11月旅遊投訴輿情:攜程、去哪兒投訴量佔三成

2020-12-12 人民網

人民網北京12月15日電 人民網旅遊3·15投訴平臺11月旅遊投訴輿情今日發布，11月份旅遊3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅遊投訴涉及在線旅遊企業。

數據顯示，11月涉及在線旅遊企業的投訴中，去哪兒網的投訴數量最多，佔投訴總量的16.4%，該企業針對本月投訴的回覆率為100%，其次為攜程旅行網，投訴數量佔比為15.1%，該企業針對本月投訴的回覆率為0，二者合計佔在線旅遊企業投訴總量的近七成，佔總投訴量的三成。

從投訴內容來看，服務質量、產品質量、旅遊合同、售後服務是本月投訴的主要方面，本月25.7%投訴涉及購物問題，25.2%投訴涉及各類服務問題，11.1%投訴涉及旅行合同問題，10.2%投訴涉及退款退貨問題。本月兩條投訴網友關注度最高，涉及景區工作人員與遊客糾紛、旅行訂單被取消、服務人員服務態度差以及旅行社不按規定支付違約金等問題。

人民網旅遊3·15投訴平臺提醒遊客，在外出遊玩時應保留好相關證據，如旅遊合同、視頻音頻、收據發票等，以備旅遊途中出現問題，需要投訴時使用。

【熱點投訴案例】

根據人民網旅遊3·15投訴平臺監測，11月兩條投訴關注度最高：

網友投訴：壺口景區不承認真的殘疾證

10月17日，我與父親到達壺口瀑布景區，父親持殘聯發的殘疾證換票時被告知網上查無該證信息，不讓免票進入。我撥打景區投訴電話，回覆說景區查詢系統查不到就不能認定為真的證件。此後我撥打延安市旅遊投訴電話，工作人員向景區核實後的說法與景區如出一轍。我將父親信息告知他後他在殘聯官網上可以查到信息，又被告知必須能查到傷殘部位及等級才能認定。我向殘聯諮詢，殘聯表示具體傷殘情況涉及隱私，景區無權查到，殘疾證應以殘聯官網為準。我再次撥打延安旅遊投訴電話，轉達殘聯的說法，他這次竟說景區表示沒有發生此事，我得提供證據證明當時的情況。詳細》》》

網友投訴：投訴凱撒取消訂單

10月18日，我參加凱撒會員日搶購得到促銷價10月30日伊朗7日遊，當日付款成功，收到出團和護照出籤的通知。出發前一天突然被告知該團取消，讓我改訂其他的團，搶購得到的促銷折扣也被取消了。其合同是在我兩次催促下，在凱撒通知取消該團前1小時發來的，當時沒來得及籤就取消了，也沒提供發票。但凱撒說已發合同視為已籤，因此根據合同可以取消該團並按合同約定給予5%的賠償。但依據《旅行社服務質量賠償標準》，凱撒應支付旅遊費用總額15%的違約金。凱撒旅行社進行了宣傳促銷，但不給消費者兌現，天理何在？詳細》》》

（實習生張國旗）

  

人民網旅遊3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與雲南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅遊局以及多家在線旅遊網站籤訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅遊投訴，整體投訴解決率超過60%。點擊進入》》》

 

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