四川省保護消費者權益委員會
2019年度消費者投訴信息統計分析報告
2019年度，全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴39409件，解決38696件，投訴解決率98.19%，為消費者挽回經濟損失5939.1萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額16.6萬元；全省各級消委組織接受消費者諮詢12.59萬人次。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質類分析
在2019年度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件14323件，佔總量的36.34%；售後服務問題4860件，佔12.33%；合同問題4749件，佔12.05%；價格問題2909件，佔7.38%；虛假宣傳問題2186件，佔5.55%；安全問題1234件，佔3.13%；假冒問題487件，佔1.24%；計量問題334件，佔0.85%；人格尊嚴問題79件，佔0.20%；其他問題8248件，佔20.93%。（見圖1）
圖1：投訴性質比例圖（%）
從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與去年同期相比質量方面的投訴下降趨勢最為明顯。與2018年同期相比，合同、價格、安全、售後服務的投訴比例上升幅度較大（見表1）。
表1 投訴問題性質分類佔比變化情況表
投訴
類別
2018年全年投訴量佔投訴總量的比重（%）
2019年全年投訴量佔投訴總量的比重（%）
比較結果
（百分點）
合同
9.10
12.05
↑2.95
價格
5.40
7.38
↑1.98
安全
2.36
3.13
↑0.77
售後服務
12.09
12.33
↑0.24
人格尊嚴
0.22
0.20
↓0.02
虛假宣傳
5.71
5.55
↓0.16
計量
1.05
0.85
↓0.20
假冒
1.58
1.24
↓0.34
質量
43.14
36.34
↓6.80
其他
19.35
20.93
↑1.58
（二）商品類投訴分析
按商品種類來分，涉及家用電子電器、食品、服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位（見圖2）。
圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）
與2018年同期相比，房屋及建材類、醫藥及醫療用品類的投訴呈上升趨勢，而其餘種類均呈下降趨勢（見表2）。
表2 商品大類佔總投訴量變化表
商品大類
2018年度投訴量佔投訴總量比（%）
2019年度投訴量佔投訴總量比（%）
比較結果
（百分點）
房屋及建材類
7.26
7.56
↑0.30
醫藥及醫療用品類
1.63
1.79
↑0.16
農用生產資料類
0.42
0.35
↓0.07
服裝鞋帽類
9.66
9.53
↓0.13
首飾及文體用品類
3.13
2.95
↓0.18
煙、酒和飲料類
1.91
1.71
↓0.20
交通工具類
9.39
8.66
↓0.73
食品類
10.66
9.91
↓0.75
家用電子電器類
15.69
13.87
↓1.82
日用商品類
9.00
7.17
↓1.83
（三）服務類投訴分析
按服務種類來分，涉及生活、社會服務、文化娛樂體育服務、房屋裝修及物業服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
與2018年同期相比，除生活、社會服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務、保險服務、旅遊服務、公共設施服務、金融服務的投訴比例有所增長外，其餘服務類別都呈現不同程度的下降（見表3）。
表3 服務大類投訴量佔比變化表
服務大類
2018年度投訴量佔投訴總量比（%）
2019年度投訴量
佔投訴總量比（%）
比較結果
（百分點）
生活、社會服務類
12.13
14.89
↑2.76
文化娛樂體育服務
2.15
3.91
↑1.76
教育培訓服務
0.30
0.65
↑0.35
房屋裝修及物業服務
3.07
3.37
↑0.30
保險服務
0.12
0.39
↑0.27
旅遊服務
0.39
0.60
↑0.21
公共設施服務
0.73
0.91
↑0.18
金融服務
0.05
