文：櫟祐
說到中國的購物中心，我們首先想到的是國際大品牌，沃爾瑪、家樂福等，確實，這些大品牌超市有著很好的口碑和知名度。隨著我國經濟的快速發展和網際網路零售新概念的興起，許多實體零售企業面臨著轉型的壓力，要麼被其他巨頭兼併，要麼被迫退出市場。自然，沃爾瑪的壓力也不小。
然而，在河南的四線城市，一家有著土裡土氣名字的百貨超市誕生了。它從不擔心自己的客源，還成為國內零售百貨業最具傳奇色彩的代表，它的地理位置甚至不是像沃爾瑪這樣的知名超市品牌都不能替代，曾經一度吸引馬雲、雷軍等知名大牌前來朝聖的零售企業，它就是胖東來商貿集團有限公司。
就在剛剛過去的2020年2月，中國上演了一場健康事件：華潤萬家、永輝、大潤發等知名超市承諾不漲口罩、洗手液、消毒劑的價格，保證肉類正常供應肉蛋奶和其他商品。與這些知名的行業巨頭相比，低調的胖東來直接宣布所有蔬菜都按收購成本價銷售，這意味著這段時間賣菜肯定是賠錢的，除了捐款5000萬元外，此舉也引來不少外界的讚賞。
胖東來總部位於河南許昌，創始人是河南人於東來。胖東來誕生於上世紀90年代，經過20多年的發展，現已成為河南當地知名的商業零售企業，擁有30多家門店，7000多名員工。公司涵蓋專業百貨、電器、超市等業態，年銷售額超過70億。近年來，被外界譽為「中國本土超市之王」。
胖東來公司倡導員工的幸福管理，追求終極服務質量，被譽為「百貨業的海地撈」。從幾十平方米的小批發店，到許昌、新鄉一家年營業收入超過70億的龍頭百貨公司。其業務核心是：商品、價格、環境、服務。
餘東來（胖東來創始人）上世紀60年代出生於河南許昌一個普通家庭，在河南土生長大。因為他小時候很淘氣，學習成績也不突出，所以很早就輟學了。16歲時，胖東來和成年人一起出去工作。胖東來是個很有想法的人，總是想自己做生意，賣過冰棒、水果和電影票，通過這些小生意積累了自己的第一桶金。
但創業並非一帆風順。很快於東來幾乎被債務壓垮，欠下幾十萬，他向他哥哥借一筆錢，在哥哥的支持下，於東來開了一家不到40平方米的批發店，名叫「望月樓胖子店」（胖東來的前身）。開始了他的再一次創業之旅，他的努力終究得到了回報。
事實證明，他是一個相當有才華的商人，不僅在一年內還清了債務，而且還獲得了淨賺了一筆。他之所以能成功，是因為當時很多人靠賣假貨牟利，但他堅持賣真貨，贏得了消費者的青睞。此後，胖東來超市逐漸拉開市場序幕。
除了堅持銷售正品外，還堅持終極服務。胖東來就像零售業的海底撈，兩者在服務上也很相似。它還依靠貼心周到的服務打造品牌形象，深入消費者心中。據了解，在胖東來超市內，有7種不同類型的購物車，大大滿足了消費者的不同需求。與一般超市不同的是，胖東來每層都設置有母嬰室、無障礙衛生間、兒童衛生間等設施，非常人性化。
胖東來還為員工和顧客提供最好的待遇和保護，規定了員工，累了可以在宿舍休息，一旦進如工作崗位決不能懈怠。不僅如此，胖東來還支持無故退貨，如果是7天內調價的產品，顧客也可以找超市退還差價，而且，顧客可以投訴哪裡做得不好，超市會逐一落實，並發布公告。因此，在這樣的情況下，胖東來的人氣越來越高。
哈佛商業雜誌的一份研究報告顯示，25%-85%的企業利潤來自回頭客，吸引顧客再次光顧的首要因素是服務質量，其次是價格。而胖東來的極端服務讓顧客的回購率非常高，生意也蒸蒸日上。
除了服務客戶，還要善待員工。在員工待遇方面，於東來很大方。胖東來的工資遠高於同行業，甚至超過了北京、上海、廣州、深圳等一線城市。以商店經理為例，早年，一線超市巨頭的年薪只有50萬，而胖東來卻能開出上百萬的年薪，對基層員工來說也是無微不至。胖東來在四線城市僱傭的清潔工年收入在4萬到5萬元人民幣之間。
作為服務行業，於東來一直重視超市的消費體驗。他要求每個員工都要像對待家人一樣對待消費者。所以當你走進商店時，員工們都流露出親切的微笑，有時顧客搬東西太重或抱小孩不方便，會有人馬上幫你，這些極致的服務會讓顧客感覺很溫馨，靠自己一套獨特的模式很快吸引了很多人。
胖東來經營的商場大多集中在河南的二三線城市，但取得的成績卻超過了一線城市超市的業績。讓沃爾瑪六年不敢開，丹尼斯和世紀聯華別無選擇，只能退出當地市場。當年，由於租金問題，它不得不搬出一個城市，這引起了當地消費者的強烈保留。當它再次開業時，由於人太多，它被迫停業一個小時。由此可見，在業內，胖東來是如何受消費者歡迎的。因此，胖東來的商業模式一度被馬雲譽為中國企業的一面旗幟，他還表示，它引發了中國零售商的新思考。雷軍甚至表示，在中國零售業，這是一種神一般的存在。
一些業內人士總結了胖東來這樣的做法：處事不驚，堅持靜心打造，細節管理，紮實的基礎，積累豐厚的回報。二十年來，胖東來有著明確的發展思路和定位，長期鞏固和穩定本地市場，從不輕易無把握邁出域外一步。
現在網際網路的發展使購物變得非常方便快捷，但是仍然有很多人喜歡在實體店購物。但影響人們去實體店的一個重要原因是服務人員的態度有待提高，而消費者與商場、超市的工作人員經常發生矛盾，如果這些公司也能做到像胖東來這樣，可能會有不同的結果吧！
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