劉瀏/揚子晚報網
2018-09-06 16:15
揚子晚報9月6日訊，近日，馬蜂窩網站「海岑威打車」事件最終以網站向消費者退一賠三並賠付8萬元「打車款」告終，而南京李女士在8月23日也遭遇類似的情況。記者了解到，李女士帶著一家三口與朋友一家一同前往菲律賓薄荷島旅遊，因為帶著孩子，他們早在7月就在旅行網站馬蜂窩上訂好了島上一處別墅酒店準備「泡酒店」度過親子時光。不過在酒店入住時，他們卻被告知酒店根本沒有收到訂單。緊急聯繫馬蜂窩的客服時，對方承認並未預定成功。耽誤了三個多小時，李女士最終定到了另一家酒店入住，但是旅遊的心情大打折扣。李女士認為，馬蜂窩應當按退一賠三進行賠償。
訂了近兩萬的別墅酒店，被告知沒有訂單李女士告訴記者，她於2018年7月11日在馬蜂窩網站上預定了位於菲律賓薄荷島的世界小型豪華酒店，入住時間2018年8月25日-28日，共計三晚，房型為兩臥室的家庭別墅，總金額人民幣19796.18元。她還向記者出示了預定當天收到馬蜂窩的確認酒店預訂成功的電子郵件。「因為兩家人帶著三個小朋友，所以海島遊我們準備的就是『泡酒店』，之前千挑萬選訂的這家酒店，也是希望各種設施能滿足我的要求。」李女士向記者講述，「2018年8月25日下午兩點半左右，我們到達酒店辦理入住，卻被告知並沒有我們的訂單，我立刻和馬蜂窩客服聯繫，得到的答覆是馬蜂窩承認確實沒有幫我們預訂到酒店，並且酒店當天和未來三天都全部滿房，在這家酒店我們是無房可住的。」
另選酒店，馬蜂窩願意補償6000元差價本來當天兩點就能入住的李女士一家，最終在下午五點時找到了另一家酒店入住。「這個季節島上的酒店非常難定，符合我們兩家人要求的則更少了，當天幾乎是非常難定到酒店的。並且當地開始下雨，我們帶著三個孩子處於無房可住的境地。」最終李女士訂到了另一家酒店，但是房間和套型等條件仍有一定差距，不過總算沒有「毀」了這個假期。
隨後馬蜂窩的客服表示，他們可以自行在當地預定其他酒店，如果如果臨時預定三晚的酒店金額超過，願意補償差價但是金額不超過6000元。面對馬蜂窩客服提出的賠償，李女士表示完全不能接受。「我付了錢收到了確認，就認為我們產生了合同關係，但是最後發現馬蜂窩根本沒有去訂酒店，我認為這屬於欺詐行為。」她認為，自己後來訂了哪裡的酒店花了多少金額，已經和馬蜂窩無關了。
如何賠償雙方尚未達成一致「一開始馬蜂窩客服辯解說，這個訂單沒有定成功後嘗試聯繫我無果，但是我從未接到過任何電話。」李女士告訴記者，預定房間後會有一個確認期，而最終她收到了預定成功的確認簡訊。之前她曾嘗試用馬蜂窩訂另一家酒店，但是立即接到電話說無房，那個訂單自然也沒有生效。「所以聯繫不上我這種說辭不存在，之後馬蜂窩客服一再給我電話，讓我提供我之後自行訂的酒店入住證明和支付金額，說要用來跟代理商談論賠償問題。」
李女士認為，她之後預定的酒店不能作為賠償的參考條件，馬蜂窩的行為有消費欺詐之嫌。「我要求對欺騙我預定酒店成功卻實際並未訂到酒店，導致我在國外無房可住，對我的整個旅程造成毀滅性打擊這一行為追責。我要求按消費者保障法規定的退一賠三進行賠償。」通過李女士和馬蜂窩客服溝通的錄音，記者了解到，客服方面一直希望以補償差價的方式解決問題，隨後表示可以申請原訂單首晚金額賠償，不過李女士仍不認可。
賠償政策是否「退一賠三」記者了解到，在李女士遭遇的同時，8月24日，一位網友用馬蜂窩預定的海參崴酒店被預定到了希臘，客服表示可以報銷打車費，這一事件引起熱議。最終馬蜂窩退一賠三，並賠償8萬元打車費，同時在8月26日發布公告承諾，「即日起，用戶如遇到類似錯訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。」不過記者致電馬蜂窩客服時，問到訂錯酒店的賠償標準，對方表示無法回答記者的這一問題，而對於這件事則將移交專人處理。隨後馬蜂窩工作人員聯繫記者解釋，確認了李女士這次訂單遇到的問題，並解釋這是由於酒店代理供應商出了問題。「我們也接到了供應商的確認郵件，告訴我們定成功了，所以我們這裡也很委屈」。關於賠付標準，工作人員表示這種情況一般行業標準是退款後賠付首晚酒店金額，考慮到李女士情況特殊，已經將賠付標準提高到行業的數倍了，承諾她「退一賠一」。「相比海參崴的事情，還有不同的地方，那次確實是我們網站訂錯了，所以才有那樣一個賠付。」
9月5日，客服聯繫李女士表示願意「退一賠一」，賠償她酒店費用等額的賠償金。李女士則堅持認為，自己遭遇區別對待，將堅決堅持自己的主張，必要時將走法律程序解決。江蘇國泰新華律師事務所劉愛東認為，一般理解，欺詐行為是指一方故意陳述虛假情況或者故意隱瞞真實情況。「在這件事中，馬蜂窩網站在事實上沒有為消費者預定到客房情況下，虛構已經預定的事實，使消費者信以為真，付款消費。待消費者在異鄉需要入駐時才知道馬蜂窩網站沒有給他預定到房間，處境窘迫。按照《消費者權益保護法》，消費者可以藉助法律主張自己的權利。」
（原題《2萬元定的別墅酒店入住時被告知沒訂單 消費者維權馬蜂窩認為賠償遭遇區別對待》）
(本文來自澎湃新聞，更多原創資訊請下載「澎湃新聞」APP)
關鍵詞 >> 馬蜂窩訂房