資料圖：酷航波音787
民航資源網2021年1月14日消息：繼新冠疫情導致全球空中運力受到前所未有的重創後，航空市場在2020年迎來逐步復甦的跡象。受疫情影響，低成本航空市場面臨著尤其嚴峻的挑戰。如何在2021年逐漸回暖的市場中抓住機遇，也成為各大低成本航司亟待思考的問題。
就在不久之前，酷航正式恢復鄭州航點，這令酷航擁有了廣州、南京、天津和武漢以外的第五條新加坡往返中國大陸的航線，並且五條航線均將以每周一班的頻率運營。伴隨著以中國大陸為代表的主要市場復甦，酷航在過去近一年中靈活、敏捷地應對挑戰的各項舉措或許可以成為國內航空旅遊業可借鑑的一個參考案例。
在疫情暴發後，酷航積極強化了安全健康措施並不斷完善運營流程，快速、積極應對疫情變化和承擔企業責任，並為旅客提供更多靈活性以增強旅客對恢復出行的信心。同時，酷航在運營模式方面也迅速進行了調整，加強貨運航班的運營並推動「客改貨」新嘗試，增加多元化收入來源。值得注意的是，酷航還不斷推進全面數位化計劃並推出了酷航空中寶，使其成為亞太地區首個提供高度整合及多樣化功能的機上服務平臺。這些靈活和敏捷的應對措施讓酷航得以快速調整，在形勢嚴峻的業界環境下保存實力並期待機會的來臨。
酷航中國區總經理李榮新認為，在未來的很長一段時間內，像酷航這樣的低成本航空公司將更加適應航空旅行的新常態。「雖然我們還需要一段時間才能恢復到疫情前的運力水平，但作為一家低成本航空公司，酷航將在整個航空業復甦的過程中處於有利的地位。同時，酷航作為新加坡航空集團的子公司，新航集團一直以來的良好聲譽以及充足的資源將幫助我們共同迎接挑戰。」根據近期國內的數據顯示，休閒旅遊已經呈現出明顯的反彈趨勢，而休閒旅遊遊客正是低成本航空公司的主要客群。得益於更低的運營成本，低成本航空公司也得以在同等條件下提供更優惠的機票，更能滿足消費者對於低價高質的需求。
在時機成熟的情況下，東南亞等較近的旅遊目的地將成為國際旅行重新開始的首選，這讓以新加坡為基地、航線遍布東南亞國家的酷航佔據著天然優勢。同時，酷航也具備了更少接觸、更安全的服務模式以及更低的價格等優勢，能夠很好地滿足中國旅客出國旅行的需求。李榮新認為，酷航的這些優勢將在疫情大範圍的控制後得到明顯的體現：「得益於中國各級政府的共同努力，中國國內的情況正在逐漸恢復到原有的狀態。隨著國內疫情形勢的好轉，旅客出行需求正在逐漸恢復。儘管除中國大陸以外許多地區的情況仍存在不確定因素，但隨著各國政府的溝通與協作以及新冠肺炎疫苗的上市和推廣，我們對未來抱有非常充足的信心，航空旅行也將變得更加安心和放心。」
「旅客和機組人員的安全與健康是酷航的首要任務」，李榮新表示。酷航通過積極採取並實施進一步的預防措施，令旅客擁有更安心的飛行體驗——除了提供優先的機上服務和提供旅客護理包等方式以外，實際上酷航還在不少看不見的地方下了許多功夫，例如對機艙內接觸頻繁的物體表面進行抗菌塗層處理並每月定期更新，讓旅客安心之餘更加安全。「酷航致力於提供與全服務航空相同標準的健康衛生標準與服務，以在疫情期間全力保障旅客與機組人員安全健康出行。我們與監管機構和衛生健康專家密切合作，實施一套全面的強化措施以確保達到儘可能高的衛生標準。」
