「人們都在期待著一個 great future，卻又苟且在眼前利益中難以自拔」
客情是一個很傳統的專業術語，如何定義這個詞，可能會難倒很多人
對於美業人來說客情就是：積極主動的聯絡增進客戶感情，然後讓客戶更多的復購、裂變，持續消費
當然隨著移動網際網路時代的到來，以及行業的專業化，我覺得客戶關係管理Customer Relationship Management,這個詞更為貼切
疫情當下美容院如何做好客戶關係管理（客情）？怎樣做才能讓客戶對我們不離不棄？
在這裡我們只需要弄清楚這兩件事即可：
1、為什麼要做客情？
2、怎樣才能做客情？
一、為什麼要做客情？
客情做的好，營銷沒問題！
客情作為美業新營銷六大模塊之一，在平時就極為重要。疫情當下，做好客情會獲得加速器效應
疫情是一面鏡子，所以患難見真情，捐獻愛心給陌生人，更不能忘記客戶
疫情期間做客情一定要做的11件事：
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1、在認知上，把這次疫情的客情維護當成一場活動
在美業的營銷邏輯裡：
小客戶是基於小利建立的關係——有點小恩小惠佔點小便宜就成交，這是C客
中客戶是基於效果和產品服務建立的關係——認同我們的產品、服務，這是B客
大客戶是基於情感建立的關係——願意掏錢、願意分享、跟你有感情，這是A客
換句話說：這是一次機會，我們要把疫情期間的客情維護當做一場活動來做，要有計劃、有方案、有執行、有考量、有總結復盤
平時我們搞活動，絕大多數是收割現金，而這個特殊時期我們搞的這場活動，要收割人心！
我承認收割人心最難，但，因為難才好玩
因為你的競爭對手做不到，而你做到了，所以你就是出類拔萃的！
2、整理客戶檔案
整理客戶檔案的目的是統計客戶資源，根據現有客戶數量來制定具體的執行方案
對客戶進行分類：重點客戶、一般客戶
根據消費金額、到店次數、轉介紹次數、客戶年齡、客戶購買力等幾大維度，將客戶分成兩大類，然後區分對待
數據分析為主，個人直覺為輔
重點客戶佔到40%、一般客戶佔60%
將客戶資料錄入CRM系統，如果沒有，可以錄入電腦
按照： 姓名、年齡、消費金額、電話號碼、微信號、每次溝通結果的模式建立文檔，並妥善存檔
3、話術及物料準備
話術有3-5種：簡訊話術、微信話術、電話話術、朋友圈話術、群發話術
物料準備包括：客戶檔案、客情小禮物、宣傳海報、條幅等
4、抗疫現狀分享
有用的疫情知識，上微博搜集相關圖片文字，然後轉發即可
門店對抗疫情的準備工作視頻，打掃衛生、消毒、店面清潔、疫情防護培訓等小視頻
5、精神及物質關懷
精神與物質永遠都分不開
物質關懷是精神關懷的表現形式，而精神關懷則是物質關懷的升華
做客情不能只喊口號，必須懂得「投資「，還需要做出差異化
精神關懷（spiritual concern）：
噓寒問暖、主動幫助、鼓勵、口頭問候等
物質關懷（material concern）：
送口罩、新鮮蔬菜、消毒液、送卡項及服務等
6、販賣希望
我們始終堅信明天會更好，所以販賣希望是世界上最好的生意。「希望」也許不是一種投資策略，卻似乎是我們的本性
疫情之中我們不能出門所以生鮮電商APP（盒馬鮮生、叮咚買菜、京東到家、餓了麼等）是我們安全需求的希望；抖音、快手、微信、微博等APP是我們精神需求的希望
而本來美容院販賣的就是對延緩衰老變得更美的希望，在這場休克式的災難之中，所有的希望都變得簡單：活下來
活下來之後，我們需要活的更好、更健康、更美麗，在有限的生命裡活出更多的精彩
所以，客戶需要希望，那麼你怎麼提供希望給客戶？
美容院養生店的服務交付場景及形式，也會受此影響發生很大的變化。但無論如何變化，都無法逃脫販賣希望的這個邏輯：
一流門店賣希望
二流門店賣服務
三流門店賣產品
幾種販賣希望的形式：
1、約定，與客戶約定疫情結束之後到店給她一個驚喜，這個約定可以是實物，可以是服務，也可以是一起吃飯、看電影、喝酒、旅行等
2、預售，預售開門紅卡項，或者100抵用1000（握權金、放大金）
3、承諾，給客戶許一個在近期就能兌現的承諾
4、兌現的時候就是再次成交的最好機會
Hope is a good thing, maybe the best of things, and no good thing ever dies.——《肖申克的救贖》
「越是在困難時刻，希望就越彌足珍貴！」
7、推廣及信息觸達
不出現等於不存在！很多活動失敗，就敗在信息的滲透率不足，只重視卡項設計、不重視推廣傳播歷來是行業的惡疾
不出現等於不存在！在這個微商、抖商、播商跟我們搶客戶的時代，一定要重視外宣推廣及信息觸達，你1周不出現客戶就會忘記你的微信名，1個月不出現客戶就會忘記在你家辦過體驗卡！
微信 ：一對一，文字信息：加上客人的姓氏及稱謂，如：梁小姐，不要超過70字。語音信息不要超過24秒
簡訊：文字信息不要超過70字，加上客人的姓氏及稱謂
