「3.15」國際消費者維權日即將到來之際，合肥市中級人民法院通過網絡視頻直播，向社會發布2019年度保護消費者權益十大經典案例，內容涉及買賣合同糾紛、網絡購物糾紛、服務合同糾紛等事關老百姓生活的多個方面，提醒廣大消費者在日常消費中要樹立正確的維權意識，提示廣大經營者依法誠信經營，營造良好放心的消費環境。
案例一：花近3萬元買限量手錶卻買到問題表
【案情簡介】2018年11月8日，虞某在某APP上購買了一枚限量版手錶(限量200枚)，支付貨款29075元，到貨後發現手錶背面的「LIMTIED EDTION」限定款編號為400。2018年11月21日，生廠商向虞某出具一封道歉信，該信稱案涉手錶在手工裝配過程中出現錯誤，願意為其更換一枚全新的手錶。後虞某向法院起訴，以廣州市某科技股份有限公司在APP端銷售時存在欺詐行為為由，主張退貨退款並三倍賠償損失。法院經審理認為，案涉商品實物與廣州市某科技股份有限公司在網頁上宣傳的並不一致，致使虞某的購買目的不能實現，故判令廣州市某科技股份有限公司向虞某退貨退款並賠償損失。
【案例評析】隨著公民生活水平的日益提高，個人購買奢侈品已是一種較為常見的消費行為。限量版與普通版的不同除體現在設計與常規版本不同之外，更體現其限量銷售，因此比較珍貴且有收藏價值。生產商和銷售商應當對商品進行嚴格的把關，特別是關係到商品的價值、用戶的購買預期及目的。本案中，手錶的生產商已經告知銷售商生產過程失誤導致內環裝錯並提出更換內環，但銷售商未予理會，導致手錶不能達到消費者的預期，損害了消費者的合法權益，應當承擔相應的責任。案件的處理結果警醒了銷售商，在進貨時要盡到審慎的查驗義務。消費者在購買商品時，也應及時對購買商品仔細查驗，一旦發現有瑕疵或質量問題，應及時向銷售商提出，積極維護自身合法權益。
案例二：淘寶店賣無中文標識進口藥認定為假藥
【案情簡介】曲某某自2016年7月始，未經批准，通過其在淘寶網開設的兩家網店向全國各地銷售進口藥品。2017年7月10日，肥西縣居民周某從曲某某經營的網店購得進口降血壓藥羅麗薩一盒，因藥品外包裝無中文標識遂報案至肥西縣公安局。公安機關從曲某某住處及其車輛上查獲各種進口藥品70盒。經查，曲某某通過兩家網店向全國各地銷售進口藥品金額達46498元。曲某某被肥西縣公安局抓獲歸案。經合肥市食品藥品監督管理局認定：涉案進口藥品均按假藥論處。曲某某因銷售假藥，被依法判處有期徒刑八個月，緩刑一年六個月，並處罰金人民幣95000元;禁止其在緩刑考驗期內從事藥品銷售相關活動;對扣押的違法所得人民幣46498元予以沒收，上繳國庫。安徽省肥西縣人民檢察院提起公益訴訟，本案經肥西縣人民法院審理，判決曲某某在安徽省省級以上(含省級)新聞媒體上發布警示公告，告知尚不知情的受害者事實真相，消除安全隱患，向社會公眾賠禮道歉。
【案例評析】藥品安全關係著人民群眾的身體健康和生命安全，在藥品消費糾紛中，消費者可依法提起民事訴訟，主張消除危險、賠償損失、賠禮道歉、懲罰性賠償等訴訟請求。但在司法實踐中，消費者個人往往存在勢單力薄、舉證困難等諸多自我保護障礙，相關社會組織也存在訴訟動力不足、訴訟能力有限等問題，社會公共利益難以得到有效維護。本案中，檢察機關依法提起公益訴訟，案件處理結果讓生產、銷售假藥的違法行為人不僅要承擔刑事責任，還要承擔消除危險、賠禮道歉、懲罰性賠償等民事責任，使受損害的社會公共利益得到救濟。
案例三：到超市購物滑倒受傷 超市擔責六成
【案情簡介】2019年1月中旬，於某某在安徽某科技有限公司超市內購物，在賣糖果的區域旁邊踩到地上的菜葉滑倒受傷，導致於某某左膝髕骨骨折(粉碎性)等傷情，經鑑定於某某因該傷情導致十級傷殘。於某某起訴要求安徽某科技有限公司賠償醫療費、傷殘賠償金、誤工費、護理費等損失。安徽某科技有限公司認為於某某受傷系因自己的原因造成，是意外事件，安徽某科技有限公司並無過錯，不應當承擔賠償責任。本案經法院審理，最終認定安徽某科技有限公司作為涉案場所的經營管理人，負有在合理限度範圍內的使他人免受人身及財產損害的安全保障義務，對於某某相關損失承擔60%的賠償責任。
