本文是傳統航空借鑑低成本航空服務模式系列研究文章中的第二篇（第一篇詳見連續42年盈利，美西南航空如何讓旅客埋單？）。除總前言外，本研究系列共包括5篇文章，每篇文章具有一定的獨立性。這五篇文章和總前言構成一個整體。這些文章對不同類型的四家低成本航空公司的最新服務模式、內容和特點做了介紹，對低成本航空公司的本質進行了探討。在此基礎上對傳統航空借鑑低成本航空服務的模式、路徑選擇、保障措施等進行了初步探討。
一、亞洲航空公司概況
亞洲航空公司（AirAsia），簡稱亞航，成立於2001年，總部位於馬來西亞吉隆坡，是馬來西亞第二家國際航空公司，是亞洲地區首家低成本航空公司，也是目前亞洲最大的低成本航空公司。亞航於2004年在馬來西亞證券交易所上市。
亞航一直致力於將低成本飛行帶到新的高度，使「現在人人都能飛」的信念成為現實，從2009年至2015年連續6年獲得SKYTRAX頒發的「世界最佳低成本航空公司」稱號。
亞航在其官方網站對其成功和特點有簡明的介紹，這些介紹可以讓我們對亞航有一個初步的了解，主要包括如下內容：
1、亞洲航空如何締造成功？
a）航費低廉
i. 堅持提供低廉航費
我們致力提供低廉航費，實現「現在人人都能飛」的承諾。我們將服務客群鎖定在僅需基本飛航服務的乘客，去除多餘的服務項目，以低廉的航費作為回饋。
ii. 周轉時間25分鐘
我們將所有航班的地面滯留時間縮短、飛行時間增加，發揮最大效益，進而達到高飛機使用率、低成本，以及卓越非凡的航空營運與人員工作效率。
b）低成本航空公司典範
i. 自動化自助服務
您使用的自助服務（自助值機） 越多，我們就能節省越多營運成本，也就代表可以為您提供更低廉的航費！
ii. 僅提供必要服務
只需依照您的需求付費。如果您想要使用其他機上舒適設施，只要選擇附加服務，即可輕鬆享受舒適旅程。
iii. 節省成本的創新改革
我們持續關注節流方式的最新進展，也是首家採用新型空中巴士A320 客機的航空公司；A320搭載「鯊鰭小翼」翼尖，能夠降低風阻並減少燃料消耗。
c）物超所值、品質卓越
安全第一。我們秉持成本最佳化的理念，前提是絕不犧牲安全考量。亞洲航空的空中巴士機隊完全符合國際飛航安全評鑑（International Aviation Safety）的規範，並受名聞國際的馬來西亞民航局管轄。我們有知名的國際合作夥伴負責飛機及引擎的維護，並投入大量資金確保飛機安全。對於任何不符合安全的作法採取零容忍原則，透過正確的教育訓練、工作實務、風險管理以及隨時遵守安全法規，致力於追求零意外事故。
2、亞洲航空採用什麼飛航方式？有哪些目的地？
我們秉持獨特的企業理念，僅提供基本飛航服務，而這樣的創新已經永遠改變了航空業。我們在亞洲地區提供最廣泛的航線，也為各個目的地提供最密集的航班頻率。在2002年，我們只有一條吉隆坡到蘭卡威的航線、兩架飛機及250名員工；如今我們有超過121個航班目的地，乘載過超過2億2千萬名乘客，將世界各地的距離拉得更近。亞洲航空擁有許多專屬航線，可帶您前往眾多航點，享受其他業者無法提供的獨特新奇體驗。
a）航班代碼
b）全新的空中巴士。我們所營運的A320 航機隊，是全球技術最先進、最安全、最可靠的客機之一， 同時也是亞洲地區最新的機隊之一，平均服役時間僅3.5年。目前我們有超過150 架空客A320 正在服務，並且已經訂購另外200架新型的A320neo。亞洲航空與空中巴士公司訂購總共475 架窄體客機，不僅創下紀錄，也立於亞洲的龍頭地位。
c）飛機種類。A320可乘載180名乘客（航程4小時內的亞洲航空航班），A330則可乘載377名乘客（航程超過4小時的亞航長途AirAsiaX航班）。
業內有些專家將亞洲航空的商業模式歸類為超低成本航空模式（ULCC）。我們認為，亞洲航空的模式與超低航空的精神航空有一定差異，在此將其歸類為傳統低成本航空。我們認為，這種歸類的差異對研究結論沒有影響。
二、亞洲航空公司服務與產品
（一）總體介紹
圖3-1
