文/郭朝飛
審校/陳秋霖
「房子掛了一年多，我不知道接下來該找誰？」一個房主在鏈家的投訴電話中顯得很無奈。
作為鏈家服務品質中心總經理，張春蘭打算與這名業主見面聊聊，看看問題到底出在哪兒。為了提升服務，張春蘭與鏈家的一些中高層，都會定期與業主、買房客戶面聊，了解用戶的意見與訴求。
「這位業主的情況還是讓我比較詫異的。」張春蘭告訴「藍洞商業」，一年多以前，該業主將房子掛在鏈家出售，前後換過5個經紀人，業主跟她見面的時候房子還沒賣出去。
房主告訴張春蘭，此前他對鏈家品牌比較認可，房子只在鏈家掛牌出售，但後來逐漸對鏈家經紀人失望。房子掛出來，經紀人告訴他價格太高，接著就是不斷談價錢。在房主看來，經紀人給的價格太離譜，甚至像是開玩笑。
後來，鏈家重新安排了一名經紀人，這個經紀人也覺得房子價格太高，逐漸又沒了聯繫。房主主動溝通，原來這個經紀人調店了。此後種種情況，鏈家先後有5名經紀人與他對接，但房子一直沒賣出去。房主向張春蘭坦陳，自己想換房子，不願把價格壓得太低，也想知道為什麼房子一直賣出不去。
張春蘭重新安排經紀人與房主溝通，不到一個月房子就賣出去了，價格並沒有低於房主的預期。
「這件事情對我觸動比較大，也引發了我的反思，為什麼總部重視了經紀人就能推下去，而且最後價格也並不是很低。中間還是能看到很多問題，經紀人與業主沒有很好的溝通，說明我們的服務還沒有做到位。」張春蘭坦承。
事實上，由於所處的業務位置，張春蘭每天都能接觸到大量有關客戶服務的問題。鏈家管理層也越來越重視服務與品質。
11月26日，鏈家對外發布規範房產經紀服務的《綠金服務標準》，共15條，涵蓋帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點。
鏈家的邏輯是一個所謂的「鐵三角」： 通過比較好的服務品質，帶動效率的提升；通過效率提升，進一步帶動鏈家規模的增長；規模增長之後，進一步提供更好的服務品質。
鏈家COO王擁群解釋，好的品質能夠帶來比較好的品牌溢價，品牌溢價會讓鏈家享受比行業平均水平更高的人均效益，其內部稱為人均業績。某種意義上，人均業績代表著企業利潤，有比較合理的利潤，能進一步增加店面與人員規模，規模變大，在品質上就可以做到前置性的投入。
然而，長期以來，房地產中介行業的服務品質廣受詬病，提升服務品質並非一日之功，鏈家需要打一場保證服務與品質的阻擊戰。
種種亂象
總體來說，中國服務業水平仍有待提升。
中國社會科學院社會科學文獻出版社出版的《經濟藍皮書：2020年中國經濟形勢分析與預測》中指出，中國服務業目前還存在如下問題：服務業國際競爭力有待提高，品牌建設缺乏；服務業質量雖穩中有進，但是投訴比例居高不下；新興服務業態監管體系亟須構建等。
消費者反映的主要問題包括：服務意識淡薄，對消費者訴求不重視；服務的廣度和深度不夠，售後服務缺失；一些服務人員不具備相應的服務技術或專業水平等。
與酒店、航空等行業相比，房地產中介行業的服務口碑更差。
張春蘭經常專門去酒店、餐飲行業體驗服務，在她看來房地產中介行業服務有其特殊性。房產買賣標的價格高、低頻，服務周期長，鏈家曾做過一個調研，一個人平均5年會換一次房，大部分消費者在房產中介行業，比較難建立穩定的品牌認知。相對應的，行業從業人員也缺乏長期主義的認知，有種種亂象。
長期以來，存在虛假宣傳與房產中介的不當承諾。由於消費者購買房屋的目的不同，其對房屋的情況可能有各種特殊要求，房地產中介公司為促成交易賺取中介費，往往按購房人的需求，做虛假宣傳和虛假承諾，或者故意隱瞞房屋的重要情況，誘使購房人籤訂買賣合同。
消費者經常抱怨，中介人員對房齡、是否有噪音等環境問題、有沒有漏水，甚至房屋是否有抵押等情況進行隱瞞。
鏈家北京豐臺珠江駿景北區商圈經理曹朋飛接受「藍洞商業」採訪時表示，現在鏈家網上的信息很透明，消費者對房子都有自己的評估，更想聽到的是一套房子到底哪裡不好，網上掛了多久，為什麼還有沒賣出去。
「很多經紀人會擔心，說一些房子不好的方面，客戶就不選擇我、不選這套房子，然後避重就輕。但我覺得，現在往往能打動客戶的就是真實，你把他的擔心都如實告知，反而更容易獲得客戶。」曹朋飛說。
為了快速成交，一些房地產中介公司或從業人員，對明顯影響雙方權利義務關係和交易風險的格式合同條款未盡到明示和特別提醒。比如，經紀人並不告知購房人支付款項時，可以選擇資金監管或自行劃轉，而是直接讓其籤署《存量房交易結算資金自行劃轉聲明》，規避了中介公司主要的服務義務，致使購房人因此遭受巨額損失。
房屋買賣整個操作流程較長，一些經紀人籤約拿到中介費之後，就成了「甩手掌柜」，不再積極提供後續服務。
張春蘭坦承，一樁完整的買賣交易過程，包括籤訂合同、辦理網籤、稅費繳納、辦理過戶、批貸放款、物業交割等多個程序，有一項不能順利完成，都無法真正達成交易。有時候可能由於經紀人沒有持續跟進，導致一些環節出現問題，從而影響房產交易的進程。
