最近一段時間與朋友約的飯局較多，但一提到吃火鍋，大多數人一致的想法就是去海底撈，話說火鍋品牌有很多種，難道海底撈真的就那麼好吃嗎？直到去吃了5次後，頓時發現，去吃海底撈的並不是說它的味道就是最好吃的，更多的人是享受「海底撈」服務的喜悅。
不無聊的排隊，如零食飲料、手部護理等；生日慶祝裝扮及服務，遇到重要的喜事兒聚餐，服務員會送上一些祝福和小禮品；半份菜品，讓顧客吃好不浪費；細微到手機防水袋、擦鏡布、頭繩等物品的提供；甚至還可以幫忙照看孩子，陪小朋友玩兒；對了，還有提供整套裝備的火鍋外賣……
所有服務項目沒有固定的，可理解為「萬能」，口碑也由此口口相傳，在給人創造愉悅的同時，也留下深刻的印象。正所謂「以他之心為心，得他心也」，海底撈的服務，成為服務業的標杆，這也是為什麼就算周邊火鍋店再多，而海底撈人氣永遠是最旺的那個。而今年受疫情影響，海底撈巨虧，但股價和市值卻創下歷史新高。
延伸出來也不難發現，當前的汽車市場也是如此。汽車產品和品牌與火鍋類似，種類繁多，產品本身的差距越來越小，但不同車企的市場表現差距卻越來越大。消費者在購車的生命全周期，不光會看重品牌、設計、技術、配置等表面上的東西，還會考量這個品牌能否帶來更多附加價值，創造更多的舒心與愉悅。在這其中，服務帶來的喜悅，其重要性更加凸顯。
那麼在合資品牌中，誰的服務算得上一流？這裡就不得不提到在中國合資公司中首次引入「四位一體」特約銷售服務模式的廣汽本田。來自中國質量協會發布的2020年中國汽車用戶售後滿意度測評結果（CACSI）顯示，廣汽本田一舉斬獲合資品牌第一名，優質服務深受認可。而另一份來自J.D.Power(君迪)發布的2020年中國汽車售後服務滿意度研究(CSI)報告顯示，廣汽本田以總分764分榮獲主流車細分市場第三名。無疑，這代表了行業對廣汽本田售後服務的高度認可。
那麼為什麼是廣汽本田？同樣是汽車銷售，為何廣汽本田能夠脫穎而出，這其中一定存在一些魔力。
過去在很多人的印象中，4S店預約難、等待時間長，服務不透明、流程混亂、收費不統一，甚至還有的沒病小修、小病大修的現象出現，總之坑比較多，多數人都不願意去，催生了一批快修快保服務店的誕生。體現在4S店端的就是售後服務客戶流失率高，據J.D. POWER統計，在過去兩年裡，消費者每年光顧授權經銷店的平均次數由3.4次下降為2.8次，降幅達17%。
對此，廣汽本田早就做出了思考。去年底，廣汽本田推出以安心信賴、智能便捷、社交互聯、共創共享為核心理念的「Fun Link創享車生活」全新服務品牌，將價值輸出貫穿整個服務過程，甚至將服務延伸到車主的生活關懷，引領中國車市邁進服務3.0時代。這就是廣汽本田售後服務的魔力所在。
4個核心理念看上去很簡單，其實每一項都是在進行一場革命式的突破。比如安心信賴方面，12小時連續營業、24小時緊急救援；預約保養59分鐘交車、4小時鈑噴快修；3年/10萬公裡保修、純正零部件供應，還有DQC質量管理體系，車間運營標準升級落地，全面提升特約店保養維修質量，免除了消費者售後的等待以及後顧之憂。
進入到網際網路時代，傳統菜單都在消失，汽車售後也應該如此，廣汽本田在智能便捷上推出了全新「透明服務e 體化」體系，將微信預約、上門取車、iPad 接車，透明車間及遠程線上支付，送車上門的服務流程串聯起來，讓客戶足不出門，安享車輛維修與保養，不僅解放了客戶的時間，緩解了保養時信息不透明的焦慮，也賦予了客戶更多的舒心與自由。
有車一族多數會有這個困惑，保養時比較費時間，大多數4S店都在郊區，有時候在4S店等待的時候也比較無聊，周邊沒有什麼休閒娛樂的去處。另外隨著電氣化的發展，車輛到店保養的周期延長，那麼4S店的服務功能在未來勢必將大打折扣，如何讓客戶心甘情願地留在4S店成為一大考驗，此刻社交的屬性就顯得特別重要了。誰說4S店只能是賣車、修車的地方？只要將人聚集起來，就可能發揮無限的價值。
