11月21日上午，深圳航空公司乘務部收到一封來自山東的感謝信，寫信人是一位剛剛從深圳退伍的老兵劉濤。
劉濤在信的開頭說，「作為軍人，我十分崇拜這樣一個管理有方、遇事不亂、團結進取的團隊。」
原來11月16日，劉濤因公幹乘坐了深圳航空公司深圳至哈爾濱的ZH9931次航班，飛機計劃上午10時起飛。可就當147名乘客上客完畢時，機長接到通知：航路空軍演習，航班可能要等待很久才能起飛。
乘務員不時為乘客提供報紙、茶水、咖啡、礦泉水、小吃，解答乘客的疑問，一個小時很快過去了，兩個小時過去了，三個小時過去了……越來越多的乘客開始煩躁起來。對於解釋，乘客們絲毫聽不進去。乘務員們一邊頂住侮辱謾罵，一邊仍舊耐心地解釋，並不斷地為乘客端茶送水。
四個小時過去了，飛機還不能起飛，直到下午15時飛機才開始起飛，此時距離已延誤了五個小時。
一位剛飛沒一個月的新乘務員想起那天說，第一次面對這樣的場景，她被嚇得手腳發抖，乘客的情緒到了無法控制的局面，打架的打架，投訴的投訴，罵人的罵人，最後連警察都上了飛機。這5個小時是「魏巍乘務組」幾年來受到的最大的考驗，幾位空姐面對辱罵臉上始終掛著燦爛的笑容，前輩們的堅強深深地感染了她。為自己能成為這個團隊中的一分子而驕傲。
劉濤在信中繼續說道：「期間，我還多次看到，對於一些情緒過於激動的乘客，乘務員都是親自到旅客面前進行安撫，但個別乘客依然我行我素，甚至上演了『全武行』。」
乘務員陳晨回憶起當時的場景說得最多的是，「作為『魏巍優質示範組』的一名成員，我要以更好的服務來代替現有的服務，把微笑永遠留給乘客。」
當日，坐在後艙的一位老人因勸說一名孩子不要打攪其休息，引起了孩子父母的謾罵，最後竟發展到年輕夫婦對老人動手。見此情景，乘務員陳晨立刻上前勸說，誰想，男孩的父親一拳打在她身上。乘客們聽到「啪」的一聲都循聲望去，挨打後的陳晨依然表現得十分從容禮貌，絲毫沒有責怪對方，用更加溫和的語氣勸說雙方消氣。陳晨如春風般的服務感染了年輕夫婦和老人，一場激烈地衝突就這樣雙方握手言和了。
但乘務員們也是有尊嚴的人啊，每個人都被乘客罵得異常委屈和難過，在和旅客共同度過了數個小時的延誤時間後，一想到緊接著這些乘客又要回到飛機上一起飛，竟有點兒不知該如何面對了。
乘務長魏巍覺察到這個情況，立刻把大家聚到一起，讓每一個人都發洩了一下自己的委屈，調整好組員的心態，然後提出要求：不管這些乘客登機後會對我們怎樣，接下來的4個小時旅程，我們要按正常的服務程序對乘客進行服務，將優質服務示範組的精神風貌融入到工作中，不能出現任何差錯。
「魏巍乘務組」是這樣要求自己的，也是這樣做的。
感謝信中說：「當天下午15時，延誤了5個小時的航班起飛了。在空中服務期間，受盡侮辱的乘務員依然用她們燦爛的笑容為旅客服務，她們用飽滿的熱情始終在忙碌著。當飛機降落的那一瞬間，機艙裡響起了陣陣掌聲。」
15時飛機起飛時，乘務員對於航班延誤以深深的鞠躬表示了歉意，在發放餐點和飲料時，仍不忘一句句禮貌的問候。在飛機下降前，乘務員還帶領乘客們做了一個充滿活力的機上健身操，對冰城哈爾濱進行了優美詳盡的介紹，祝福每一位乘客在哈爾濱的日子。
下飛機時，乘客們紛紛送來感謝卡，並仔細的記住魏巍乘務組這些普普通通的乘務員的名字：陳晨、顧小鳳、李好好、孫豔紅、李彬、楊東。
是什麼讓魏巍乘務組能夠在航班延誤的情況之下還能得到乘客們的表揚和理解呢？除了他們美好的微笑，熱忱的服務，堅持在航班中做「人性化的交流，人性化的服務」，真正做到了拉近與乘客之間的距離，並將輕鬆飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間。乘務組組長魏巍還總結了三條頗為借鑑意義的服務經驗。
首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對於航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。乘務員要將所有知道的關於航班延誤的信息都要告訴乘客，比如如果延誤的原因是由於航空管制，那麼就一定要告訴乘客什麼是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間，也應當告訴乘客這是由於客機起降安排的原因。飛機上的空間本身就很小，而且空氣不流通，乘客等待時間過長會煩躁，所以更需要乘務員做好疏導和解釋工作。
其次，航班延誤時更需要乘務員換位思考。客艙服務最重要的一個關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務員做換位思考。客艙環境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁。乘務員應該給乘客主動送上冰水或者冰毛巾。小孩子哭鬧，乘務員可以帶著小孩在客艙裡面四處走動，介紹一下飛機，讓他們產生興趣。如果有老年乘客，應當主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。航班延誤最需要乘務員靈活反應，要觀察每一位乘客的動作、眼神，了解他們的想法。
再次，服務一定要做到及時到位。出現航班延誤要在第一時間通知大家，不能拖延，否則乘客會因為沒有及時獲得消息而有所煩躁，而且時間越長越不能理解乘務員的工作。同時一定要服務到位，對於乘客的需要要儘量滿足，實在不能滿足的一定要做好解釋。用服務去感化乘客，這樣乘客會更加尊重乘務員。
在信的結尾，劉濤由衷地說：「在此，請接受我崇高的敬禮！你們是最可愛的空中天使！」
在藍天和白雲之間，「魏巍乘務組」這群快樂的空中天使都願意和夥伴們一起為乘客送上最真誠美麗的微笑，讓快樂傳遞到世界的每一個角落。
4薦聞榜
（深圳航空公司黨群工作部， ）