圖3-1是亞航官網上的預訂區域。從中可以看出，亞航提供的預訂服務包括航班、酒店、航班+酒店、租車等預訂服務。亞航提供了多樣化的選擇，客戶可以從中選擇購買需要的服務。
該網站是亞航集團所屬各航空公司共用的網站，在上面可以預定亞航集團所有航空公司的航班與服務。
（二）差異化的服務與機票類別
圖3-2
圖3-2是在亞航網站查詢2015年10月30日北京至吉隆波航班信息的結果。從中可以看出，該航班有低航費、常飛客和豪華平躺座位三類機票，機票價格有較大差異。具體看，每種票價對應的服務內容也有較大差異。
圖3-3
圖3-3是低航費客票的服務內容。從中可以看出，低航費只包括最基本的航空運輸服務，不包含其他服務內容。該頁面也對升艙作出提示，支付一部分費用就可以升艙到常飛客機票。常飛客機票的服務內容在低航費的基礎上增加了免費更改日期時間、免費受歡迎座位選擇、20公斤免費行李託運、1份免費飛機餐、快速預訂、優先登機等。頁面中紅色部分的服務是可以單獨增加購買的。
圖3-4
圖3-4是常飛客機票的服務內容與升艙提示。該頁面將常飛客客票對應的服務內容作了清晰列示。同時，對旅客的選擇進行提示，增加部分費用就可以升級到豪華平躺座位。豪華平躺座位比常飛客增加的服務是平躺座位、免費枕頭和羽絨被、40公斤免費託運行李。
圖3-4是常飛客服務內容的簡要提示。在產品宣傳中，亞航對常飛客的服務內容作了更充分、簡潔的描述。可見下面的圖3-5。
圖3-5
圖3-6
圖3-6是豪華平躺座位客票對應的服務內容展示。需要說明的是，並不是亞航所有的航班都有豪華平躺座位，只有馬來西亞亞洲航空長途公司、泰國亞洲航空長途公司、印尼亞洲航空長途公司承運的使用A330飛機執飛的航班才有。
圖3-7是豪華平躺座位的照片及相關的服務示意圖，讓我們對豪華平躺座位有一個直觀的認識。每架亞航A330飛機有豪華平躺座位12個。
圖3-7
通過訂票頁面的信息，旅客在預訂機票時就可以對各種機票對應的服務內容有清晰的了解，從而可以根據自己的需求和支付能力選擇性價比最高的服務組合。在這三類客票之外，旅客還可以根據自己的需求選擇其他服務，例如不同的免費行李數額、不同價位與類別的餐食等。可以說，亞航提供的服務內容是幾百種服務的組合，由旅客按照自己的需求與能力來選擇，亞航根據旅客的選擇提供服務。顯然，亞航提供的是差異化的服務。
關於三大類客票服務的差異性，下面的圖3-7可以更清晰的表示。
圖3-7
（三）增值服務
旅客在預訂客票的過程中可以選擇增值服務。增值服務主要有如下幾類，我們還是以北京至吉隆坡的航班為例進行說明。
1、行李託運
圖3-8
圖3-8是託運行李預訂頁面。該頁面對託運行李服務的內容與權利做了簡潔提示。旅客可以選擇不託運行李，也可以選擇從20公斤到40公斤數量不等的託運行李限額，價格分別為20公斤188元，25公斤228元，30公斤288元，40公斤388元。
2、機上餐點
圖3-9
圖3-9是機上餐點的預訂頁面部分內容。從中可以看出，有多種價格不等的餐點供旅客選擇，旅客可用從中選擇預訂最多兩份。
3、挑選座位
圖3-10
圖3-10是挑選座位頁面的部分內容。從中可以看出，除平躺座位外，該航班可供選擇的座位分為4類，每類座位各有一定的特點，選座價格有較大差異。Quiet Zone 受歡迎座位價格為318元，受歡迎座位價格為 288元， Quiet Zone 普通座位為128元，普通座位98元。在預訂過程中，將滑鼠放到待選座位上，該座位的照片將顯示出來，讓旅客對待選座位有更深入的了解，方便旅客準確選擇座位。
上述座位類別劃分是針對A330機型的，對於A320機型，座位只分為受歡迎座位和普通座位兩類。
旅客也可以不選擇座位。這時，由亞航根據客票類別分配座位。
4、機上舒適設施
圖3-11
圖3-11是機上舒適設施選擇頁面。旅客可以根據需要選擇舒適用品套裝或者Prebook Duvet，價格分別為68元和155元。
5、紅地毯（Red Carpet）服務
