人能隨便激活別人的社保卡，即使是工作人員。不過還是建議搞一個應急措施，先通過再往上報備。
來源：中國新聞網、澎湃新聞、南方都市報