其他自媒體：公眾號文章、微博等
短視頻：抖音、快手、朋友圈視頻等，可以發布店內防疫準備工作、店內清潔掃除、全員祝福視頻、全員動員視頻等
電話：重要客戶員工要電話維護，關鍵時刻老闆要親自一對一打電話，真誠的關懷從來不是騷擾
見面拜訪：做客情的最高境界，這個特殊時期你需要做點讓客戶記住你的事情
8、做好反饋記錄
如果沒有CRM系統， 就用EXCEL表格，WORD文檔，做好反饋記錄，做好存檔
9、分工執行
企業維度、員工維度、老闆維度
一家門店應該在這三個維度做好客情，三個維度對應著三種角色，三種角色達成共同目的，維護並深化客戶關係，以實現長效持續增長。任何單一行為都弱於這三個維度共同之行為
企業維度：
門店與客戶之間的關係，是一種正式的官方關係，站在企業維度維護客情，建立良好的客戶關係。一般通過企業微信、官方簡訊、400電話等進行溝通，有些門店也啟用了微博、公眾號等，也取得了良好的效果
企業維度做客情，一般採用群發、官方通告，代表著企業的公信力，是一種官方屬性。所以一般不要求客戶回復，一般不會頻繁發布官方消息，也不會頻繁的以官方名義進行客戶回饋等
員工維度：
店長、美容師、顧問等都屬於員工，員工與客戶做客情屬於員工維度，具有很大的自由性、靈活性，不太容易被監管。所以很多美容院收回了這項權力，從員工自行維護到統一使用官方帳號（微信、電話等）做客情，事實上這樣並沒有解決問題，反而製造了很多新問題
員工做客情一般追求短期利益，相比老闆更希望儘快獲得回報，這就需要一種力量來平衡這種傾斜。我見過真正的一些做客情的高手，他們會發自內心的關心客戶，沒有任何偽裝和假象。所以他們會用更多的精力做好這件事，因為偽裝是一件十分消耗心力的事情。不偽裝、真誠，反而能更好的做好客情。對於員工來說沒有套路就是最好的套路。當然如果用心的做好客情，也一定會「用心」的做好成交
老闆維度：
老闆一定要親自抓重點客戶！美業這個特殊的行業裡，老闆的角色尤為重要，尤其是對年業績不到一千萬的初創期美容院來說，老闆的角色定位關乎了創業成功與否
做不好客情維護的老闆，一定做不好成交。與其每天在營銷方案、價目表、卡項上研究套路消耗精力，不如多花點時間跟客戶在一起。因為客戶給你的反饋才是你門店業經營狀況的晴雨表。客戶會通過用鈔票投票的方式來審判你的命運
多與客戶在一起，是在這個行業獲得成功的秘訣之一
疫情之下，老闆一定要親自給每一位重要客戶打電話，真誠慰問、勇於承諾、讓客戶安心，約定美好，而後兌現。現在疫情已經一個多月了，你有親自給客戶打電話慰問嗎？
10、線上變現
做客情關乎長線利益，線上變現則可降低成本
做客情是一種營銷前置，是一種鋪墊，後續要對接營銷行為。沒有交換的情感是穩定的情感，不交換價值的關係是偽關係
在後續的分享中，我會公開如何快速實現線上變現
11、打造營銷閉環，深度收割
閉環就是你的新營銷體系
一切關愛為成交
以上是一場客情維護活動
客情維護（客戶關係管理）是需要天天做、日日做的
客情維護（客戶關係管理）是新營銷體系六大模塊中的重要一塊
「產品模塊、定價模塊、場景模塊、促銷模塊、客情模塊、工具模塊」。一旦我們擁有完善的新營銷體系，就擁有了真正能持續賺錢的機器
強烈建議你：在疫情期間通過一次客情維護活動，逐步建立你完善的客情體系，然後再完成整個新營銷體系的搭建，這樣你才能實現業績的閉環，源源不斷的自動創造價值
完成了客情體系搭建，你就完成了16%的賺錢目標
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這裡公布一家美容院疫情期間客情活動的大綱，僅供參考：
一、活動目標及目的
1、維護客情，為疫情結束後蓄能
2、所有客戶通知到位
3、新項目預售
二、活動時間
第一階段：2月5日—15日
第二階段：開門營業—疫情結束
三、客情內容
1、用門店手機號統一發送疫情慰問簡訊（6日、10日、15日），5天一次，直到門店營業或疫情結束
2、對重點客戶贈送抗病毒洗手液1瓶、3M口罩10個（2月20日以後到店自取）
3、7天煥膚套盒握權金權限一個，98元抵用1000元
4、贈送免疫提升項目禮遇一次，價值498元
四、簡訊文案及電話話術
略
五、個人目標及獎懲
略
六、執行細節
1、統計所有客戶資料，分成AB兩類，A類為重點客戶162人，其餘290人為一般客戶（5日完成）。重點客戶：辦會員卡客戶、消費超過500元客戶；一般客戶：體驗客戶、拓客卡客戶、未成交的諮詢客戶等
2、重點客戶分配到人，編寫一對一署名簡訊，一對一發送個人問候（7日、10日、13日）
3、重點客戶分配到人，一對一打電話問候（8日）並告知活動內容，預約邀請重點客戶到店領取
4、所有重要客戶，老闆都要親自一對一，發送不超過24秒的語音問候，並闡明態度，讓客戶安心
七、啟動會
略
八、復盤會
略
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