【案例評析】公共場所的管理人和群眾活動的組織者應盡到安全保障義務，排除安全隱患，提供安全可靠的消費環境，否則如造成他人損害，應當承擔相應的侵權責任。安徽某科技有限公司作為案涉公共場所的管理人，對該場所具有事實上的控制力，其應當為消費者提供一個安全的購物環境，但其未能及時發現購物區域地面存在的菜葉，並消除該安全隱患，從而導致於某某在行走過程中不慎滑倒受傷，安徽某科技有限公司未盡到相應的安全保障義務，存在明顯過錯，應當對於某某的損害後果承擔賠償責任。案件處理結果支持了消費者的請求，合理認定了安全保障義務人的侵權責任，能夠引導安全保障義務人履行合理限度範圍內的安全保障義務，為消費者營造一個安全可靠的消費環境。
案例四：除草劑變桃樹「剋星」桃園損失40多萬元
【案情簡介】顏某等人為了給其承包的桃園除草，從安徽某種業有限公司購買了名為「水花生剋星」的除草劑700包，使用後約10天左右，桃樹出現異常，造成經濟損失。顏某等人遂將安徽某種業有限公司起訴至法院要求其賠償損失。經過對涉案桃樹的經濟損失進行委託評估，桃樹經濟損失為40餘萬元。法院以該損失為基礎，綜合雙方對於本案後果的發生都存在一定過錯，促使當事人達成調解協議，安徽某種業有限公司補償顏兵等人20餘萬元。
【案例評析】根據《中華人民共和國產品質量法》及《農藥管理條例》的相關規定，產品或者包裝上的標識必須真實，有質量檢驗合格證明，有中文標明的產品名稱、生產廠名和廠址等;且禁止收購、銷售無農藥登記證或者農藥臨時登記證，無農藥生產許可證或者農藥生產批准文件，無產品質量標準和產品質量合格證和檢驗不合格的農藥。本案中顏某等人購買使用的「水花生剋星」除草劑，沒有標註生產廠名和廠址，且經鑑定該「水花生剋星」含8%的甲磺隆，屬於農業部規定的禁止批准生產範圍，故顏某等人有權要求銷售者承擔賠償責任。因涉案「水花生剋星」包裝袋上記載對闊葉植物敏感，顏某等人專業種植桃樹，應當知曉桃樹屬於闊葉類植物，卻仍然使用「水花生剋星」，對損害的發生也存在過錯，依據侵權責任法的相關規定，可減輕侵權人的責任。本案的處理既在法律規定的範圍內合理的維護了消費者的合法權益，同時對於銷售假冒偽劣產品的銷售者也起到了打擊作用，有利於依法規範經營者的經營行為。
案例五：購買汽車未隨車交付車輛合格證致無法辦理車牌
【案情簡介】黃某從某汽車服務公司購買某品牌汽車一輛，但該汽車服務公司未隨車交付車輛合格證，並少交付一把汽車鑰匙，致使黃某無法為所購車輛辦理牌照。黃某遂向法院起訴要求該公司交付車輛合格證並賠償相應損失。某汽車服務公司認可未交付車輛合格證及鑰匙，系因車輛合格證及鑰匙已質押給某金融公司。某金融公司認為其與該汽車服務公司存在有效的質押合同，有權持有車輛合格證及車鑰匙。經審理，法院認為本案的爭議焦點為該汽車服務公司的質押行為是否有效，並圍繞焦點分別為各方當事人分析了案涉的法律問題，最終促成雙方和解，某金融公司直接向黃某交付了車輛合格證及鑰匙，黃某亦撤回了訴請。
【案例評析】依據相關法律法規的規定，某汽車服務公司應按約或交易習慣向黃某交付車輛合格證及車鑰匙，但該汽車服務公司未完全履行合同義務，而是將車輛合格證質押給某金融公司。由於車輛合格證僅是證明整車出廠時是否合格的憑證，不具備交換價值，無財產屬性，不能作為質押財產，故某金融公司佔有車輛合格證及車輛鑰匙的行為不符合質押的法律特徵，質押行為無效。黃某有權要求某汽車服務公司、某金融公司交付車輛合格證及鑰匙。案件處理結果支持了消費者的請求，維護了消費者權益，規範了經營者的經營行為。
案例六：微信購買新疆和田玉欲退貨遭店家拒絕
【案情簡介】青島市某珠寶店在青島市區開設店鋪售賣玉器，胡某經人介紹與珠寶店的店主通過微信相識後通過拍攝的玉器圖片選購了四件玉器，店主稱該四件玉器系新疆和田玉，胡某通過微信轉帳支付一萬餘元。胡某收到快遞後認為交付給自己的並非新疆和田玉，在收貨三天時微信聯繫要求退貨，但是珠寶店不同意退貨也不提供退貨地址，胡某無奈訴至法院要求被告退貨還錢。法院認為通過微信達成的購買行為亦屬於網絡購物合同，根據規定應當適用七天無理由退換貨的規定，珠寶店拒不退貨的行為侵犯了消費者的權益，判決珠寶店返還購物款項，胡某予以退貨。
