近幾年,工行北京分行積極踐行大行責任,始終以「打造北京金融市場上服務滿意度最高和客戶首選銀行」為奮鬥目標,大幅改善客戶服務體驗,受到北京市民的廣泛好評。在零售業務方面,穩步實施轉型突破,從客戶基礎、核心業務、盈利模式、機制體制等全方位入手,深入實施「大零售」發展戰略,取得一系列建設性成果。據內部數據統計2016年,工行北分儲蓄存款餘額、增量均排名北京五大行前列;個人金融資產餘額達到1.33萬億;個人客戶規模突破2600萬,超越北京地區常駐人口總量,成為名副其實的客戶身邊的銀行,可信賴的銀行;外幣儲蓄存款增加15.8億美元;新增信用卡超過150萬張,電子銀行交易額突破100萬億,是北京規模較大的電子銀行。
一、堅持「以客戶為中心」,夯實群眾基礎。
工行北京分行始終堅持「以客戶為中心」的經營理念;堅持存量用戶與新增用戶拓展並重,堅持總量擴大的同時進行結構優化,堅持標準配置與差異化服務並存;加快統一客戶視圖和分層服務體系建設,實現「客戶一對一」、「管戶方案定製化」、「服務更精準」、「流程再優化」。從堅持「以客戶為中心」的經營理念出發,2016年工行北京分行啟動「心開始 i系列」活動,涵蓋六大主體活動,覆蓋老中青各年齡段用戶,形式多樣、豐富多彩,客戶服務品質提升再添新途徑。
二、提升「全資金鍊服務」,用戶板塊多元開拓。
強化公私聯動、多元開拓,工行北京分行不斷提升「全資金鍊服務」能力。從完善「專業化管理」、「網絡化營銷」以及「綜合化服務」出發,提升「全資金鍊」服務水平。聚焦重點企業,以「工銀薪管家」專屬薪酬服務方案為依託,加快搭建代發工資分層服務體系,以社保、公積金、高校、醫院等為重點,面向各類客戶提供個性化和專屬金融服務,提升核心客戶的資金貢獻。通過不斷提升「全資金鍊服務」能力,實現從更廣領域和更深程度拓展客戶資金來源。
三、聚焦渠道建設,持續提升金融服務能力。
根據北京地區在城市規劃方面的新變化、新趨勢,工行北京分行持續推進網點布局優化,主動推進空心化區域的戰略退出,加大大興、通州、昌平等新興城市功能區和人口聚集區的進駐力度。網點布局優化的同時,聚焦客戶體驗「痛點」,針對性地研究實施效率提升、溫馨廳堂、網點美化靚化「三大工程」,持續加大客戶排隊問題整治,提高廳堂服務「溫度」,改善網點內外部環境,全面提升客戶服務水平。截至2016年末,據內部數據統計,工行北京分行財富管理中心76家,理財中心400家,在全部網點中的佔比達到84.6%;加大人口導入區、重點城市規劃區域自助機具布放力度,自助機具保有量近9000臺,自助銀行936家;推廣智能化服務模式網點313家,網點覆蓋率達到84%,全面提升對客戶的服務水平。
四、聚焦產品創新,打造市場核心優勢。
工行北京分行從客戶價值鏈條、客戶成長階段和需求出發,積極推行產品創新。推出薪金溢、節節高和大額存單等儲蓄創新產品;推出「融e聯」、「融e行」、「融e購」三大創新服務平臺;推出二維碼支付、工銀e支付等支付結算創新產品。通過不斷豐富產品線,滿足客戶需求,提高市場核心競爭力。依託網際網路金融信譽、技術、品質等優勢,迅速擴大各項業務規模和品牌效應,不斷擴充客戶群體、提高客戶活躍度。立足客戶年輕化、移動化特點,持續改善客戶體驗、做精做優應用,加快從線上交易渠道向線上獲客、活客、黏客平臺轉型,做大、做強、做優活躍客群。(王文)
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