7月14日凌晨1點，貴州電網公司客戶服務中心大樓內燈火通明。經過整晚的緊張切割，凱裡、都勻、興義、銅仁、六盤水5家供電局順利接入供電服務熱線95598省級大集中系統。至此，貴州電網比計劃提前5個多月完成全面實現供電服務熱線省級大集中工作，客戶撥打體驗將得到全面改善。
打造客戶用電問題「解決中心」與「預防中心」
據介紹，此前始建於2002年的舊版貴州省供電服務熱線為各地縣供電局分布式建設模式，由於各地區供電局之間、地區供電局與所屬縣級供電企業之間的系統獨立分布且互不聯網，使得貴州電網很難對全省供電服務全過程實現統一標準和管控，不同地區客戶撥打服務電話所感受到的服務流程與水平均存在差異，嚴重製約客戶服務水平的提升。
為提升優質服務水平，2017年初，貴州電網公司將貴州電網客戶服務中心組建與95598省級集約運營建設大集中工作當成公司年度重點工作推進，最終克服了時間緊、任務重、協調多等難題，比計劃提前5個多月完成。
相較於原有供電服務熱線模式，貴州電網的全省熱線服務系統有著服務標準、客戶體驗、業務管控、後臺支持全面統一等特點，當客戶撥打電話時，不僅提供全省統一的全天候24小時規範化服務，還通過新成立的客戶服務中心協調公司內部各個相關部門密切配合，將實現客戶問題閉環解決，全力打造客戶「用電問題解決中心」。
同時，通過對客戶呼叫數據進行整理和分析，貴州電網還能夠及時了解用戶訴求、強化服務品質管控、解決服務差異、完善服務手段、豐富服務內涵，爭取將客戶可能遇到的用電問題提前解決在萌芽階段，全力打造客戶「用電問題預防中心」。
全力解決客戶服務「痛點」問題
「相較於其他省份的技術、系統的應用，我們更著重提高客戶服務的質量與提升客戶感知，集中後的系統能夠讓客戶及時知曉與自身息息相關的供電服務信息，得到快捷便利的服務。」據有著6年供電服務熱線客服人員工作經歷的客戶中心坐席員徐澤琴介紹，實現全省大集中後，通過客戶全方位服務機制的落實，客戶的各類訴求得到了及時改善，特別是對低電壓、停電處理等問題，均有大幅改善，客戶問題將在第一時間得到閉環解決。
據悉，經過對外省供電服務熱線系統的借鑑與本地化調研，在貴州省級大集中系統建設中，貴州電網針對以往客戶服務「痛點」作出了多項針對性的改進。
為解決客戶反映人工服務難轉入問題，新系統在語音播報中增加了一鍵投訴功能直通車，讓客戶的投訴可以直接通過人工服務進行反映。對於客戶來說，撥打95598電話反映的問題，由於平臺統一，不會再因為地域的差異感受到不同的服務，且一通電話、無需轉接便能查詢到全省不同地區的用電服務信息。
在客戶服務的流程上，為全力縮短流程時間加快客戶需求處理速度，新系統也作出了多項改進。目前，在接到故障類客戶訴求後，服務熱線座席將在第一時間通過直派工單的方式安排就客戶近工作人員前往處理，徹底解決了之前因業務受理層級改變而延長搶修的時間的老問題。不僅如此，現在非故障類客戶訴求也可以通過服務熱線座席第一時間派至地區供電局局服務調度，再由服務調度對客戶訴求進行進一步核實與分析，並進行跟蹤督辦，確保客戶問題及時解決。
努力建設一流公共服務中心
「全省供電服務熱線業務順利集中運營為客戶服務工作開了個好頭。然而，這僅僅是提高客戶滿意度過程中最基礎的一步。按照計劃，我們還將在繼續完善客戶服務系統的同時，探索創新更加便捷、可靠的客戶服務方式，將貴州電網客戶服務中心建成一流的公共服務中心。」
據貴州電網客戶服務中心主任程慶介紹，為解決服務熱線座席與省級服務調度、地區局服務調度與省級服務調度之間的信息交互問題，貴州電網推出了「快速復電」系統，結合貴州「大數據」產業優勢，創新推出了「雲儲存」技術，當線路故障發生時，通過對兩級服務調度與信息的更新和維護，實現全省信息的共享與快速傳遞，不僅使客服熱線座席第一時間了解現場情況，及時告知客戶停電信息與維修進度，減少客戶焦慮情緒，也減輕了一線搶修人員人工傳遞停電信息的壓力，將停電對客戶帶來的負面影響降至最低。
同時，客戶服務中心通過技術手段，將停電線路、設備轉化為停電範圍的語音播報，解決生產系統與營銷系統信息交互存在的問題，將供電系統專業術語與名詞，翻譯成讓客戶和老百姓聽得懂的語言，讓客戶更加清晰地知曉所屬區域的停電信息。
「下一步，貴州電網將牢記『人民電業為人民』的企業宗旨，強化『以客為尊、和諧共贏』的服務理念，把解決好人民群眾用電服務問題作為首要任務抓實做好。」正如貴州電網公司黨組書記、董事長尚春在客戶中心成立儀式上的講話一樣，以客戶服務中心的成立與供電服務熱線省級集約運營為契機，貴州電網客戶服務工作翻開了嶄新的一頁，向全網規範化、標準化、同質化服務邁出了堅實的第一步。