疫情期間,馬蜂窩逆勢而為,消費者不能取消酒店訂單不能退款

2020-12-11 中國消費者

春節，本是旅遊黃金周

很多人都提前做好了假期出遊的安排

然而

一場新型冠狀病毒疫情

影響了大家的生活

更打亂了大家的出行計劃

1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」旅遊產品。隨後，多家旅遊企業表示，已推出產品應急預案和退改保障政策。不過最近依然有不少消費者反映，雖然在疫情期間取消了出行計劃，但是到目前為止，機票、酒店等訂單還是沒能退訂成功。

疫情期間酒店訂單退訂未果

簡女士在馬蜂窩網站上訂購了2月10日的馬來西亞沙巴太平洋絲綢酒店三間海景房一晚。

由於新冠肺炎疫情的爆發，2月1日，航空公司取消了簡女士預定的航班。

航班取消郵件截圖

收到航班取消的通知後，簡女士就開始聯繫馬蜂窩取消酒店。提交相關資料證明後，馬蜂窩一直稱酒店代理商沒有回覆。

到了10號入住當日，客服才電話告知訂單不能取消，不能退款。簡女士只能與客服協商能否改期入住，客服告知只可以改一次。然而，2月8日開始沙巴政府已經禁止中國遊客進入沙巴。

沙巴政府禁止入境公告

在這種情況下，簡女士只好再次要求馬蜂窩退款。到了11日馬蜂窩給出了最終處理結果：由於代理商因素不能退款，且已經超過了入住時間也不能改期。

簡女士提供的訂單截圖

馬蜂窩：需等待15個工作日

「目前平臺的客服電話量和退改申請量較大，您如需取消訂單可登錄馬蜂窩App自助操作。」

經過第二次協商之後，客服告知簡女士要等15個工作日後才能有處理結果。

律師觀點：本次疫情屬不可抗力

北京潮陽律師事務所裘葉律師認為，本次疫情屬於不可抗力，因本次疫情防控的原因，導致旅行服務提供方不能履行合同的，應當及時通知消費者，儘可能減輕可能給消費者造成的損失，並應當在合理期限內提供證明。

「疫情的爆發屬於不可抗力，根據《旅遊法》的規定，旅行社和旅遊者都可以解除合同。合同變更的情況，雙方需要進行協商，後期增加的費用需要旅遊者承擔，或者減少的費用退還給旅遊者，這都是有可能的。雙方要對於合同是否繼續履行，已經履行後的後果進行協商。」

沙巴政府禁止入境公告

本次疫情，來勢洶洶，全國人民都因此蒙受了或多或少的損失。小編呼籲大家因本次疫情引起的糾紛，各退一步。用法律解決問題往往是協商不能，或者道德無法約束各方時最後也最權威的保障手段。2020的開頭已經不能重啟，但是我們每個人可以重啟各自的心態和遇到問題的解決方式。

我們堅信

疫情終將過去，春天就要到來。

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