11月26日，阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱：CCO）為老人們準備了一份特別的禮物：一條專屬服務熱線。打開手機淘寶，輸入「小棉襖計劃」，即可開啟預約，阿里CCO的小二們將在一周內提供一對一免費服務。
今年10月，阿里CCO在國內率先推出首個關愛老年人專項行動——「小棉襖計劃」。該計劃旨在通過專屬熱線、淘寶直播、社區課堂、實體手冊等線上線下相結合的形式，幫助老年人跨越「數字鴻溝」。「我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖，當子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數字生活中的難題，帶他們享受數字生活便利。」項目負責人王希表示。
首次公測開放5000名額 覆蓋日常生活場景
據悉，無論是年輕人替父母，還是老人自己，都可以免費預約「小棉襖熱線」服務。進入手機淘寶首頁，在搜索欄內輸入「小棉襖計劃」，會看到預約頁面，根據提示填寫信息，就能完成預約。或者，也可以在手機淘寶首頁選擇「我的淘寶—客服小蜜—在對話框裡輸入『小棉襖計劃』」進行預約。預約成功後，阿里CCO的客服小二們，會在一周內回訪，進行一對一電話服務。
據了解，「小棉襖熱線」首次公測開放5000個預約名額，服務內容包含網購、支付、打車、健康碼、網上掛號買藥等老年人常用的數位化生活場景，後續將逐步增加預約名額，覆蓋更多老年人。
除此之外，在預約頁面上還可以看到「防詐騙」、「生活便利」等視頻內容。據了解，「小棉襖計劃」不只有「小棉襖熱線」這一部分，該計劃還包括「小棉襖課堂」，即通過直播、視頻、實體手冊等方式，讓老年人融入數字生活。在今天上線的熱線預約頁面上，老人同時能觀看「小棉襖課堂」的教學視頻、直播進行自主學習。同時，在國家開放大學老年大學的官網上，也有相關視頻課程入口。
「 取名『小棉襖』，就是貼心、溫暖、陪伴之意。」 王希介紹，「CCO在阿里內部被稱為阿里柔軍，代表有溫度和專業的用戶服務。我們願意向全社會開放『小棉襖學堂』的內容，並陸續擴展政府、教育機構等多方合作，想方設法為老年人解開數字生活難題。」
「小棉襖計劃」內容持續拓展 幫更多老人輕鬆觸網
據《老年人數字生活報告》顯示，疫情以來，中國60歲以上的銀髮群體加速擁抱數字生活，第三季度老年人手機淘寶月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個百分點。然而，隨著移動網際網路普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨「數字鴻溝」。不少老年人不會上網、不會使用智慧型手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遭遇不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利。老人們迫切需要人陪伴他們，學習網際網路技能，跟年輕人玩在一起。
國務院辦公廳近日也印發「關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知」，希望通過政策引導，在全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應並融入智慧社會。「我們從幾個月前就開始籌備『小棉襖』 項目，所有參與這個項目的小二，都在工作之餘為老人提供服務，沒有報酬，沒有獎勵，大家都是自願報名參與。」 王希表示，大家的出發點只有一個——讓老人們更好地了解網際網路知識，安心享受數字生活帶來的便利，不讓他們在信息化時代被遺忘。據悉，目前「小棉襖課堂」已在杭州、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播，數字手冊也已走進社區。目前已覆蓋了數萬老人。「接下去，我們還將持續拓展『小棉襖計劃』的服務內容，從線上、線下幫助更多老人輕鬆觸網。」 王希說。
中國人民大學公共管理學院教授、國家發展與戰略研究院研究員馬亮在接受採訪時表示：利用數位化優勢大幅提高智慧助老的效率和覆蓋範圍上，平臺型網際網路企業大有可為，「阿里『小棉襖計劃』本身包含了各種豐富的形態和載體，讓老年人觸網學習有了豐富的選擇，也是一個線上線下聯動、傳統和智能打通的示範。」在馬亮看來，政企聯動，各界參與，能降低老人「掉隊」的不適感，提升老年人數字生活幸福感。社會各界的廣泛重視也會反作用於年輕人，讓他們重新思考代際關係，提升全社會的參與度。
上遊新聞·重慶晚報 記者 顧立 實習生 冉黎黎