為進一步做好消費維權工作,加強與消費者互動,為消費者提供有效諮詢渠道,了解掌握消費熱點難點,中消協聯合新浪微博,開展「月月315在線問答等您來」諮詢服務活動。詳情請見:
月月315|中消協律師團律師在線答疑等您來!一起來看本月315答覆要點!
01
網購水果。缺斤少兩。商家不予售後退貨退款。生鮮產品售出後都不能享受售後服務要求補足或者退貨退款嗎?
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中國消費者協會律師團,北京大成律師事務所律師鄧志松:
首先,《消費者權益保護法》第四十八條規定:「經營者提供商品或者服務有下列情形之一的,除本法另有規定外,應當依照其他有關法律、法規的規定,承擔民事責任:(六)銷售的商品數量不足的。」《合同法》第一百零七條規定:「當事人一方履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。」依據前述規定,如您確有證據證明商家缺斤少兩,則您有權要求商家補足短缺的數量,或退還短缺重量對應的費用。
但是,鑑於水果屬於鮮活易腐的商品,缺斤少兩也並非不能通過補足數量進行補救的違約行為,合同法所規定的 「違約行為致使合同目的不能實現」這一法定的合同解除條件並未成就,因此我們認為目前您還不具備要求退貨退款的條件。
其次,缺斤少量如果是商家故意而為,則屬於《消費者權益保護法》所規制的欺詐行為。根據該法第五十五條的規定:「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。」據此,如您確有證據證明商家故意缺斤少兩,除了要求補足短缺的數量外,您還有權要求商家賠償不少於五百元的、或者相當於水果價格3倍的賠償金。
最後,《消費者權益保護法》第五十六條規定:「經營者有下列情形之一,除承擔相應的民事責任外,其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正,可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照:(八)對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退換貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的;」《侵害消費者權益行為處罰辦法》 第八條規定,「……經營者有下列情形之一併超過十五日的,視為故意拖延或者無理拒絕:(二)自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起,無正當理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。」
據此,如商家故意拖延或無理拒絕,您可以向經營者所在地政府有關部門投訴、舉報,請求解決糾紛和對商家予以處罰。
劃重點
如確有證據證明商家故意缺斤少兩,除了要求補足短缺的數量外,您還有權要求商家賠償不少於五百元的、或者相當於水果價格3倍的賠償金。
如商家故意拖延或無理拒絕,您可以向經營者所在地政府有關部門投訴、舉報,請求解決糾紛和對商家予以處罰。
02
我在淘寶網購買一套組合衣櫃,衣櫃、妝櫃、轉角櫃和頂櫃,寬度尺寸都不一樣,誤差2-3釐米,反饋給商家,商家說正常!投訴到淘寶網,退貨、換貨、維修都可以,但淘寶網都不支持我,什麼理由都不知道,這樣的處理結果,淘寶網合理嗎?
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中國消費者協會律師團,北京大成律師事務所律師鄧志松:首先,根據《合同法》第六十二條(即「質量要求不明確的,按照國家標準、行業標準履行」)及即將生效的《民法典》第五百一十一條(即「質量要求不明確的,按照強制性國家標準履行;沒有強制性國家標準的,按照推薦性國家標準履行」),如購買商品時,您與商家對商品尺寸偏差幅度沒有明確約定,應根據相關標準進行確定。推薦性國家標準《木家具通用技術條件(GB/T 3324-2017)》5.1條規定,木家具產品(包括櫃類)外形寬、深、高尺寸的極限偏差為±5mm。根據上述標準,如您所購買的木家具產品寬度偏差2-3cm,則該產品不符合質量要求。
其次,《消費者權益保護法》第二十四條規定:「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用。」據此,如組合衣櫃不符合質量要求,您有權在收到7日內退貨,7日後根據具體情況要求退貨、換貨或維修,並要求經營者承擔運輸費用。
我們建議您收集相關證據,向經營者所在地消協組織投訴,向經營者所在地政府有關部門投訴、舉報,或向法院起訴。
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如組合衣櫃不符合質量要求,您有權在收到7日內退貨,7日後根據具體情況要求退貨、換貨或維修,並要求經營者承擔運輸費用。
在直播間購物遇到問題怎麼辦?