【案例評析】目前網絡購物成為人們日常生活中不可缺少的組成部分，但網絡購物不應僅局限於通過淘寶網、京東等第三方平臺等售賣貨品，現實中通過QQ、微信等行動網路非面對面接觸貨品的買賣都應屬於網絡購物的範疇。根據有關規定，網絡商品經營者銷售商品，除特定物品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者在看到實物後，應當給予消費者一定的反悔期限，這是為了保護消費者的購買自由選擇權。本案中雙方之間通過微信達成的購買玉器行為，消費者無法看到實物，收到郵寄的貨物七天內因對貨物質量不滿意，要求退貨退款符合網絡購物的法律規定，應當予以保護。
案例七：辦理健身會員卡金額不予退還
【案情簡介】2018年8月，段某向安徽省某健身管理有限公司支付2588元，辦理了一張健身會員卡(個人三年卡)，雙方籤訂《會籍合約書》一份。合約書規定，「會員一旦籤署有關文件並支付費用，會員已支付的費用不予退還」。此後，段某一直未使用該卡消費。之後，段某遷至江蘇省生活，無法再使用該健身卡。2019年5月，段某訴至法院要求解除雙方之間的服務合同、安徽省某健身管理有限公司退還健身卡費用。該公司以合同有明確約定、舉家搬遷並非雙方約定的合同解除事由等為由，拒絕解除合同並退款。法院經審理認為，本案段某籤署的合約書及章程內容和條款系由安徽省某健身管理有限公司預先列印擬定的格式條款，合約書及章程僅對會員的權利義務進行了約束，未對經營者進行相應的約束，且該公司無證據證明其就加重會員責任、排除會員主要權利的格式條款已向原告做出了明確說明，違反了我國合同法、消費者權益保護法的相關規定，相關約定條款應屬無效。段某因到外省生活無法繼續接受安徽省某健身管理有限公司服務，其可以依法要求解除合同並退費，但其解除合同系其自身原因，且即使未消費也給安徽省某健身管理有限公司造成一定損失，故並適當考慮安徽省某健身管理有限公司的損失，酌定該公司應向段某退費1000餘元。
【案例評析】根據法律規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內容的，該內容無效。本案中，提供格式條款的安徽省某健身管理有限公司並未遵循公平原則來確定其與消費者段某之間的權利和義務，相關條款約定明顯加重了段某的責任，排除了段某的權利。同時，本案合同的解除也系段某自身原因所致，法院從平等保護雙方利益的立場出發，既保護了消費者的合法權益，也促進了經營者合法規範經營。本案的處理結果也提醒廣大消費者，預付消費存在一定的風險，一定要將消費服務合同等相關證據加以留存，維護自身合法權益。
案例八：衣服送乾洗店被洗變形
【案情簡介】2018年5月，李某將一件2016年購買的價格為12643.01元巴寶莉風衣送往合肥市某洗滌服務有限公司洗滌。該公司向李某開具洗衣單一張，記載為「風衣，米黃色，配件腰帶、手帶」，洗法為「洗滌」，金額為35元，衣服瑕疵為「褪色、發白」。後李某前往該公司處取衣，發現風衣有大面積白花、衣領變形、衣扣脫線，衣服發皺無光澤，遂與該公司交涉解決，協商多次未達成一致，訴至法院要求原價賠償風衣損失、退還洗衣費用。法院經審理認為，洗衣單中無該風衣送洗前有白花等瑕疵的記載，故可推定衣服的白花等瑕疵是在送洗至取衣期間發生。李某將價值較高的風衣交由合肥市某洗滌服務有限公司洗滌，卻未告知該衣服的購買價格，也未採取保值精洗，酌情認定賠償李某3500元，同時合肥市某洗滌服務有限公司應返還李某洗衣費35元。
【案例評析】隨著中國經濟社會的發展，各類服務行業逐漸興盛，乾洗服務業的發展給很多消費者帶來了便利。如本案中李某的名貴衣物，對於護理和清洗的要求也更加嚴格。李某將衣服交由合肥市某洗滌服務有限公司洗滌，雙方之間構成服務合同關係。合肥市某洗滌服務有限公司作為專業從事洗衣服務的公司，在接受該風衣時應仔細查驗衣服上的破損情況及髒淨程度等外觀情況，並在洗衣單上予以註明，而消費者李某亦應對自己較為貴重的衣物盡到合理告知義務並選擇妥當的洗滌方式。本案的處理結果一方面提醒乾洗行業經營者要秉著專業的態度依法經營，另一方面也提示消費者，在選擇專業的乾洗行業經營者後，對於較為貴重的衣物，有必要進行保值精洗，書面約定相關損壞賠償問題，有效維護自身合法權益。
案例九：超市買蘿蔔條包裝出現兩個生產日期?
