來源：證券日報之聲
歲末年初，各地零星出現的新冠疫情再次勾起了人們的心弦。1月5日，石家莊一日19例的確診病例更讓全國人民繃緊了神經。
1月6日清晨，在石家莊龍湖天宸原著項目內，龍湖智慧服務的管家與秩序隊員們再度忙碌了起來，對業主們微信中一對一的溫馨提示，以及對園區內、樓梯、單元門全面消毒也隨著疫情來臨而展開。同時，更多的「溫馨提示」標誌牌也張貼在園區內的各個場景。
石家莊龍湖天宸原著項目內，龍湖智慧服務進行全面消毒
對於很多人來說，這些措施已十分熟悉。在2020年的上半年，物業人曾與業主共同書寫了很多「抗疫」的故事。在很多人眼中，2020年的疫情雖然帶來了諸多挑戰，但同時也是物業企業真正走向臺前的一次重要機遇，讓物業人與業主真正的拉近了距離。
過去一年間，保障社區安全的「最後一公裡」物管服務得到空前重視。疫情大考之下，「服務為王」時代來臨成為業界熱議話題。這一年，物管企業乘著資本市場的東風，前赴後繼推進上市融資進程。
決策層也在持續推進物管行業健康發展。在1月5日，《住房和城鄉建設部等部門關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》（簡稱「《通知》」）正式發布，從融入基層社會治理體系、提升物業管理服務水平等6個方面要求加強和改進住宅物業管理工作。
在業內人士看來，《通知》的發布，彰顯物業管理在基層治理中的突出地位，也是住宅物管業態迎來規範健康大發展時期的標誌。
突破空間邊際
對於物業企業的服務邊際，龍湖集團副總裁曾益明曾作出闡述。
「物業公司要尋求長期的生存發展和價值增長，僅局限於原有的服務半徑是不夠的。在繼續鞏固基礎服務優勢的基礎上，不斷深化服務空間，才能讓企業效益再達新高度。」
截至2020年11月30日，龍湖智慧服務已進駐30個省、自治區、直轄市，超過100個城市，連續12年客戶滿意度超過90%，龍湖智慧服務的服務業態，已從傳統住宅拓展至商業、辦公、醫院、產業園、學校、交通樞紐、市政配套、智慧城市等13大領域。
龍湖智慧服務的快速發展，與其「善待你一生」的服務理念密不可分，而這份理念也早以貫穿服務的每一個日常場景之中。
例如，在這個冬天裡，就有保潔大姐們，精心定製了各式各樣的扶手套，讓業主手握溫暖；也有溫馨的龍湖暖飲鋪，以一杯杯豆漿、熱牛奶、紅糖薑茶等熱飲，為業主的清晨趕走寒冷。
除了對社區業主的健康關懷，龍湖智慧服務正在突破社區的空間邊際，重構服務，在產品和服務層面持續創新。其中，龍湖集團的「善居計劃」已經連續推出九年，讓越來越多交付多年的小區實現「逆齡生長」，社區空間煥發出新的活力。
在2020年，龍湖「善居計劃」在落地中完成了9.0版本的自我更迭。5月-10月，歷時半年時間的龍湖2020「善居計劃」，覆蓋全國近20個城市、近200座龍湖社區，為近7萬戶家庭提供專屬的增值服務。
「善居計劃」為業主定製有針對性的入戶「煥顏」服務
隨著服務的不斷升級，龍湖智慧服務「滿意+驚喜」的溫度服務也成為了最深入人心的標籤。同時，龍湖社區還針對性地設計了滿足不同園區業主需求的服務流程，為「龍民」們營造出專屬的「龍湖式幸福」。
據悉，龍湖將業主滿意細分為七重感受，分別為環境優美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對外接項目業態、居住人群的不同特點，這七重感受也將進行不同的重要性組合，進而孵化設計出不同的服務產品，讓不同項目業主感受到恰如其分的服務。
從時間到空間，龍湖智慧服務在不斷突破原有的服務半徑。「空間即服務」的戰略讓龍湖的服務從社區拓展到更廣闊的城市空間。
在2020年，龍湖智慧服務籤約湖南城陵磯、重慶廣陽島、成都農博島、北大荒、蘇州相城高新等多個城市服務項目，實現了城市服務整體規模大跨步前進；同時新進入到稅務局、文化宮、消防總隊、4S店、河道等場景，在更多新的空間裡，提供龍湖式的優質服務。
科技賦能服務
時至今日，「服務」依然是物業服務的核心命題，而科技也越來越多地滲透到日常服務之中。
日前，住房和城鄉建設部等十部委聯合發布《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》（以下簡稱「《通知》」），一方面有利於社會加深對物業服務價值的認知，為物企發展創造更廣闊空間；此外，也明確了一些物業企業的發展方向，其中，便包括鼓勵建設智慧物業管理服務平臺。
龍湖集團CEO邵明曉便曾在業績會上表示，龍湖智慧服務現階段主要做的事是進一步強化競爭力：提升對客戶研究的能力，挖掘客戶沒有被滿足需求的能力，開發匹配客戶需求的產品能力，在空間裡提供交叉增值服務的能力，系統性高效運營的能力……
在具體的能力提升上，龍湖智慧服務將科技應用到社區服務場景，憑藉科技驅動、走心服務來提升業主的歸屬感和成長需求，「科技向善」的背後，龍湖智慧服務讓更多的業主感到生活的溫度與生命的厚度。
在管理大師德魯克看來，企業的本質就是有目的、有組織的系統創新。而創新是通過改變產品或者服務，為顧客提供價值，帶來更高的滿意度。
龍湖智慧服務有這樣的創新基因，在日常的服務之中，物聯網、網際網路技術的應用已覆蓋方方面面。
藉助業主APP和員工APP兩大終端，龍湖智慧服務實現智慧社區的線上化管理。業主通過手機APP即可實時收取社區公告、預約代收包裹或為前來拜訪的親友放行；動動手指即可繳納物業費、水費、電費等；業主通過語音或者文字，實現24小時隨時家庭報事維修，並且所有服務過程都可以進行跟蹤，即在線瀏覽服務進程並對服務結果進行評價。
通過龍湖智慧服務自主研發的RBA遠程監控系統，能夠精細管理著各個場景中的每一個元素，通過與服務人員的遠程連接，保證服務質量，提升人員的工作效率。
此外，業主還可以撥打龍湖智慧服務400全國統一服務熱線，從「孩子去哪兒上幼兒園」到「我家水龍頭漏水了」，無論是諮詢還是報事報修都可以得到專業客服人員的答覆和跟進處理。全國集成與共享平臺的建立，實現了7*24小時的在線服務，並顯著降低了業主的溝通時間與成本。
龍湖智慧服務用行動為社區賦予了新的內涵，更加注重「人」這一個體的需求與滿足性，讓社區空間變得更有溫度。
正是多年來對「善待你一生」理念的堅持，讓龍湖智慧服務在服務、智慧以及業主互動等方面得到不斷探索、升級，並將此凝為更優質的服務回饋給業主。順著這條脈絡，在未來，更多「滿意+驚喜」似乎同樣值得期待。
（CIS）