03
思念食品官方旗艦店拒絕履約,雙十一貨品至今未發貨,且強硬表示「拒絕發貨」
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中國消費者協會律師團成員、北京市安理律師事務所律師楊曙光:您好,根據您提供的情況,如果您購買的商品是平臺自營商品,可以與平臺經營者聯繫處理,要求發貨或退款;如果該商品非平臺自營商品,可以要求商品經營者發貨或退款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規定,在消費者已經預付貨款的情況下,經營者未按照約定提供商品的,消費者可以要求經營者繼續履行合同或者退回預付款,此情況下經營者還應當承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。
就客服表示平臺因促銷設置錯誤,一定不會發貨的問題,平臺對促銷設置錯誤負有舉證責任。《電子商務法》第六十二條規定,在電子商務爭議處理中,電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的,電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。如您認為商家存在虛假宣傳、故意砍單行為,您可收集相關證據,向經營者所在地有關行政部門舉報,請求調查處理。建議您與經營者協商處理,協商不成,您可收集相關證據,向經營者所在地消協組織投訴,或者向有關行政部門投訴、舉報,也可向法院起訴。
詳細問題描述:
思念食品淘寶雙十一活動,商家放出大額優惠券,四五十元可以購買40袋水餃,消費者在直播間裡反饋後,主播確認並承諾只要拍下就會發,呼籲大家趕快去拍,並說出「要買個冰箱不然沒地方存放」一類的話,之後電話、簡訊及在線溝通均表示因為庫存不足,所以預計十二月中旬陸續發貨,且商品頁面也一直公示不確定什麼時候發,若不想等待可申請退款。但我們在延遲一個月且未發貨的情況下再次與客服溝通時,卻被告知「因促銷設置錯誤,一定不會發貨」。思念食品在直播中虛假宣傳,存在欺詐行為,聯繫淘寶平臺稱無法強制商家履約、建議自行協商,但是由於思念官方消極處理一再推脫,還有網購特殊的地域限制,導致我們現在維權艱難。
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根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規定,在消費者已經預付貨款的情況下,經營者未按照約定提供商品的,消費者可以要求經營者繼續履行合同或者退回預付款,此情況下經營者還應當承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。
《電子商務法》第六十二條規定,在電子商務爭議處理中,電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的,電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。
04
直播帶貨購買後遲遲不發貨怎麼辦?
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中國消費者協會律師團成員、北京市安理律師事務所律師楊曙光:1.您好,您通過直播間下訂單進行商品購買,一般來說會在您和商品經營者之間成立了商品買賣合同關係。《電子商務法》第四十九條規定,「電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。」根據您的描述,您下了訂單,並正常付款,提交訂單成功,合同成立。
2.從您反映的情況看,商家以直播口播有不同,不同意發貨。就直播主體與商品經營者之間的合同關係看,直播主體可能是廣告代言人、商品經營者的僱員、或者本人就是商品經營者。如果口播者本人為商品經營者,應當依承諾履約。如果口播者為商品經營者的僱員,按《民法總則》第一百七十條規定,「執行法人或者非法人組織工作任務的人員,就其職權範圍內的事項,以法人或者非法人組織的名義實施民事法律行為,對法人或者非法人組織發生效力。」口播者行為對商品服務提供者發生法律效力,後者應當依承諾履約。如果口播者與商品經營者是代理關係,按《民法總則》第一百七十二條規定,「行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止後,仍然實施代理行為,相對人有理由相信行為人有代理權的,代理行為有效。」此外,無論直播主體與商品經營者的關係怎樣,都屬於經營者內部合同關係,不能對抗作為善意第三人的消費者。因此,商品經營者應當對消費者負責,依承諾履行約定。至於與其他經營者的關係,應在對消費者承擔責任後,向其他經營者追償。
《消費者權益保護法》第二十條規定,「 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。」《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定,「經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務;(五)以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務;(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。」 第十六條第二款規定,「經營者有本辦法第五條第(七)項至第(十)項、第六條和第十三條規定行為之一的,屬於欺詐行為。」
您可依據有關法律規定與經營者協商,協商不成,您可收集相關證據向有關行政部門投訴、舉報,也可向人民法院起訴。
詳細問題描述:
2020年11月7日在廣東聯通直播間參加活動,半價搶到了一臺手機,訂單正常下,並且也正常付款,後面商家以直播口播的有不同為理由,不同意發貨,訂單顧客可以申請退款,他們會同意退款,不會繼續跟進,至今沒有發貨。投訴到平臺也是說平臺不會要求商家發貨,讓我們自己退款,如果我們有不同意可以提出舉證(訂單的舉證不算),平臺不會再跟進。我想請問在直播間下的訂單我能否繼續要求發貨?直播間是以主播口播為準還是我們下的訂單為準?還是以對商家有利的為準?謝謝指導
劃重點
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定,「經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務;(五)以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務;(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。」 第十六條第二款規定,「經營者有本辦法第五條第(七)項至第(十)項、第六條和第十三條規定行為之一的,屬於欺詐行為。
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