所以廣汽本田不僅在4S店建立了各種興趣、運動、自駕、公益的俱樂部，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創造話題，建立聯繫。還開展粉絲圈層活動，為粉絲提供了夢想展示舞臺，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯結，賦予「車友」更多實際意義。
同時，廣本還在積極打造興趣愛好平臺、工藝技能平臺、情感社交平臺、商業資源平臺等，實現車主資源共享，創造車主之間的全新價值。比如現在年輕人工作忙，那麼就在4S店舉辦一場單身派對，解決年輕人的交友問題。比如周末到店的客人比較多，那麼舉辦一場大型的遊園會，車主可以申請商品銷售的攤位，實現4S店幫忙一起帶貨，還有一些互動遊戲，讓車主及家人參與其中，體會到新的歡樂。還有將4S店的部分空間租賃出去，以「短時辦公」「生活娛樂空間」進行招募，不一樣的體驗，甚至可能還有不一樣的價格驚喜。
4S店本來只是賣車和修車的地方，但廣本通過Fun Link服務理念，讓4S店變成了一個交友場所、一個娛樂休閒好去處，甚至是一個能實現自我增值的平臺，徹底告別枯燥和焦慮，讓車主感受到愉悅，這就是廣本為用戶帶來的附加價值。如今，在全國六大區域的重要城市，如長春、蘇州、成都、廣州、武漢、濟南、崑山、重慶、東莞、長沙等地的廣汽本田特約店內，共創共享活動舉辦得如火如荼，深受車主和消費者的喜愛。
除此之外，廣汽本田還將售後服務技術技能競賽打造成4S店的必備項目，今年已舉辦到第十四屆，來自全國6大片區的300家特約店最終決出30家特約店晉級總決賽，將爭奪最後的冠軍榮譽。每一屆售後服務技術技能競賽的主題及考核內容，都是根據消費者的反饋及市場發展趨勢而特別制定，以賽促練，打造精英服務團隊，為客戶帶來與時俱進的超一流服務體驗。
從率先在國內導入「四位一體」特約銷售服務模式，到國內首個舉辦售後服務技術技能競賽，從「感世界而動」的感動服務、欣喜服務的概念，到Fun Link創享車生活，廣汽本田一直在服務上不斷進化，用戶好感度以及忠誠度一直高於其他體量更大的車企，而在全行業經銷商生存情況十分堪憂的當下，廣本經銷商的盈利能力也遠高於行業平均水平。
但如果不能呈現在具體的銷量上，那服務帶給整個體系的價值將大打折扣。良好的售後服務真的能影響車企的市場表現嗎？看看數據就知道了。剛過去的10月，廣汽本田實現銷量87,626輛，同比增長34%，助力實現1-10月累計銷量636,505輛。其中，雅閣今年已是第四次月銷量破2萬輛，第四代 飛度、新一代凌派、2020款新繽智和皓影皆破萬輛。毫無疑問，車企的服務滿意度和銷量增長率之間，是存在著正相關關係的。
特別是皓影和飛度，在競爭非常激烈的中型SUV領域和日漸消退的小型車領域，兩款產品很快進入到萬輛俱樂部，一方面是產品力確實強大，另一方面是服務在背後做主要的推動力。伴隨著廣本的服務，消費者認可廣汽本田推出的產品，銷售難度大大降低，這也是優質服務帶去的業績上的驚喜。
今年10月30日，廣汽本田第800萬輛整車正式下線，而此次下線也代表著廣汽本田成為廣汽集團旗下首家累計產量達成800萬輛的企業。22年，從購買的喜悅、銷售的喜悅到創造的喜悅，從產品到服務，是廣汽本田面向800萬用戶和家庭的最好的註解，購買廣汽本田，並不是一輛車的價值。而800萬用戶帶來的口碑，無疑也將為廣汽本田帶去更多的凝聚力，助推廣汽本田邁向900萬輛、1000萬輛的新徵程。
文/杜餘鑫
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