建行梅州市分行營業部配備輪椅等設施，為行動不便的特殊人群提供服務。（建行梅州市分行供圖）
隨著金融科技的發展，銀行網點的功能越來越多地「搬」到智能櫃員機、智慧型手機上，老年人、行動不便等特殊人群的金融需求如何滿足？記者從梅州銀行業公會了解到，近年來，我市各銀行業金融機構以創建「中國銀行業文明規範服務百佳單位」「中國銀行業文明規範服務星級網點」為契機，從硬體、軟體方面不斷優化服務環境、增強服務能力。對於老年人等特殊人群，銀行業金融機構從細節出發，努力將傳統服務與智能創新相結合、線上服務與線下渠道相結合，積極推動老年人等特殊人群享受「零距離」的金融服務。
傳統與智能結合提供貼心服務
走進工行梅州分行營業部，輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡等便民設施一應俱全。坐在等候區，耳邊傳來熟悉的客家話語音叫號聲音，不少老年人表示，銀行機構的服務越來越貼心了。
「2019年5月，我們在梅州金融系統中首創客家話語音叫號服務，避免老年客家人在排隊等候時出現漏號的情況。」工行梅州分行相關負責人介紹，目前，該行梅州城區內6個網點均推出客家話語音叫號服務，並將逐步在各縣（市、區）推廣使用，方便更多的本地老年客戶。
針對不少老年客戶有到營業網點支取小面額現金、查看當月養老金或退休金等入帳明細的需求，一些銀行在推進智能化進程中，特別為智慧櫃員機增加了支持存摺識別的功能，老年人拿著存摺也不用排隊，通過工作人員指引在智慧櫃員機上簡單操作辦理不少櫃檯業務。
為方便老年客戶操作，建行五華支行專門推出活期存摺刷臉ATM機，客戶可通過刷臉取款與轉帳。「非常方便，工作人員教了一次我就會了，省時省事！」以前常到櫃檯排隊辦業務的退役軍人鍾伯體驗刷臉取款後開心地說道。
銀行網點為老年客戶等特殊人群提供專業、規範、暖心的服務，也是我市銀行業金融機構行業規範化服務全面提升的具體體現。「目前全國僅三個地級市擁有兩家銀行業『百佳網點』，梅州是其中之一。全省除深圳外只有10家『百佳網點』，其中梅州2家，成為全省唯一擁有兩家銀行業『百佳網點』的地級市。梅州銀行業文明規範服務方面在全省甚至全國地級市中走在前列。」梅州銀行業公會相關負責人介紹，梅州銀行業金融機構「星級網點」共17家，其中，百佳單位2家（交通銀行梅州分行營業部和廣發銀行梅州分行營業部），五星級網點2家（工商銀行梅州分行營業部和建設銀行梅州市分行營業部）、四星級網點4家、三星級網點9家。
上門服務為特殊客戶解難題
今年6月11日，工行梅州分行營業部兩名工作人員攜帶《特殊客戶上門服務表》到我市某醫院為一名85歲高齡住院治療的阿婆辦理密碼重置業務；7月8日，興寧農商銀行新興分理處工作人員到興寧市中醫院住院部，為躺在病床上的饒女士辦理存摺掛失補發相關手續；7月21日，建行城西支行工作人員到客戶沈先生家核實情況後，同意由他為雙腿行動不便的家人代辦領取被ATM機吞的社保卡業務……
這樣「特事特辦」的上門服務是不少銀行網點員工的日常工作之一。對於因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行網點辦理業務的意識清醒的特殊群體，不少銀行機構核實情況後，均採取上門方式提供服務。據不完全統計，今年來，工行梅州分行共提供上門服務71筆，涵蓋借記卡啟用、掛失、重置密碼、修改個人基本信息，社保卡掛失換卡等業務。
除了提供上門服務，一些銀行機構還依託智能和行動裝置，開展金融業務進村等服務，打通普惠金融服務「最後一公裡」，讓農村老年客戶享受周到便捷的金融服務。
「真是太感謝你們了，我們這個年紀出趟門真是太難了，這真是把服務送到咱老百姓的家門口啦！」近期，興寧市寧中鎮鴨橋村一村民在黨群服務中心門口對興寧農商銀行工作人員說道。原來，依託移動Pad，該行工作人員把金融服務送到百姓身邊，短時間開卡13張、激活社保卡35張，開通手機銀行15戶，為農村客戶尤其是老年客戶提供便捷金融服務。
客家村鎮銀行通過技術創新和自主研發，將銀行業務「濃縮」到一輛特製的汽車中，於2014年7月起啟動「流動銀行」項目。據不完全統計，「流動銀行」自投入使用以來，已先後下鄉500多次，為山區老年人辦理上萬筆的業務，有效緩解農村地區特別是偏遠山區老年人等特殊人群金融服務的難題。（嚴海苑）
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