10月2日，南京薛先生通過高鐵管家APP，給家裡兩個長輩購買了兩張從成都到商丘的火車票。過了兩天他才發現，妻子也幫著買了一份，並且是同一時間同一車次同一車廂相鄰的兩個座位。
同一個人在同一輛車上怎麼能買兩個座位？對此，薛先生認為，是12306系統出現了故障，導致重複購票。他多次向12306提出退款，但均被拒絕。
薛先生表示，2日晚，他用高鐵管家APP給家裡兩位老人購票，當時手機上沒有顯示購買成功，於是便讓妻子幫忙一起買，「過了一會兒她告訴我買到了，我以為她登錄的是我的帳號。」直到10月4日，妻子說她的支付寶帳戶有扣款，薛先生才知道，妻子當時用的是她自己的帳號。
薛先生向記者提供了當時的訂單截圖。截圖顯示，有兩個不同的帳號各自產生了一個訂單，兩個訂單中的乘車人姓名、身份證號碼一致。同時，訂單上的車次、發車時間也是一樣的。並且，座次是同一個車廂的相鄰鋪位。
「事後我母親也告訴我，在火車站取票的時候發現有兩張同一班次的票，兩個人取了四張票。」薛先生說，他承認自己存在疏忽，但是12306也應該對這件事負責，「我記得鐵路有規定，同一個人在同一時間是不能同時購買同一車次兩個座位的。」
他認為，是12306系統出現了漏洞，導致這起烏龍，同時，高鐵管家APP也應負責。
薛先生表示，這兩天他曾多次撥打12306，申請給重複的那張車票退款，但不同的客服給出的答覆都是無法退款。「第一次說是因為網絡延遲的問題，造成訂票系統有延遲，沒辦法給我處理。第二次讓我找高鐵管家的客服，因為是在高鐵管家訂的票 …… 」
記者撥打12306客服電話，其語音提示第一句就是：
12306是中國鐵路客戶服務中心唯一網站，如通過其他網站辦理購票業務出現問題，12306將不予處理。而人工語音服務始終未能接通。
△資料圖/視覺中國
隨後，記者又聯繫了高鐵管家的客服。客服在查詢後回復稱，這兩筆訂單確實存在，為同一時間同一車次，乘車人也相同。她表示，這樣的情況之前也遇到過，但出問題的並非是他們的系統。
客服解釋說，薛先生的兩筆訂單都是搶票訂單，下單後，高鐵管家 App 相當於提供了第三方代購服務，由他們拿著乘車人的信息到12306去買票。
△資料圖
她表示，當時兩筆搶票訂單分別向12306發起後，12306可能都顯示出可以支付的狀態，所以交易才能繼續進行。
客服說，如果薛先生要退款，需要12306先向他們退款。因為作為代購方，他們並沒有收取車票款，只是將車票款轉付到12306的帳戶。如果12306不同意向他們退款，他們也無法向薛先生退款。
8日晚8點多，高鐵管家客服回復記者稱，他們已經和12306進行了溝通，對方表示不予退款。
記者了解到，薛先生的遭遇並非個例，鐵路車票實名制實行以來，有不少乘客用一張身份證買到了同一車次的兩張票。2016年春節，一名北京的乘客用智行、攜程兩個軟體搶票，也出現了重複購買，被扣去雙份費用的情況。
在這起事件中，誰該為薛先生多付的750元車費買單？
法律人士認為，這個結果不是一方的責任。薛先生對於買到的車票有審查的義務，如果他及早發現，可能就及時退票了。根據鐵路部門的規定，一張有效身份證件只能購買一張同一日期、同一車次的實名制火車票，12306也需要對其系統承擔相應責任。而高鐵管家App雖然是代買的一方，但作為專業的代理機構，和薛先生之間存在一種委託代理協議，也有對訂單進行審查的義務。
編輯：李琨 責任編輯：薛姚
來源：央視新聞、現代快報