0.13
↑0.08
衛生保健服務
0.39
0.33
↓0.06
網際網路服務
0.74
0.63
↓0.11
郵政業服務
1.45
1.30
↓0.15
通信服務類
2.53
2.34
↓0.19
銷售服務
1.90
1.60
↓0.30
二、投訴特點及熱點分析
（一）商品房套路深，購房籤約需留心。
「衣食住行用」，在日常生活消費中，「住」是普通家庭消費中大宗消費項目，倍受廣大消費者關注，也直接關係到消費者生活的幸福指數。作為大宗消費品合同當事人，消費者相對於經營者常常處於信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳片，查資料，在經營者的引導下經歷完一整套購房流程。所籤訂的合同、補充協議等都是經營者單方面提供的格式文本，正是在這個過程中，往往容易產生消費爭議。2019年，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2981件，與同期相比投訴量呈現出上升趨勢，消費者反映的問題主要有以下方面：
1．經營者擅自修改合同條款，排除、限制消費者的合法權益。2018年12月份，消費者範先生選中了資陽某房產公司開發的一套90餘平方米的商品房，交付定金並籤訂了訂購協議。2019年2月6日，房產公司通知籤合同，範先生當場繳納了購房全款50萬餘元，以及房屋維修基金4500餘元。但在沒有籤訂購房主合同的情況下，房產公司卻要求其籤訂《商品房買賣合同補充協議》。範先生發現補充協議裡有不合理和有失公平的條款，拒絕籤訂，雙方協商無果，範先生遂到資陽市消委會投訴。經調查，消費者反映的情況屬實，房產公司提供的補充協議中所設置的部分條款，明顯存在免除或者減少該公司責任，加重消費者責任，排除消費者主要權利的內容。房產公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條「經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。」以及《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條「經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。」之規定，房產公司正是利用信息不對稱的優勢地位，嚴重違反公平原則，在設置的格式條款中作出了排除消費者權利、減輕或者免除公司責任、加重消費者責任等侵害消費者合法權益的內容。經調解，房產公司與消費者在協商一致的基礎上，對有爭議的條款進行修改，在籤訂購房主合同基礎上又重新籤訂《商品房買賣合同補充協議》。資陽市消委會也將該案相關線索向資陽市市場監管部門移交調查處理。
2. 經營者不按約定履行附條件合同。2019年4月2日，消費者周女士赴瀘州市消委會投訴稱，2018年12月31日在瀘州某房產公司購買商品房並籤署了認購協議，先後將房款結清，雙方約定2019年4月1日在售樓部籤定正式合同，並辦理網籤手續。但當消費者按照約定日期到售房部辦理相關手續時，銷售人員態度惡劣，指示保安限制其人身自由。消費者要求房產公司退還房款，解除合同，並承擔相應的法律責任。經調查，消費者籤署了商品房認購協議後採用一次性付款方式認購該房源，當日繳納首付款308392元，2019年1月19日補齊剩餘房款共計719580元（其中包括按該公司規定15日內交齊的剩餘房款719220元，及逾期4天繳納的違約金360元），由於該房源為抵押房源，房產公司已告知消費者，並在協議中約定3個月後解除抵押，於2019年4月1日籤定正式合同並完備網籤手續。4月1日消費者一人到該樓盤售房部辦理相關手續時，該公司銷售人員知道房屋抵押狀態尚未解除，於是採取了「拖」字訣，拒絕籤定合同。消費者提供的轄區派出所的出警記錄來看，被限制人身自由確有其事。4月19日，針對瀘州市購房糾紛投訴較多的現狀，瀘州市消委會聯合瀘州市中院、市市場監管局、市房協聯合舉行全市涉房地產糾紛治理化解約談指導會，對瀘州市主要的房地產經營企業進行約談。根據《中華人民共和國合同法》第一百零七條「當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任」以及《中華人民共和國民法通則》第一百一十一條「當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件，另一方有權要求履行或者採取補救措施，並有權要求賠償損失。」