作者：汪晶
17歲，正是風華正茂、活力無限的年紀，別人的17歲可能只是懵懂告別，但對東風日產來說，自2003年6月成立至今，歷經17年發展洗禮，東風日產已從產品經營發展到集生產製造、渠道服務、品牌經營和社會公益等多元化發展於一體的事業布局，用產品和1200萬客戶的信賴鑄就 「東風日產速度」。
17歲的東風日產，企業體量在不斷壯大，但所要面對的外部環境與市場競爭更為複雜，在新的起步下，如何在存量市場中贏得客戶的青睞？只靠好產品爭取客戶已經遠遠不夠，企業的「待客之道」越發重要，踏入17歲的東風日產在企業文化2.0中把「擁抱客戶」作為最重要的宣言，融入成長的篇章，貫穿文化的進化。
東風日產企業文化2.0時代 人·車·生活更緊密
經過18個月的研討，東風日產企業文化2.0正式發布。從「倍受信賴」企業文化2.0的核心理念延伸出「擁抱客戶」，關於「人·車·生活」的品牌精神再一次迎來了高光時刻。
在汽車新五化巨變的前沿，在NISSAN FAMILY DAY這個重要日子，東風日產企業文化2.0正式發布——More For Good創進未來，樂享美好。
在此次文化升級中，明確將「快樂文化、做事文化、創新文化」定位為公司的特色文化；新增「經營理念、人才理論、服務理念、質量理念」為公司級應用理念；同時，在行為價值觀中，更加聚焦客戶，強調創新、擔當與學習。
本次企業文化升級，對於「擁抱客戶」的理念融入了更多的人文情懷，表達了東風日產為客戶創造更美好的產品、服務和價值，讓生活更美好的態度，從而與客戶進行有共鳴的溝通，強化情感連結，傳遞有溫度的企業形象，進而獲得客戶的良性回饋，支撐企業的可持續發展。
同時，在行為價值觀中，更加聚焦客戶，強調創新、擔當與學習；東風日產企業文化2.0的升級從聚焦產品本身向以產品構建的「生態圈」轉移，創建「人·車·生活」智慧出行生態圈，而無論企業文化如何升級，不變的永遠都是「擁抱客戶」。
「東風日產高速發展的17年，得益於企業文化的引領和推動。在此次企業文化2.0升級中，我們將『擁抱客戶』作為核心綱要推出，是希望客戶意識成為東風日產全價值鏈深入骨髓的價值觀，每個員工和每位合作夥伴都將『擁抱客戶』融入每一次工作、每一道工序和每一次溝通之中。」談及「擁抱客戶」理念在企業文化2.0中的地位，東風有限副總裁、東風日產副總經理陳昊如是說。
「擁抱客戶」，讓文化生根，就要使文化體系內化於心、外化於行，貫穿於企業發展中的方方面面，讓企業文化理念真正成為企業上下的共同信念和追求。
如何擁抱客戶？先要有家的溫度
0到1200萬，是貫徹行為價值觀帶來的成功，企業的經營理念是最寶貴的無形資源。從「倍受信賴」的初心，到「擁抱客戶」的核心綱要，東風日產的經營理念內核一直沒有改變。在2016年，東風日產就提出了「東風日產客戶年」和秉持「客戶至上「的價值感；2017年東風日產提出了一切歸零，回歸「客戶至上」的年度規劃。「擁抱客戶」不是簡單寫在紙上的口號，而是東風日產早已深入骨髓的經營理念。
從2019年開啟的NISSAN FAMILY DAY，是東風日產和客戶大家庭的「團圓家宴」，從「世界再大，也要回家」的東風日產第一季NISSAN FAMILY DAY宣傳語，到今年的第二季NISSAN FAMILY DAY的「雲家宴」，東風日產的服務始終圍繞著「家」這一概念向客戶傳遞關懷。在今年的「雲家宴」上，我們一如既往地看到了東風日產的溫度。
「雲家宴」直播現場，每一封家書、每一道家常菜，都述說了車主與東風日產一路陪伴、共同見證的點點滴滴，匯成了NISSAN FAMILY的情感熱河，為這場「雲家宴」帶來了家人般的溫情交流。在此之前，東風日產舉辦家書徵集活動，從全國各地收集到上萬封車主家書。
除了紙短情長和一席好宴，東風日產更將家的溫度落到實處。2019年NISSAN FAMILY DAY第一季，東風日產感心服務全面升級：七天品質無憂保障升級、感心公路服務升級、智能養護體驗升級，讓車主用車過程更加貼心、無憂、安心。
今年，東風日產再推出汽車行業首個5位數熱線95027，溝通升級隨時響應，讓車主倍感安心；推出「客戶尊享車」、「星光星期五」延時服務、維修上門取送車項目，讓車主隨時隨地倍感溫暖；此外，還將打造銷售、售後全流程智能服務的智慧4S店。
不止於車，更懂生活，更是生活
2020年，伴隨消費升級而來的消費思維轉變，消費者要做的不再是挖空心思的「盤算」，而是在紛繁的選項中進行精心的「匹配」。消費者未來想要的不是高攀不起的代步機器，而是能夠滲透進生活方方面面的「伴侶」，在硬核參數之外他們還想要一些柔軟的東西，比如情感、比如誠心，以及最重要的「認同感」。
如果用戶只有在用車的時候才與企業有所交集，那麼企業與品牌便很難與用戶在日常生活中產生情感上的共鳴。為什麼汽車廠商要止步於汽車，止步於出行？為什麼不能做客戶出行之外的生活參與者？總有領先者走在前頭，東風日產企業文化2.0升級中我們也看到了新的方式。
在今年的NISSAN FAMILY DAY雲家宴上，東風日產發布了主流合資車企中首個文創IP「NISSAN好物」，並推出文創首個系列——NISSAN FAMILY系列。「NISSAN好物」是主流合資車企中首個文創IP，旨在創造全新的人·車·生活觸感，讓車主家人在冷冰冰的機器之外，能體會到東風日產所帶來的情感與溫度。除了汽車之外，東風日產將憑藉「NISSAN好物」成為消費者生活的共同參與者。
有責任有擔當 東風日產社會責任感
從2008年開始一直堅持的「陽光公益」系列，再到2020年新冠疫情對客戶、員工、經銷商的關懷，無不體現的是東風日產的責任與擔當。
而在今年的雲家宴上，食材牆上一份來自廣西馬山縣的特產特別引人注意。廣西馬山縣是東風公司對口扶貧聯絡點，東風公司致力於幫扶馬山縣基礎設施建設、就業促進和教育扶貧等問題。
東風日產作為東風公司旗下重要的乘用車單元，持續參與扶貧幫扶工作，派出員工前往馬山縣對口扶貧聯絡點擔任村幹部，直接負責扶貧工作。推動消費扶貧，助力脫貧攻堅戰，這是東風日產的大廠擔當。
總結：品牌的發展離不開用戶的支持，用戶的生活也離不開品牌的服務，而服務意識又來自於企業的文化內核。歷經17年車市沉浮，東風日產仍然保持縱橫捭闔，睥睨天下姿態，正是來自東風日產企業文化內核的驅動，孕育出了「倍受信賴」和「擁抱客戶」的核心綱要，這也是東風日產對「人·車·生活」品牌文化新的外延，不僅讓客戶更認可，也讓企業發展更穩健，17年1200萬的成績已經足以證明東風日產的待客之道。