【案情簡介】汪某某從合肥某商業有限公司所屬超市購買幾瓶蘿蔔條，發現包裝蓋上標註的生產日期附近還存在一個模糊的生產日期，且該日期在前，認為商品不符合食品安全標準，遂向法院起訴要求商家返還購物款並按價款十倍賠償。合肥某商業有限公司認為案涉商品外包裝上兩個生產日期是標籤瑕疵，汪某某未受到實際損害而拒絕十倍賠償。本案經合肥中院終審，生效判決從塗改生產日期是否屬於標籤瑕疵、懲罰性賠償是否以實際損害為前提和銷售者經營不符合食品安全標準食品是否明知等方面進行了論證，最終判令合肥某商業有限公司向汪某某返還貨款並按照購買價款十倍賠償。
【案例評析】生產經營者虛假標註食品生產日期，消費者存在食用過期食品的極大可能，具有一定安全隱患，屬於《食品安全法》明確禁止的行為，因此虛假標註生產日期的食品應推定為不符合食品安全標準、質量不合格的食品。懲罰性賠償不以消費者人身權益遭受損害為前提，消費者購買商品卻不能使用，本身即為損失，待消費者遭受人身健康損害後才適用懲罰性賠償條款將不利於保護消費者權益，亦與立法本意相悖。銷售者經營不符合食品安全標準食品的「明知」問題，實踐中很難直接證明，應以「應當知道」為標準進行推定。本案中，汪某某購買的食品不符合安全標準，有權要求商家按照購買價款十倍賠償，案件處理結果支持了消費者的請求，有利於遏制食品的生產經營者通過塗改外包裝生產日期形式銷售不符合食品安全標準食品的違法行為。
案例十：網購單眼相機經品牌商鑑定鏡頭非行貨
【案情簡介】周某某通過網絡在黃某某開設的淘寶店鋪購買數碼單眼相機一部，收到產品後，周某某諮詢相關公司並進行鑑定，發現相機鏡頭非中國大陸地區正規銷售的行貨。周某某又委託相機品牌商對涉案相機的電池、充電器進行鑑定，涉案產品被鑑定為假冒產品。周某某遂起訴要求黃某某按照購物價款的三倍進行賠償，黃某某認為周某某不能證明其系本案的淘寶買家，且鏡頭非特定物，周某某可能從其他途徑購買非本次交易的鏡頭冒充，周某某委託的公司亦不具有鑑定資質，不能證明鏡頭是水貨，拒絕賠償。黃某某主張即便鏡頭有瑕疵，也應當與機身分別處理，按照鏡頭單價計算賠償數額。本案經合肥中院終審，法院當庭驗證消費者淘寶買家的身份，並核實涉案爭議商品與雙方交易訂單中商品規格具有一致性，結合雙方交易後有完整的溝通記錄，消費者亦無多次惡意維權記錄和擁有正當穩定職業等因素，最終支持周某某訴請，判令黃某某按購買總價的三倍價款向周某某進行賠償。
【案例評析】當今社會，網購十分便捷，交易頻繁，產生的糾紛亦層出不窮，但在該類糾紛中，由於網絡購物的特殊性，消費者權益往往不易得到保護。網絡虛擬化使得核實訴訟主體身份有一定困難，線上隔空交易又令交易商品的特定性難以確認。法院當庭對消費者身份進行登錄核實，綜合多方面因素判定涉案相機鏡頭並非賣家宣稱的行貨產品;因賣家將相機機身和鏡頭作為一個整體定價，買家亦是下了一個訂單支付的貨款，且機身和鏡頭相結合才能發揮相機的功能，故法院最終以買家支付的總價款為標準支持了消費者的三倍價款訴求。案件處理結果讓消費者在網絡時代能夠享受到網購的便利，又能在合法權益遭受侵犯時得到法律的保護，有力打擊了網絡賣家利用線上交易模式銷售假冒偽劣商品的行為。
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