之規定，房產公司不按約定履行附條件合同的行為，應承擔相應的違約責任。4月28日，經瀘州市消委會調解，爭議雙方達成一致意見並籤署了調解協議書：1.雙方解除合同，房產公司全額退還消費者購房款1027972元，時間期限為三個月（2019年4月28日-7月27日），若三個月到期後未能退清房款，餘款按月息2分計算；2.房產公司違約責任：按年利率6%計算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.房產公司以15000元實物補償消費者，由消費者自己選定實物；4.房產公司退還消費者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產公司負責協調退還；5.退還方式為三個月內平均分三次退還。
3. 經營者混淆「誠意金」、「定金」概念，濫用「定金罰則」，侵犯消費者合法權益。2019年4月19日，消費者李先生欲購買某房產公司商品房，在填寫完《項目購房預約登記申請書》後，當場交付10萬元購房誠意金。4月20日，房產公司工作人員通知消費者前去選房，選房後直接將之前的10萬元誠意金轉為定金並開具了專用收據，但雙方並未籤訂任何的定金協議或認購協議書。4月21日，消費者因自身原因提出退還定金，房產公司以定金不能退為由拒絕，並要求消費者在4月27日前前往公司籤訂《商品房購買合同》和支付剩餘房款。4月22日，消費者向省消委會進行投訴，要求房產公司退還已交的10萬元。經調查，消費者反映的情況屬實，消費者繳納的費用書面約定為誠意金，房產公司並未與消費者籤訂任何協議約定定金內容。根據《中華人民共和國擔保法》第八十九條「當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。」之規定，定金的存在應有明確的債權內容，即在本案中應有明確的認購協議等明確約定商品房真實信息及雙方權利與義務的合同存在。房產公司未與消費者籤訂相關的協議與合同，因此消費者所繳費用不具備立約定金的性質。經調解，房產公司退還消費者10萬元。
（二）教育培訓陷阱多，慣用伎倆帶入坑
當今社會，教育成為家庭的頭等大事，受「望子成龍、望女成鳳」的傳統觀念影響，部分家長誤認為特長考級、升學考試是孩子成才的必經途徑，教育培訓社會需求量大增，這也催生了名目繁多的培訓課程套餐，家長們趨之若鶩地加入到各種培訓班「大軍」中。另一方面，由於就業的壓力，一些待業者競相參加培訓，想提升職業技能，謀求高薪工作。一些培訓機構也瞄準了這一市場，極力鼓吹，甚至不實宣傳，讓消費者面臨著相應的消費風險。據統計，2019年全省消委組織共受理教育培訓類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費者反映的教育培訓類問題主要集中在：
1.消費者繳納報名費後，經營主體變更或經營場所突然關閉等，導致教育培訓無法繼續進行。2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓機構參加培訓，培訓機構重組並更換了法定代表人，師資力量也進行了調整，培訓效果受到極大影響，消費者多次提出終止培訓，要求清退課時費，均遭到對方拒絕，希望消委會幫助維權。經查實，該培訓機構於2018年7—8月累計收取消費者培訓課時費共計167967元。不久後，原法定代表人將機構整體轉讓，但轉讓協議中未將消費者預存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預存費用由誰退還產生了分歧，並相互推諉。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。」之規定，什邡市消委會認為培訓機構在作出經營重大調整、師資力量變化時未向消費者履行告知義務，侵犯了消費者的知情權和選擇權。經調解，培訓機構為消費辦理退款手續，共退回未消費的課時費110900元。
2.個別經營者不能兌現承諾擅自更改課程，停止培訓項目或者降低服務質量。2018年11月29日，消費者沈先生在自貢市沿灘新城某拳道館辦理了一張30節課3680元的會員卡，用於孩子夜間練習跆拳道。但是，教授了兩節課後，拳道館擅自取消晚上課程，改成了周末上課，消費者要求退款。拳道館卻表示要有其他消費者轉卡時才退款給消費者，後來又以與其他拳道館合併為由推脫，歷經 4個多月，仍未退款。消費者遂於2019年3月13日向自貢市沿灘區消委會投訴。經調查，消費者反映的情況屬實，在辦卡時，雙方書面約定了服務的培訓金額、時間及課時等具體服務細則，後經營者擅自取消晚上課程，改成了周末上課，違反了《中華人民共和國合同法》第八條「依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同」之規定，屬於單方違約。在消費者要求退款時，拳道館又設定不公平、不合理的條件拖延退款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條「消費者享有公平交易的權利」之規定，侵害了消費者的公平交易權。經調解，拳道館自願全額退還了消費者3680元練習費用。
