自新冠疫情爆發以來，為減少人員流動，防止感染人數進一步增多，多地政府先後出臺政策，要求企業延後開工。消費者對於疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對於原本就處於寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查中，第一電動網也了解到，很多企業已經推出了不同形式的線上服務，其各自出於怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！
「疫情下的轉型」訪談是「直面疫情」系列之一。廣汽新能源訪談為本系列第5篇，以下為訪談實錄，經審閱，有刪改。
第一電動網：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？
廣汽新能源：在防疫的大背景下，我司結合自主APP平臺開展專項「線上購車」活動，「線上展廳」滿足用戶對車輛外觀選擇的需求，「銷售輔助服務」金融、保險等購車相關服務一步到位，「定製化」原廠原線深度定製，滿足用戶差異化用車需求。此外，我司與主流的汽車媒體平臺一直保持密切且友好的合作，消費者可以通過媒體平臺，進行VR看車，足不出戶也能獲得如親臨現場一般的看車體驗。
第一電動網：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到後期維修的具體操作流程？
廣汽新能源：廣汽新能源APP「愛車板塊」線上預約看車，或者線上完成車型選擇後即可進行支付。車輛到店後，銷售店能提供送車上門的服務。同時為保證車主的售後保養需求，目前APP已上線「一鍵全包」（包含期限內全部保養免費、免費更換易損易耗件（不包含輪胎和事故維修）、上門取送車等服務。）、「一鍵救援」等服務。在疫情期間 ，廣汽新能源APP能滿足用戶所有的用車需求。
第一電動網： 線上服務的管理和線下實體經銷商之間是如何聯合的？
廣汽新能源：廣汽新能源APP是一款針對C端用戶專門開發的產品，是踐行廠家、經銷商一起服務用戶的營銷服務新生態「金三角」創新模式的宗旨。為保證用戶體驗感，APP已與店端管理系統完成系統打通，用戶的購車、用車服務預約，通過系統即時同步到銷售店，保證能即時響應用戶的購車、用車需求。
在線上營銷落地方面，我們也跟實體經銷商保持統一作戰。比如，針對這次疫情的狀況，我們快速制定對策並共享給所有經銷商，鼓勵經銷商積極推廣線上平臺的營銷，經銷商100%應用廣汽新能源APP、媒體平臺VR看車等營銷工具進行產品的推廣及客戶的維繫。一線城市半數經銷商選擇了直播形式，與用戶互動式營銷。
第一電動網：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進行？無理由退換車給企業帶來的損失有多大？
廣汽新能源：對於交了意向訂金的客戶依然是可以退換車的，這些條款均於在線協議中有清晰說明。目前，我們的客戶很少出現退車，絕大部分是催著我們加快生產，抓緊交車的。
第一電動網：如何管控經銷商在社交平臺在線直播賣車？
廣汽新能源：廣汽新能源APP是廠家、經銷商和用戶共有的平臺，也是目前廣汽新能源官方最權威的平臺，通過APP，消費者可以進行定製化購車，且能儘快安排生產，是最便捷最可靠的購車通道。廠家也一直指引經銷商及銷售人員幫助消費者通過APP進行購車定製。
直播賣車只是眾多線上營銷手段的一種，之前在阿里等電商平臺上，廣汽新能源就協同經銷商，已經進行過嘗試與摸索。針對這次疫情，作為主機廠，我們會提供線上營銷的指引、好事例的分享等，鼓勵經銷商通過社交平臺及垂直媒體平臺，進行直播互動，為用戶帶來更多的產品諮詢、用車及防護知識。
第一電動網：目前效果怎麼樣？已經有多少用戶購車了？哪些城市線上服務開展得效果好？
廣汽新能源：從數據來看活動效果相當不錯。這裡可以分享一組數據，今年2月4日我們在線上開展「防疫攻堅戰，線上展廳不打烊」專項活動以來，全國已有近千名用戶通過線上看車選購了愛車。但因廠家遵守政府相關規定延遲復工，所以真正的交車還得等待企業復工以及各地車管正常工作，後續經銷店會派專人幫助客戶辦理上牌等手續，並送車上門。目前線上服務開展效果較好的城市主要集中在「雙限」的北上廣深，這也是新能源車熱銷的主要城市。
第一電動網：對於線上服務，用戶最滿意的點是什麼？還需要改進的點在哪裡？目前最大的困難在哪裡？有無解決辦法？
廣汽新能源：通過目前的用戶反饋收集，他們最滿意的是響應即時性，打造快速響應高效解決用戶問題的管理體系，經銷店的執行能力是重要的一環，也是我們最大的優勢。另一方面，用戶對我們豐富的服務資源以及廠家和經銷商的聯動機制也是相當多讚譽的。我們很重視用戶體驗的重要性，重視用戶線上每個環節的體驗，以及線上線下各個場景的體驗。例如在疫情期間，我們的「代客充電服務」很受沒有私樁的車主歡迎，他們提前通過APP在線預約，就有專人上門取車充電，實現真正的足不出戶的充電，十分方便。在這特殊時期，「上門服務」讓車主倍感溫暖。後續，我們還將持續圍繞用戶體驗不斷完善服務體系，為用戶提供更好的服務。
第一電動網：您如何看待目前各車企推出的線上營銷和服務這個態勢？
廣汽新能源：線上營銷和服務是未來行業競爭的重大突破口，無論是新勢力造車還是傳統車企，近年都在快馬加鞭打造自己的線上營銷，能在線上取得主動權，則意味著能擁有更廣大的市場基礎。
廣汽新能源一直堅持「以用戶為中心」，致力於打造營銷服務新生態。這次疫情不僅會促使產品的變革，更會加速營銷服務模式的變革。大家可能也發現我們的營銷服務新生態很多方面都契合了疫情期間的用戶需求，某種程度上說，我們準備工作其實比較超前。為了防範疫情，我們在營銷服務方面進一步強化了足不出戶的服務體驗。
第一電動網：您認為用戶對於線上看車、購車的興趣有多大？
廣汽新能源：線上購車會是未來汽車消費的主流趨勢，自從我們的APP購車功能上線以來，通過線上購車的用戶數量呈現每月持續遞增的態勢。但汽車也有其自身的服務屬性，使用期間仍需依賴於線下服務，所以線上線下的結合才是最健康的營銷服務體系。
第一電動網：對於線上服務的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預期？其在未來銷售的佔比預期？
廣汽新能源：廣汽新能源是中國汽車行業中最早開展線上服務的車企，結合2019年我們APP平臺收穫的訂單佔比看，在2-3年內線上銷售佔比將可達30-40%。
第一電動網：疫情對線上服務會產生怎樣的影響？
廣汽新能源：在此次疫情期間，線下購車及服務基本處於停滯狀態，而車主們強烈的需求則加速了線上服務的推廣與普及，讓更多消費者及車主能親身感受線上服務所帶來的便捷。
廣汽新能源通過APP打通線上線下，為消費者帶來便捷的購車和服務體驗。這次疫情我們把線上營銷作為主要陣地，APP平臺起到了很重要的作用。同時我們也強化了線上VR智能展廳和APP服務，讓客戶足不出戶看車、選車、購車、上門送車，即可實現線上購車體驗，更為客戶提供如半價提車、3年0息，電池租賃等多種金融支持！
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來源：第一電動網
作者：鄧婭
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