2016金音獎最佳案例:雀巢(中國)

2021-03-03 客戶管理
本刊總編:4PS國際標準/CNCBA主席;華雲控股集團名譽董事長;全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任顏曉濱

近日,央視新聞報導了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦,國家工信部、貴州省人民政府支持,中國呼叫中心與BPO產業聯盟、人社部全國客戶聯絡中心專家委員會、全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業奧斯卡獎-《「金音獎」2016中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。雀巢(中國)榮獲「金音獎」2016年度中國最佳客戶關係管理獎;

單位名稱:雀巢(中國)有限公司--雀巢母嬰營養客戶服務中心

建立時間:2010.4

服務號碼:94008908288

雀巢母嬰營養客服中心自2010年4月成立以來,從外呼服務、短彩信服務作為開端,在6年的時間裡從形式單一的服務熱線逐漸轉化為全方位多元化客服中心並且隨著移動網際網路的廣泛應用,也為更好的向客戶提供完善的體驗,服務形式與內容飛速發展,日益豐盈,現已具備呼入電話、外呼電話服務、短彩信、網絡社區、微博、微信等全方位的服務形式,還有多種線下面對面溝通活動。

      

• 專業營養諮詢熱線:2013年1月1日正式開通,是業內首個由認證育嬰師和營養師24小時在線的專業諮詢團隊,由營養,產科,新生兒科和兒保科等背景的育兒顧問組成。7X24小時在線諮詢服務,365天全年無休,為孕期及新手媽媽提供全方位的營養,育兒等貼心指導,為每一位媽媽全程提供專業支持,助力健康科學餵養!

•      外呼電話會員服務和簡訊平臺:2010年4月外呼服務、短彩信服務正式上線,根據媽媽不同孕周及寶寶不同月齡點,給予電話、簡訊關懷,提供專業營養知識,是與用戶的一次親密接觸,建立緊密且有好的會員關係。

•      微信:2013年12月18日官方微信正式上線,業內首個24小時微信端在線專業諮詢團隊,由認證育嬰師和營養師組成,365天全年無休,針對用戶個性需求提供一對一在線諮詢服務。除此之外,還實現了孕育階段定製化資訊,根據媽媽和寶寶不同的孕育階段,提供最全面科學的推送信息,時刻滿足媽媽和寶寶在不同階段的需求。

•      網絡社區:專注於為媽媽們提供最貼心的專業資訊、致力成為孕媽媽和新媽媽們的服務及互助交流平臺,努力為年輕父母打造潮流時尚的新型育兒觀。

2016年,雀巢母嬰營養客服中心獲得了《「金音獎」中國最佳客戶關係管理獎》。雀巢母嬰營養客服中心繼2015年獲此殊榮後,繼續得到行業的肯定!

該評選根據4PS聯絡中心國際標準核心管理體系,從戰略、流程、人員、平臺技術、績效等五個維度進行評測,180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測,針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質量、管理能力等方面進行深入對比。

雀巢母嬰營養客服中心重視人員的素質培養、個人的文化深造以及行業服務意識等學習與進修,為每一位員工提供更好的學習與晉升空間。

工作時間平均3年以上的員工具備醫務背景或專業營養認證資質,為主管以上級別人員提供「4PS國際標準認證協調員研修課」,並有多人獲得4PS國際標準認證協調員證書,並定期為全員提供「高效工作管理、服務意識」等相關專業外訓課程。從專業知識、服務意識、管理標準等多方面提升人員的專業水平。

通過對於精細且完善的辦公管理流程與智能化的作業系統不斷更新與優化,保障服務質量,確保問題可以準確且一次性地被解決,為客戶提供更好的體驗,連續4年客戶滿意度高達99.5%以上。

雀巢母嬰營養客服中心,將持續以更好的為客戶提供優質服務為目標,不斷向前,實現優化與創新!

需推薦全國呼叫中心外包商.系統集成.選址.內訓.公開課.認證.金音獎等,請撥021-58307717周老師

1、4PS標準認證協調員培訓公開課(11月22-26日,廣州,顏曉濱主講);2萬/人;3人以上,18000/ ;5人17000/人

2、5PD電銷管理人認證培訓課(11月2-4日,上海,顏曉濱主講),12000元/人,3人以上9800/人;

3、移動網際網路時代下客戶與員工管理公開課(2016年11月18-19日,上海,許乃威);4200元/人,2人以上特殊折扣


歡迎各單位投稿文章《客戶管理》發表:contact1@cncba.org

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