2019年年初，消費者陳女士在資陽市雁江區一家琴行繳納5800元，給女兒報名參加琴行古箏班的培訓，報名之後，琴行贈送了她一臺古箏。該古箏培訓班剛開始就在短時間內頻繁更換老師，上了幾次培訓課之後，就徹底沒老師上課了。消費者遂向資陽市雁江區蓮花消委分會投訴，請求維權。經調查，由於琴行古箏老師水平達不到培訓要求等原因停辦了古箏培訓課，未能向消費者提供約定的服務，並且不能繼續履行合同，違反了《中華人民共和國合同法》第八條「依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同」之規定，屬於單方違約。經蓮花消委分會多次溝通協調，最終琴行和消費者達成一致意見，琴行核算已經產生的培訓費用800元，退還消費者剩餘培訓費用5000元，消費者將此前該琴行贈送的古箏退給琴行。
3.擅自收集消費者信息進行電話推銷，侵犯消費者信息安全權。2019年4月13日，達州市開江縣消委會接到一位家長投訴，稱某培訓機構通過打電話、發簡訊的方式，反覆通知其帶小孩參加某專家講座，但本人從未向對方提供過個人聯繫方式、小孩姓名、就學情況等信息，消費者要求嚴查侵犯個人隱私的行為，並公開道歉。經調查，該培訓機構正處在籌辦之中，企業名稱也為預核准狀態，與此同時通過發放宣傳單，找熟人、託朋友等方式收集在校學生及家長姓名、聯繫電話及就學情況等個人信息167條並形成通訊錄。在未經消費者同意的情況下，培訓機構工作人員通過打電話、發簡訊的方式通知其通訊錄上的家長及學生參加教育講座活動，並形成相關通話記錄，詳細記錄「未接」、「電聊」、「通話中」、「忙，到時看」、「不來」、「來，地址發簡訊(已發)」等反饋信息。某培訓機構在未經消費者同意或授權的情況下，通過不正當的方式收集學生及家長名單等信息製作成通訊錄，同時使用學生及家長信息形成通話記錄的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條「經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。」之規定，屬於侵害消費者個人信息的違法行為。經開江縣消委會調解，培訓機構主動銷毀收集的個人信息原始載體，並向消費者公開致歉。開江縣消委會將案件線索移交縣市場監督管理局立案查處。
（三）家用汽車戳痛點，代步問題難舒心。
家用汽車消費不僅是普通家庭消費支出中佔比較高的項目，而且其質量、售後服務等更是直接關係到消費者的生命安全。家用汽車成為代步工具走進千家萬戶的同時，家用汽車質量、售後服務、合同等問題也頻頻出現。2019年，全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，消費者投訴的問題集中反映在以下幾方面：
1.代收費用明目不清、渾水摸魚多收取費用。2019年3月27日，消費者陳先生在樂山市井研某汽車4S店購買一輛家用汽車，總金額為99900元，4S店稱總價款包括上戶、代交購置稅、辦理牌照以及汽車各類保險費等費用。汽車買賣合同中載明汽車各項保險費共計6500元（包括第三者險150萬元、座位險1萬元×4人、交強險、不計免賠險）。消費者提車時只收到4S店出具的交強險保單，其他保單4S店拒絕提供。消費者認為4S店無法告知汽車購買保險的真實金額，侵害了自已的知情權，遂於2019年4月4日向井研縣消委會投訴，要求核實預付6500元用於購買保險費的真實情況。經調查，消費者反映的情況屬實，該車購買商業險3125元、交強險950元、車船稅250元，合計保費金額4325元，4S店實際多收取了消費者2175元。這一行為違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。」、第九條「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。」、第十條「消費者享有公平交易的權利。」、第十六條「經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。」之規定，侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。經調解， 4S店退還多收消費者的2175元。
