中國網財經8月28日訊 (記者 方圓) 近日，微博用戶名為「二村不停」的用戶(下文簡稱「二村不停」)因馬蜂窩工作人員失誤經歷了一次「人在囧途」。該用戶預定俄羅斯酒店被錯定成希臘酒店，客服建議用戶自行打車前往目的地。用戶發微博引關注後，馬蜂窩在官方微博致歉並給出8萬打車費。用戶稱賠款到帳，但他對馬蜂窩此次低效率表示遺憾，「希望之後大家維權不需要像我一樣靠十萬+，而是諮詢客服立即就能解決問題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。」
建議用戶從俄羅斯打車去希臘
事件始於8月15日， 「二村不停」在馬蜂窩官網預訂了海參崴巴貝多旅館8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵達海參崴，前往旅館辦理入住被拒。前臺表示其無相關訂單、與馬蜂窩無商業合作。
「二村不停」嘗試線上聯繫馬蜂窩客服，近1小時後，馬蜂窩客服回應稱「供應商幫定境外酒店非正式商業合作、未到入住時間」等。隨後，「二村不停」通過國內朋友聯繫到馬蜂窩電話客服，該客服核實後稱：「不能入住的原因是——與馬蜂窩合作預訂境外酒店的第三方供應商，將本應預訂海參崴地區的巴貝多旅館，錯訂成了位於希臘巴貝多島的旅館。」 當時馬蜂窩給出「賠付200多元」的賠付方案，並建議用戶自行打車前往目的地希臘旅館。
賠8萬打車費為噱頭？
之後，「二村不停」於8月25日07:21在微博發布題目為《馬蜂窩：抱歉，你在海參崴預訂的酒店我們訂到希臘了？你打車去希臘吧》的文章，該篇文章閱讀量為223萬＋，近8000次轉載，不到4000條評論。微博話題#馬蜂窩打車去希臘#引發361萬閱讀，1310次討論。隨後該事件引發了航空物語等大V關注，並陸續有媒體進行報導。
馬蜂窩於8月26日12：52分在官方微博發布《關於酒店錯訂事件的道歉及承諾》，對「二村不停」致歉，提出補償該用戶「從海參崴到希臘打車費用」(大致估算費用為8萬元)，並表示，用戶如遇類似錯誤預定事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。
「二村不停」於北京時間8月26日下午17:19發布微博接受致歉，並提出願意擔當馬蜂窩打車去希臘的體驗官，事件二次發酵。「二村不停」對記者表示，他於8月27日08:43正式向馬蜂窩發郵件，表示接受致歉、並給出他要求的賠付方案。
信函截圖 圖片來源：「二村不停」提供
「二村不停」稱，他於11：40分左右收到以上幾筆款項。記者向「二村不停」詢問除打款以外馬蜂窩與之有無其他溝通，他表示無郵件回復，無其他形式文字溝通。
對於此次維權事件的溝通體驗，「二村不停」表示：「第一次郵件溝通比較不滿意，郵件格式混亂，反映的是馬蜂窩公關部門的不專業和對客戶的不尊重，第二次溝通體驗改善了一些。」
「二村不停」認為自己只是運氣比較好，事件發酵引起公眾討論了才得到解決。值得關注的是，在「二村不停」微博發布後，有網友與其互動稱自身與馬蜂窩的糾紛也未解決，在「二村不停」微博上有四個典型案例。他希望馬蜂窩能提高客服解決問題效率，從產品機制入手做出改善。
「二村不停」補充道：「對於馬蜂窩此次的低效率我表示遺憾，希望之後大家維權不需要像我一樣靠十萬+，而是諮詢客服立即就能解決問題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。」
記者致電了馬蜂窩客服，希望對「二村不停」微博上反映出的「多起案例未能妥善解決」情況進行核實，並詢問「有無提高客服效率的具體的產品改革策略」。馬蜂窩接線客服表示，他不便對此問題做出答覆，馬蜂窩有專人對此事件進行處理，登記後給記者回復。截至發稿前，中國網財經並未收到任何回復。
(責任編輯：李靜)