「經紀人的綜合素質參差不齊，這導致部分經紀人的服務意識不夠強，存在不禮貌、不守時、不重視外在儀容儀表等多項問題，並且對業務、行業、政策、流程等都不熟悉不專業。」張春蘭接受「藍洞商業」採訪時說。
王擁群在內部跟運營團隊開玩笑說，你們是不是覺得讀書不好才做房產經紀人？實際上，鏈家創始人左暉與公司管理層倡導的，是做難而正確的事情，讓房產經紀人真正成為有尊嚴的服務者。
在王擁群看來，很多酒店、航空公司，對服務人員都有基本的服務標準要求，房地產中介行業沒有，對於什麼樣的經紀人是好的或者差的，沒有標準去評判，導致每個經紀人作業方式行為上的差異非常大。
「給老百姓的感受體驗就是，不同的經紀人不一樣，大家都有這個感覺，碰到一個好的經紀人你感覺很好，碰到一個差的你感覺很差，導致客戶的體驗很糟糕。」王擁群說。
招得來也要留得住
如今，居民整體消費水平與質量逐步提高，已經從「有的住」過度到「住的好」階段，對房產中介行業有了更高要求。
曹朋飛承認，現在客戶會從內外部多方對經紀人進行對比，最後用腳投票。很多經紀人不明白為什麼客戶不找自己了，但也不知道具體錯在哪裡或者什麼地方做得不夠好。如果有一個服務標準，可以對照學習，下次就可以改正。
「我們剛剛發布的綠金標準，就是希望能夠逐步讓這個行業服務的每個行為標準化，讓老百姓的感受和體驗不要有那麼大的方差，而是一致的。」王擁群說。
事實上，鏈家並不是剛剛開始注重品質與服務。左暉一直宣稱，要做難而正確的事情。
比如2004年，鏈家提出「透明交易，籤三方約，不吃差價」的陽光操作模式；2011年，其率先推出真房源行動，並制定真房源標準——「真實圖片、真實存在、真實在售、真實價格」；2013年，鏈家推出安心服務承諾，並且逐年遞增承諾項目。
鏈家很早開始實行紅黃線制度，經紀人觸碰黃線會受到處罰，觸碰紅線則可能被辭退。
張春蘭向「藍洞商業」回憶，很早鏈家內部就建立有監察團隊，他們會暗訪、調查、處理一系列從業人員的合規問題，包括經紀人之間的糾紛。
2018年以來，鏈家針對服務與品質問題，推出安心服務承諾、「30124客訴響應承諾」，人才方面大規模提升大學本科畢業生的招聘比例。
所謂「30124」，王擁群解釋，第一，客戶在交易過程中有任何問題，30分鐘內必須有鏈家客服人員或者經紀人，對投訴做出反應。第二，每一個投訴在12小時之內拿出一個結果。第三，24小時之內能夠把這個問題解決掉，讓用戶滿意。
鏈家給出兩組數據。2020年，全國鏈家30124指標基本達標，30分鐘響應率達99.5%，12小時處理率達到99.5%，24小時完結率達到95.5%；全國客訴處理質量亦大幅提升，用戶滿意度上升至89.4%。
截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金22.57億元。2020年，全國鏈家共有24城新增安心服務承諾，其中租賃出租權相關承諾累計已有26城推行，推行標準化8項承諾的城市已達22個，新房服務承諾累計已有14城推行，各城市並不斷推出個性化承諾條款。
王擁群面對一眾媒體表態，「今年總體賠付仍然不夠，我們要求全國各個城市進行賠付、勇敢賠付。同時賠付的額度還有提升的空間。」
對於經紀人綜合素質參差不齊的問題，鏈家從招聘與培訓兩方面著手。
鏈家公布的數據顯示，其從2020年起全面招募統招本科學歷經紀人，目前有近90%的鏈家經紀人具有高等學歷，統招本科率達到44.4%，計劃在2021年將全國鏈家的統招本科生率提升至51%。
培訓方面，鏈家建立了針對經紀人學習培訓的鏈家學院。從入職開始，鏈家為經紀人搭建針對各個成長階段的培訓項目，包括新人訓、銜接訓等,並不斷強化「學習、通關、考試」多種方式,提升經紀人的專業知識和專業素養。鏈家經紀人每年要經歷系統化的專業培訓,並每年兩次參加有「鏈家高考」之稱的搏學大考。
隨著統招本科生比例不斷提高，鏈家需要解決的問題是，招得來並且留得住。
王擁群承認，過往房產經紀人底薪非常低，隨著越來越多的本科畢業生進入鏈家體系，鏈家不斷對新人的薪資進行結構性上調，底薪不低於4000元。以前只有3個月的實習期，對於行業小白來說，其實很難做到基本素質的大幅度，如今很多從3個月延伸到6個月，甚至12個月。
比如在上海，就是給新人12月8000元的底薪，然後有為期兩百多天的培訓。即便如此，王擁群認為，這個培訓力度還是不能滿足大學生小白進入這個比較複雜的行業的需求。
目前，鏈家的大學生新人流失率約為9%，王擁群希望能降到4%以下，如此才能形成正循環。這是一個不小的挑戰。
綠金服務標準則並非鏈家提升品質服務的起點，更不是終點，用張春蘭的話說，鏈家每年上半年會總結過去一年，服務品質的提升情況如何，下半年會思考還能有哪些新的提升。因此，綠金服務標準則只是是一個新的契機。
「接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循並真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。」王擁群說。
本文經授權轉載自【藍洞商業】（ID：value_creation）