2.故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費者「霧裡看花」很迷惑。2019年11月26日，德陽市保護消費者權益委員會旌南分會接到消費者郭女士投訴，稱在某汽車經營者網站上訂購了「長城哈弗」家用小汽車兩輛，價款總額20.2萬元，當天交納了4萬元首付款。可在提車時，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費者不認可此事，遂提出退款要求，經營者拒不退還。雙方協商無果，消費者請求旌南分會幫助維權。經調查，郭女士和侄兒在網上訂購2輛「長城哈弗」家用小汽車，並與經營者籤訂了電子告知書形式的協議，但並沒有籤訂書面購買合同，經營者在消費者付款前未告知其車輛所有權前期的歸屬問題。旌南分會認為，消費者和經營者雖籤訂了告知書，但未籤訂正式的購買合同，雙方的權利和義務均未明確，消費者在購車時未仔細了解經營者銷售模式，未仔細查看協議條款，經營者未提前告知車輛所有權、使用權問題，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。」之規定，侵犯了消費者的知情權，致使消費者作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經營者應當退還消費者部分首付款。經多次調解，雙方同意經營者扣除購車款的3%後退還其餘首付款。
3.經營者單方違約，不履行約定義務，導致合同目的不能實現。2019年4月1日，攀枝花市消委會接到消費者胡先生投訴稱，其於2019年1月15日，與攀枝花市某商貿有限公司籤訂了汽車銷售合同，訂購一臺別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購價為人民幣35萬元，消費者於當日支付了定金5萬元。2019年1月26日，商貿公司實際出資人羅某某通知消費者支付餘款並於兩天後提車，消費者當即支付了餘款30萬元。1月28日，消費者按約定到店提車，但出資人以車款未到帳為由請消費者等到1月31日。之後出資人以各種理由多次推脫，經過反覆交涉，消費者要求按照合同返還購車款並支付違約金共41.8萬元。對於違約行為，出資人表示認可，並於 2019年3月6日退還消費者部分購車款6萬元，但餘下款項遲遲不予支付。消費者遂向攀枝花市消委會進行投訴，要求商貿公司退還剩餘購車款29萬元，並支付違約金6.8萬元。經調查，消費者反映的情況屬實，商貿公司違反了《中華人民共和國合同法》第八條「依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同」之規定，屬於單方違約。攀枝花市消委會認為消費者提出的訴求符合法律法規的規定，予以支持。經調解，消費爭議雙方達成如下協議並同意申請司法確認：1.商貿公司分兩次向消費者返還剩餘購車款290000元和支付違約金68000元，共計：358000元。第一次支付時間2019年4月30日前，支付金額179000元，第二次支付時間2019年5月31日前，支付金額179000元。2.如商貿公司任意一次支付時限內，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔違約金20000元。3.如商貿公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，消費者有權依據本協議書就剩餘全部未付金額向東區人民法院申請強制執行。4月17日，經攀枝花東區人民法院裁定，雙方籤署的調解協議書合法有效。事後商貿公司未按調解協議履行義務，消費者於2019年6月4日向攀枝花市東區人民法院申請了強制執行。