在充足現金流和資源的支持下，酷航也迅速地回應了旅客對於靈活性的需求，並展示出對消費者訴求的極大重視。在疫情開始之初，酷航便更新了受新冠疫情影響的旅行豁免政策，受到疫情影響的機票未使用部分可按原金額100%退回或者按原金額120%以代金券形式（24個月內有效）退回。酷航也因此成為在疫情暴發後極少為旅客提供全額退款的外國低成本航空公司之一。而對於正在考慮出行的旅客，酷航希望提供更多靈活性和保障，以增強旅客恢復出行的信心：酷航多次延長了免費的改籤服務，並在酷航旅行保險內新加入了覆蓋新冠肺炎的相關條款。作為全面數位化計劃的一部分，酷航還推出了亞太區首個一站式機上服務平臺「酷航空中寶」（ScootHub），乘客登機後只需連接機上網絡用手機掃碼就可以點餐、購物、娛樂以及獲取旅行信息，在減少乘客與機組人員接觸的同時也方便乘客便捷地享受機上服務。
「但方便和便捷並不意味著酷航的品牌因此而失去了原有的精神。」在機上服務過程中，酷航機組人員仍致力於傳達「酷航精神」，使旅客在出行中體驗到溫暖而有趣的互動。李榮新介紹，酷航的機組人員將通過眼神傳遞微笑，並適當提高說話音量以加強與乘客的交流。同時，機組人員還將繼續在飛行過程中製造富有創造性的互動體驗。「酷航一直秉承5C服務價值觀(Cheerful，Courteous，Caring，Considerate and Conscientious)，並期望能在疫情新常態下提供與這種價值觀相契合的服務，為旅客出行帶來安心、溫暖與信心。」
目前，國際航空旅行的恢復速度比預期的要慢，業界普遍預測航空旅行直到2024年才能恢復到疫情前的水平。酷航中國區總經理李榮新表示：「到目前為止，雖然我們已經恢復了部分航線，但這些航班的乘客主要是必要的商務和公務旅行。復甦之路將是漫長的，不僅對酷航是這樣，對全球航空業而言也是如此。」
針對這一現狀，酷航及時進行調整，不斷加強貨運航班的運營並推動「客改貨」新嘗試，增加多元化收入來源。2020年3月起，酷航便一直在尋求機會，以不斷提升其貨運能力和多樣性，為貨運代理以及其他行業夥伴提供更多選擇。作為東南亞地區首批運營腹艙貨運包機的航空公司之一，酷航貨運包機的執飛機型包括了波音787-9寬體客機，並在2020年8月對2架A320ceo窄體飛機進行了改裝並拆卸了客艙座椅，使其載貨量增加了一倍以達到接近20噸。到目前為止，酷航已經運營了超過500架次的貨運航班，往返於福州、廣州、杭州、昆明、南京、青島、武漢、香港、臺北、珀斯和雪梨等11個城市，有效地彌補航空貨運需求缺口並穩定全球供應鏈。
李榮新表示：「在調整恢復的過程中，我們一直在加倍努力保持精簡的運營和低單位成本，這是我們作為低成本航空公司的一貫目標。儘管如此，這並不意味著低支出，因為我們仍然在重要的地方例如員工和技術上進行投資，以提高效率和效益。」酷航將繼續保持敏捷的反應，尋找機會恢復航線並適應未來不同地區旅行限制的發展。同時，酷航也一直在審查其機隊和網絡戰略，考慮預期的消費趨勢變化、政府政策等各種因素。
靈活性以及敏捷性是酷航作為一家低成本航空公司能夠保持市場競爭力的主要原因。在未來，酷航將繼續與各級政府及中國民航局保持緊密的溝通，根據疫情及相關政策的最新進展積極調整，希望在保障旅客和機組人員的健康安全前提下滿足更多旅客的出行需求，並在貨運市場上不斷提升貨運量和運輸能力，在保持市場競爭力的同時為客戶提供更多價值。
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