導遊和導購,一字相差,職責卻差了「八百裡地」。
日前,一則「這個導遊好囂張」的視頻在網上火了,裡面的女主人公更是被冠以「囂張女導遊」的稱號。視頻中,一位遊客在某個站點沒有購物,「囂張女導遊」便對該遊客進行了威脅,直言:「我不管你是圖我們桂林哪一樣來的,便宜也好,什麼也好,既然你們選擇了這個,現在我們下車,在裡面一個小時2萬塊錢,走,下車!」
隨即,廣西壯族自治區桂林市文化廣電和旅遊局經核查情況屬實後,對涉事責任者依法作出處理:吊銷涉事責任人趙某導遊證,將其納入黑名單,並責令其向遊客賠禮道歉。
人們不禁感慨,遲遲無法終結的導遊亂象何時才能終了?
尹志燁/視覺中國
導遊亂象屢見不鮮
導遊作為跟團遊中的重要一環,其服務質量直接影響遊客行程的直觀體驗。「報團出去玩兒,進了購物店哪敢空手出來啊。我寧願多少買點,也不願意聽導遊指桑罵槐,就當花錢買清淨了。」李凌告訴記者,今年端午節,她和媽媽報團去了泰國,行至購物點前,導遊都會給團友們做「思想工作」,實在遇到「不上道」的團友,那麼接下來的幾天中,導遊都會對其愛答不理,服務態度大打折扣。
一直以來,導遊隊伍的素質參差不齊,以致亂象叢生。記者梳理了2018年內發生的導遊亂象:2018年1月,網上曝光了雪鄉導遊讓遊客購買1680元的遊樂項目,且直言不諱地說:「中國雪鄉一年12個月只營業3個月,經常說的一句話是,9個月磨刀,3個月宰羊。誰是羊?大家都是羊。」2月,有消費者在微博上投訴稱,春節期間在雲南旅遊時,遇到了一位「教科書式推銷」的導遊,導遊反覆勸說團內遊客增加購物金額,引發遊客不滿;3月,多名河南遊客參加香港旅遊團,不但要求強制購物,還被導遊辱罵「河南人出來要花點錢,不買就滾」,更有幾名遊客因為沒有購物被關了幾個小時……
事實上,導遊的行為規範有法可依。《導遊管理辦法》第二十三條明確規定,導遊在執業過程中不得以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式,強迫或者變相強迫旅遊者參加購物活動、另行付費等消費項目;《旅遊法》第三十五條也作出了相關規定:旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。
此外,早在2015年,國家相關部門就建立了「黑名單」制度,在首批「黑名單」上,有七名導遊因為安排未取得導遊證的人員提供服務、脅迫遊客購物、擅自變更旅遊行程、辱罵遊客等行為而榜上有名。七人中,輕者被處以1萬元到5萬元不等的行政罰款,重者被吊銷了導遊證。
儘管如此,各地被爆出的導遊欺客的新聞仍屢見不鮮。
懲罰力度小,法律嚴肅性並未發揮
麗江、桂林等老牌兒旅遊目的地,每年都會接待眾多遊客,旅遊業作為當地的支柱產業,本應形成完善閉環體系,為何導遊宰客、欺客現象仍然頻頻發生?
「市面上的確會有一些不太『講究』的同行。一方面的確是他們個人素質的問題,但另一方面,現如今帶團導遊的收入確實太低了,難以抵擋購物回扣的誘惑。」桂林當地導遊小胡對記者坦言,他在期待能從根本上整頓行業不正風氣的同時,希望有關部門可以重新考量導遊的收入問題。
「其實『黑導遊』的問題是和中國團隊旅遊現在已經確定的『零負團費』模式密切捆綁在一起的。黑導遊基本都是從地接社那裡去買團,所以才會有強制消費的情況。」北京第二外國語學院文化旅遊與規劃研究院執行院長、中國文化和旅遊大數據研究院副院長鍾櫟娜在接受記者採訪時指出,黑導遊其實又特指沒有從業資格的導遊。然而,實際上,不管是有沒有從業資格,還是存在一定比例的導遊買團行為。因此,他們的服務態度必然和旅遊者的消費密切相關。
然而,面對此起彼伏、屢打不絕的導遊亂象,只整治導遊就夠了嗎?
北京外國語大學文創產業研究中心旅遊所所長劉思敏在接受記者採訪時直言:「打蛇,就是要打七寸!」在他看來,整頓旅遊市場還是應當著重打擊強制交易和假冒偽劣這兩個方面。市場經濟的本質是法治經濟,因此,應當依法治理市場,即強化和完善相關法律法規,特別是從執行方面來看,我國對於欺詐罪和強制交易罪的處罰還太輕,近年來真正被判刑的,僅有一例。劉思敏說:「這說明法律武器並沒有得到充分應用。我認為,應該嚴厲查處侵害遊客權利的行為,這樣才會起到震懾作用。」
此外,劉思敏還提到,還應當加大懲罰性賠償的力度:「目前,消費者的維權成本高,但維權收益卻太低;不法分子的違法成本低,但其違法的收益卻高。這才是市場混亂的根本原因。」
獎勵機制、新生行業助力提升導遊滿意度
目前,導遊隊伍亂象叢生、優秀導遊人才儲備不足等現象已經引起了有關部門的高度重視。
今年4月1日,文化和旅遊部人事司發布通知,決定組織實施2019年「金牌導遊」人才培養項目和專業研究生重點研究扶持項目。通知指出,「金牌導遊」人才培養項目面向一線優秀導遊,支持開展導遊業務研究、人才扶持、培訓授課、志願服務等活動;專業研究生重點研究扶持項目面向旅遊院校相關專業的碩士或博士研究生,支持開展旅遊相關基礎理論研究和應用研究。
企業作為經營主體,也一直在尋求治理導遊亂象的辦法。事實上,早在2015年,途牛就推出了「金牌導遊」的評選和獎勵機制,迄今為止,途牛已累計獎勵「金牌導遊」1653人次,在業界形成了以點評獎勵持續提升導遊服務的機制。隨著優秀導遊的持續評選與激勵,途牛導遊服務滿意度也得到了顯著提升。
此外,一些新生行業也正在逐步發展和成長之中。隨著網際網路的日益廣泛應用,為解決導遊行業長期存在的宰客、甩團、強制購物等問題,不少在線旅遊公司,如攜程、途牛、同程等傳統在線旅遊平臺,以及伴個桔子、導遊同城、那就走旅遊等均推出了「網約導遊」服務,讓遊客根據自身需求自由選擇導遊,並為導遊服務付費。
儘管網約導遊尚未被所有的消費者接受,加之起步晚、發展尚未成熟,但不可否認的是,網約導遊因為實現了旅遊者與導遊自由雙向選擇、透明報價、點評監督等,備受關注,也因為解決了部分自由行缺乏一對一服務的痛點,實現了當地人帶著玩,從而成為自由行散客、家庭親子人群的新寵。