4.家用汽車出現質量問題，4S店怠於履行三包義務，安全出行難保證。內江市東興區消費者林女士於2019年4月26日到內江市消委會投訴稱，2019年1月11日在內江某汽車4S店按揭貸款購買一輛價格為97800元的某品牌家用汽車，2月汽車在行駛過程中發動機故障指示燈多次亮起，且有不正常的減速現象，將車開到4S店檢查維修超過兩次，仍無法排除此故障。為此，消費者要求4S店全款退車、退保險並賠償經濟損失。經調查，消費者反映情況屬實。該車多次檢查維修無法排除故障，存在極大的安全隱患，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條三款「經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」之規定，經營者不能證明故障緣由，因此經營者要承擔舉證不能的後果，同時經營者提供的車輛不能達到正常行駛的目的，達到了退車的條件。經內江市消委會調解，4S店退還消費者購車款97800元，退保險並補償人民幣5000元。
（四）生活、社會服務名堂多，安心消費有困境。
生活、社會服務存在於消費者的衣食住行用等日常消費中，也囊括了線上、線下各種消費方式，與消費者息息相關、密不可分，也成為消費者投訴的熱點問題。2019年，全省消委組織共受理生活、社會服務類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務類投訴中增幅最大。消費者投訴的問題集中反映在以下幾方面：
1.超市結帳收費不規範，隱形中侵犯消費者的公平交易權和財產權。2019年4月6日下午，資陽市安嶽縣消費者李先生帶著妻女在資陽市安嶽縣某超市半打襪店購買了一條價籤標註為24.5元的女童內褲。然而，收銀結帳時，襪店微信支付方式顯示應付25元。消費者當場提出了異議，但對方表示零頭五角需「四捨五入」，按25元結帳。4月6日晚，網友「金哥哥」在資陽當地論壇發帖，吐槽襪店收銀「四捨五入」後5角零頭收1元的做法。安嶽縣市場監管局和安嶽縣消委會接到輿情通報後，立即通知超市負責人了解情況。經調查，消費者反映的情況屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條「消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。」之規定，襪店擅自四捨五入多收消費者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費者的公平交易權。經調解，超市負責人表示立即進行改正，加強內部管理，規範經營行為，責成襪店將多收的五角錢退還消費者，並在當地論壇發帖向消費者公開道歉。
2.維修商家「李鬼」多，冒用品牌商授權。2019年4月3日，消費者陳女士向巴中市巴州區消委會投訴稱，其蘋果X手機突然出現無故關機且無法開機的性能故障，於是將手機送到巴州區一維修店進行維修，維修店店面的背景牆打著「蘋果官方售後服務」，店員也自稱是蘋果手機的官方維修點，消費者信以為真。維修店檢修並報價「更換主板及電池共2286元」，消費者同意維修。取機時，消費者要求維修店提供更換手機的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現當初恢復手機數據的承諾。消費者遂投訴到巴州區消委會，請求維權。經調查，維修店無法出示蘋果官方授權維修的相關證明，存在涉嫌冒用品牌授權、誤導消費者的行為；維修店無法舉證已更換「主板和電池」為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。維修店違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。」之規定，侵犯了消費者的知情權，因此，巴州區消委會支持消費者的退款訴求。經多次調解，維修店退還消費者維修款2286元。冒用品牌授權、誤導消費者的行為由巴州區消委會轉交巴州區市場監管局立案查處。
3.外賣服務有「空殼」，平臺操作程序亟待規範。2019年7月11日，消費者符女士通過某外賣平臺在宣漢縣南壩鎮某快餐店購買價格為78.88元的快餐一份。2小時後該份外賣仍未送到，撥打該平臺客服卻告知已配送成功，拒絕退款。消費者於2019年7月11日投訴到達州市宣漢縣南壩消委分會，請求調查了解相關情況，以維護自身權益。經調查，快餐店暫未開展網絡銷售業務，未銷售消費者購買的商品，也未收到消費者支付的費用，但該店正在註冊外賣平臺，平臺工作人員暫時「借用」該快餐店在外賣平臺的帳號以調試系統程序時，收到消費者的訂單並未及時進行處理，導致系統默認商品已送達，造成誤會。平臺行為未盡到向消費者提供真實、有效信息的義務，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。」之規定，誤導消費者，具有過錯。經調解，平臺工作人員向消費者、快餐店道歉，並退還消費者支付的費用78.88元。