謝先生等遊客自行乘坐公交車前往火車站。受訪者供圖
廣州的謝先生日前向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，他在哈爾濱攜程防洪紀念塔營業部籤的跟團遊合同，但落款和公章卻是驢媽媽旅遊網的；他籤的這份合同預定了前往雪鄉、亞布力滑雪場的兩日旅行團，但在回程時，旅遊團要求遊客自行乘火車返回哈爾濱，謝先生認為這對消費者不負責任。
謝先生與攜程營業部籤訂的旅遊合同中多處顯示「驢媽媽旅遊網」。受訪者供圖
1月12日，攜程旅遊網公關人員向澎湃新聞表示，該門店老闆孟令春名下也有一間驢媽媽旅遊網門店，為圖方便在攜程營業部籤訂了驢媽媽旅遊網的合同，該營業部行為違規，攜程旅遊網已經終止了和該營業部的合作關係。
驢媽媽旅遊網的公關人員則表示，哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業部正常經營，有正規營業執照和旅遊經營資質。但謝先生的合同及公章系偽造，均與驢媽媽旅遊網沒有關係，在驢媽媽旅遊網訂單系統中也查詢不到該訂單，目前正在就此事進行內部調查。
哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業部負責人孟令春1月16日告訴澎湃新聞，哈爾濱防洪紀念塔附近的攜程和驢媽媽營業部都是自己在經營，對於使用假合同和假公章一事表示不清楚，正等待驢媽媽旅遊網總部的調查。
跟團出遊被告知需自行返回
謝先生元旦期間前往哈爾濱遊玩，他說，2019年12月31日，因為想參觀中國雪鄉和滑雪，便在哈爾濱中央大街的攜程防洪紀念塔營業部購買了2020年1月2日至3日的亞布力、雪鄉二日跟團遊。
謝先生說，按照行程單，在滑雪項目結束後，遊客本將乘坐5個小時左右的旅遊大巴車回到哈爾濱，但回程時之前送謝先生等遊客前往滑雪場的兩個小車司機，卻要求團中的遊客自行坐公交車前往附近火車站，再乘坐火車返回哈爾濱。「司機當場給我們每個遊客轉了火車票硬座票價32.5塊錢就離開了。」謝先生說。
在到達火車站後，謝先生希望能將硬座改為硬臥。他說，他聯繫攜程防洪紀念塔營業部一佟姓營銷專員，要求補臥鋪的差價和存包費用，該營銷專員隨即給謝先生微信轉帳86.5元以及10元的存包費。
雖然補償了費用，但這種讓遊客自行返程的行程安排，依然讓謝先生感到不解。「我們報的是跟團兩日遊，為什麼變成了自己回哈爾濱，如果在火車站或者回程的火車會上出現了安全問題，誰來負責呢？」
此外，謝先生稱，他在回程的途中發現此前籤訂的《團隊境內旅遊合同》上，旅行社一欄中寫著：哈爾濱驢媽媽國際旅遊有限公司。合同抬頭、水印也為「驢媽媽旅遊網」，落款、公章為哈爾濱驢媽媽國際旅行社有限公司。
「當時籤合同的時候我沒有留意，以為都是規定的合同，他們也沒有說過。」在攜程營業部籤訂的合同為什麼是驢媽媽旅遊網？謝先生認為該門店存在欺騙消費者的行為。
門店稱天氣原因，遊客反駁稱當天晴朗
針對上述情況，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業部工作人員1月13日告訴澎湃新聞，謝先生報名的「亞雪」（亞布力、雪鄉）二日遊，第一天雪鄉和第二天亞布力滑雪的行程分別由兩個專門導遊來負責，「我們攜程作為平臺，只是負責給遊客介紹吃住行的行程，並把遊客對接給相應的供應商（旅行社），由供應商去安排導遊和行程。」
對於讓旅客自行乘火車返程，該工作人員表示是天氣原因，「當天下雪高速封路了，我們就改為火車返程，這一點我們在消費者報團的時候就已經說明了，如果遇天氣原因等不可抗力因素，會以火車的方式返程。」
謝先生籤署的《團隊境內旅遊合同》上，「其他補充約定」一欄中手寫道：因司機、導遊、天氣等造成的不可抗力因素，旅行社不負責任，並未提及火車返程的約定。謝先生稱，銷售人員曾口頭提過若遇見天氣問題將火車返程，但當日天氣並不符合該情況。他說，當天天氣晴朗，並無雨雪，也有同團遊客當天乘大巴返回哈爾濱，並不存在大雪封路的問題。
亞布力位於哈爾濱尚志市亞布力鎮。天氣資料顯示，1月3日，哈爾濱尚志市的天氣為晴/陣雪，而哈爾濱市當天的天氣則是晴/多雲。當天兩地並沒有出現惡劣天氣。
在問及自行返程如何保障遊客的安全問題時，上述營業部工作人員說，到車站給遊客們退完車票錢後，我們就已經散團，「如果出現了安全問題，就讓遊客回來找我們，我們就走保險流程。」
驢媽媽：涉事合同及公章系偽造
1月12日，澎湃新聞就合同落款為驢媽媽旅遊網一事聯繫攜程旅遊網，一位公關人員回應稱，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業部的門店老闆還有一家驢媽媽旅遊網的門店，為了圖方便就在攜程營業部籤了驢媽媽旅遊網的合同。
該公關人員說，目前攜程旅遊網已經對涉事營業部違規行為進行了嚴厲處罰，並終止和該營業部的合作關係，「他們已經在1月11日正式申請關店，這兩天他們已經把攜程元素的牌子都拆下來了，將改成驢媽媽旅遊網門店。」
哈爾濱攜程防洪紀念塔營業部負責人孟令春1月12日告訴澎湃新聞，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業部和附近的驢媽媽旅遊網門店都由他管理，在謝先生籤訂合同時，因攜程營業部沒有（亞布力、雪鄉二日遊）產品，就讓佟姓業務員和謝先生籤了驢媽媽旅遊網的協議。
澎湃新聞1月14日將謝先生的合同發給驢媽媽旅遊網公關人員，該公關人員經審核後回應稱，謝先生的合同以及公章都與總部備案的不同，系偽造，此事與驢媽媽旅遊網沒有關係，在驢媽媽旅遊網訂單系統中也查詢不到謝先生的訂單。
該公關人員說，哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業部正常經營，有正規營業執照和旅遊經營資質，目前營業部負責人確實是孟令春，目前正在內部調查合同和公章偽造一事。
1月16日，孟令春對澎湃新聞稱，沒有使用假合同和假公章。
「驢媽媽網的人說公章不一樣，這個要通過法律鑑定，我也不清楚為什麼和備案的不一樣，不知道總部有多少個章。」對於合同與總部合同模板不同一事，孟令春說：「我也沒偽造，不知道怎麼回事。」他表示，目前正在等待驢媽媽旅遊網總部的調查。
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