訂購亞航的Red Carpet服務，可以享有貴賓級的待遇。此服務的乘客可享受更快速的服務，包括由辦理值機手續一直到抵達目的地的那一刻。Red Carpet服務優待包括專用值機櫃檯、優先行李標籤和裝載、享用機場貴賓室、快速辦理入境手續和安檢，以及抵達時優先領取行李。Red Carpet服務適用於特定目的地出發的AK，FD和QZ航班。目前，Red Carpet服務適用於從古晉、亞庇、檳城、新加坡、棉蘭 - 瓜拉納穆、峇里島與雅加達出發的AK、FD和QZ航班。每個航班只限10名Red Carpet乘客。不同機場的服務項目和價格有差異。吉隆坡（klia2）的Red Carpet服務訂於2014年7月10日起終止。
（四）其他航空服務設施與項目
1、娛樂
亞航在部分航班上裝有豪華娛樂設施。例如，在往來澳大利亞的亞航X航班上裝有三星Galaxy平板電腦，用於提供大量娛樂節目。該娛樂具有以下特點：
每個月更新精心挑選的電影、電視劇、音樂和遊戲，以保證旅客隨時享受最新的娛樂。電影類型種類繁多，適合成人與孩童觀賞。所有設備均將充滿電，確保最佳的娛樂體驗，讓旅客不受任何幹擾。
2、便捷的在線值機
亞航的官網和手機客戶端有強大的功能，除辦理各種在線預訂外，還可以辦理在線值機、列印登機牌。在線值機的開放時間從飛機起飛前14日開始，大大方便旅客乘機。辦理自助值機後還允許通過「管理我的預訂」進行更改一些項目，如：買餐飲，選座位，補託運行李票等。
圖3-12
為鼓勵旅客使用在線值機，亞航對部分國內航班收取櫃檯登機費。櫃檯登記費是向那些在機場登記櫃檯使用人工登記的國內航班（AK 航班）之乘客徵收的一項服務費。自助值機免費。
3、快速轉機
對於需要轉機的乘客，亞航提供FLY-THRU服務，讓轉機航班更方便。FLY-THRU是方便快捷地從一個航班轉搭另一個航班，而無需在中轉站提取行李。目前，乘客可在吉隆坡國際機場、曼谷廊曼國際機場使用亞航的FLY-THRU服務。
4、亞洲航空行動應用程式
圖3-13
除具有功能強大的網站外，亞航的行動應用程式APP也具有強大的功能，幫助旅客快速便捷實現航空旅行。主要功能特點如下：
（1）任何地方都可預訂。精簡的版面設計，使預訂流程更簡單。
（2）任何附加服務都可以選擇。
（3）快速辦理值機手續。使用應用程式辦理值機手續，您不但可避免排長龍，還可自助列印登機牌！
（4）多種語言顯示。我們全新的 Mobile AirAsia App（亞洲航空行動應用程式），現在有8種語言顯示！英文、馬來文、印尼文、中文（簡體）、中文（繁體）、日文、韓文、他加祿語或泰文供選擇。
5、常旅客積分計劃
亞航建立了名為忠誠（BIG Shot）的常旅客積分計劃。BIG Shot會員在每次預訂亞洲航空航班時皆可賺取BIG積分，並可兌換免費亞洲航空機位！積分兌換比例見下表：
亞航常旅客積分計劃還具有以下特點：
（五）旅遊產品與商品銷售
1、酒店、車預訂
亞航通過其官網提供酒店、租車、機票+酒店預訂服務，打包服務價格更優惠。該服務由其子公司亞航假日、亞航汽車租賃等提供。
2、島嶼車船聯運和城市接駁
圖3-14
圖3-14是亞航官網島嶼車船聯運和城市接駁頁面的部分內容。亞航提供在泰國境內的島嶼車船聯運和城市接駁運輸服務。有了亞航新推出的接送服務， 環島遊將變得更輕鬆。 有了這個新的一站式的旅遊配套，旅客便可暢遊蘭達島、利普島、帕岸島、皮皮島和蘇梅島等美麗的島嶼。航班、地陪和海上接送全包在一個簡易的訂購。共有5個美麗的島嶼和一個機場可供選擇。有了亞航最新的「城市接駁服務」，暢遊泰國更加輕鬆方便。此項最新的多合一旅行計劃，帶旅客前往泰國擺鎮（Pai）、素可泰（Sukhothai） 及其他知名的迷人城鎮。該服務可以單獨預訂。
2、免稅商品&機上商品銷售
圖3-15
圖3-15是亞航網站上機上商品和免稅商品銷售網頁。旅客可以在網站預訂商品，也可以在飛機上購買商品。不同的航班上商品類別有差異。商品包括兩大類，一類是亞航特有的商品，另一類是精選的普通商品，主要有香水、化妝品、護膚品、首飾、糖果等。商品可以在乘機時提取，也可以送貨上門。