觀察
從8月份起，雲南在全省範圍內開展旅遊購物企業「高定價、高回扣」等突出問題專項整治工作，打擊雲南旅遊市場存在的旅行社「零負團費」經營、導遊強迫或變相強迫遊客消費、旅遊購物企業「高定價、高回扣」以及非法經營旅遊業務等問題。各州市隨即啟動「颶風」、「利劍」等行動，對旅遊市場開展專項檢查。
但是各類媒體上，「雲南導遊強制遊客消費」、「雲南導遊辱罵不購物遊客」的視頻卻不斷出現。而在雲南旅遊政務網上，從10月1日至10月17日，通報的「導遊強制遊客消費」相關事件處理情況已有3條，分別是10月7日的《關於「杭州一女生稱遊麗江未騎馬未購物遭導遊諷刺『一毛不拔』」的調查處理情況通報》、10月14日《關於新浪微博曝光雲南導遊強制購物辱罵遊客事件的調查處理情況通報》、10月15日《關於優酷曝光雲南導遊強制消費事件的調查處理情況通報》。
為何各種「重拳」、「組合拳」不斷，但云南的旅遊市場卻亂象依然？
購物投訴電話少了
這些專項整治行動，難道沒有效果嗎？
一位非常熟悉昆明旅遊購物行業的人士A女士表示，8月份省市開展旅遊購物企業「高定價、高回扣」等突出問題整治以來，昆明的旅遊投訴量，尤其是購物投訴方面的數量確實出現了下降。
分析下降的原因，A女士說，是因為旅遊購物企業在「退貨」方面，做得好了。
來自昆明市旅遊監察支隊的統計，今年上半年，昆明受理的旅遊投訴中，有近8成涉及購物退貨。而在這些旅遊投訴中，存在許多因「退貨」而產生的對旅行社、導遊的投訴。
「雖然雲南的旅遊購物早已實行『30天無理由退貨』，但在實際操作中，還是有旅遊購物企業存在人為設置退貨門檻，推諉扯皮、故意刁難等情況。遊客為了能退貨，就在各種渠道進行重複投訴，並把旅行社、導遊等都連帶進行投訴。」A女士說。
昆明市旅遊監察支隊相關人士也說：「我們詢問投訴的遊客有什麼要求時，許多人都表示要求退貨。當詢問對導遊、旅行社的服務有什麼不滿意的地方時，許多遊客都說『如果能退貨，我就沒有什麼意見』。」
從投訴內容來看，上半年，投訴旅行社佔比26.7%，投訴導遊佔比13.1%，投訴購物佔比54.1%。三項合計佔到投訴總量的93.9%，是遊客投訴的最主要問題。遊客對旅行社及導遊服務投訴，主要集中在強迫購物、脅迫購物、購物退貨等與購物相關的問題，佔比超過65%，並呈現出以購物退貨為主的趨勢。
由購物引發的旅行社和導遊降低服務質量、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時間、欺騙脅迫購物、質價不符、價格虛高、以次充好等問題仍是遊客投訴的重點內容。
為了有效降低投訴率，昆明市要求旅遊購物企業完善投訴處理機制，履行好「30天無理由退貨」的承諾。同時，必須指定一位副總直接負責旅遊投訴的協調、處理，及時處理、及時回復。目前來看，這些措施發揮了一定作用，相關機構、協會接到的旅遊購物投訴電話確實少了。
零負地接愈演愈烈
「以前一個遊客來雲南玩，地接旅行社要『虧』1000多塊，後來是2000多塊。現在你知道一個遊客要『虧』多少嗎？3500元！」昆明一位從業十多年、還在一線帶團的導遊陳先生說。
他口中的「虧」，就是部分雲南地接旅行社向外省組團旅行社支付的所謂「人頭費」。按照目前的市場行情，假設雲南地接社A要接待一位外省遊客，A社就需要向外省組團社B預先支付3500元，也就是說，還沒賺錢，就先「虧」了3500元。
「地接社倒貼3500元讓遊客來雲南旅遊，怎麼可能不讓遊客購物、參加自費？」陳先生說。
看似生存環境如此惡劣，但卻有越來越多的地接社如雨後春筍般出現。來自昆明市旅遊發展委員會統計，截止到2015年3月底，昆明旅行社數量達到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行業的人士表示，昆明旅行社的數量已超過500家，其中包括許多馬甲旅行社。
「有賺頭，才會有人做。看看不斷增加的旅行社，你就知道做『零負』多賺錢，」陳先生說，「地接社之間的競爭那麼激烈，為了能從組團社手中拿到客源，所以地接社『虧』的價格也水漲船高。有些實力雄厚的旅行社，甚至開始集團化，嘗試串起行業從客源到接待的整個上下遊。」
「零負地接」模式，使得旅遊服務質量難以得到保證，旅遊市場亂象頻出。但採訪中，記者發現，旅遊服務質量問題不僅出現在「低價團」、「零負團」、「購物團」中，甚至已慢慢在「正價團」、「純玩團」中出現。
在新浪微博人民網「雲南罵人導遊被吊銷導遊證旅行社被罰10萬元」的消息下，有很多這樣的網友評論：「我們是一去雲南因為沒有購物，被導遊冷嘲熱諷一路……我們每人交了7000多（元）的團費，基本每天在車裡14個小時，到景點也就半個小時看看就要上車，不買東西還要被罵」、「在雲南一分價錢還不是一分貨，機票錢我們自己出的，報的團8000元，別人800元，待遇一模一樣」……
一位昆明資深導遊也說，確實有部分遊客遇到這樣的情況：來雲南跟團遊，參加低價團和正價團，除了酒店的星級不同，剩下的不論是行程、餐飲還有旅遊車、導遊都是一樣的。「為降低接待成本，雲南大部分地接社都採用『全國大散拼』這種接待模式，一個旅遊團由來自全國各地、由不同組團社組織、以不同價格報團的遊客組成，坐同一輛大巴、由同樣的導遊接待、玩同樣的景點、吃同樣的餐，只是晚上回的酒店不同，團費高的住好的酒店，團費低的住一般的酒店。」
此前曾有資深旅遊業者說，解決零負地接模式，需要旅行社、導遊、遊客和旅遊行政管理部門四方合力。處罰「零負團」的大棒不能只揮向傳統旅行社、導遊、旅遊購物店，而不管故意參加「零負團」的遊客。
（昆明日報 記者 李思凡）