□實習記者 於文哲
無論是網際網路經濟發展、金融科技進步、用戶行為習慣改變帶來的物質基礎，還是包括《網際網路保險業務監管辦法(徵求意見稿)》在內的監管政策中傳達的鼓勵傾向，近年來，種種因素助推線上銷售成為愈發重要的保險銷售渠道。
時值新冠肺炎疫情撞上人身險銷售旺季的當下，前者像催化劑一樣推動保險銷售向線上轉移。
加速行業線上轉型
疫情之下，人們被困家中，傳統保險銷售與服務模式均受到很大程度衝擊，以新技術、新渠道、新方式主導的線上非接觸式銷售服務方式優勢凸顯，加速行業轉型升級進程。
受疫情影響，人們健康風險意識提升。於是，保險公司以客戶真實需求為導向精準進行產品開發和創新，如泰康人壽、大家財險在內的多家公司著重推介健康險，並拓展原有保險產品保障責任，將新冠肺炎納入保障範圍。
明亞保險經紀表示，保障類人身險產品的線上銷售反而受到此次疫情的激發，例如定期壽險、終身壽險、重疾險、醫療險、含新冠肺炎責任的意外險等，其中，對於醫療險的激發更為顯著。據新華保險統計，其某百萬醫療險的線上銷量較常規月份有較大幅度增長。
營銷宣傳活動也轉移到了線上。人保壽險表示，公司不斷豐富線上獲客養客活動，通過拍攝小視頻、製作微信海報、創新產品推廣工具等線上獲客。還有公司開發了一些線上活動，例如元宵節燈謎抽獎、防護知識宣傳等，提高用戶活躍度，增加產品曝光率。
保險銷售人員也紛紛將展業方式轉移到線上，例如利用微信、視頻與客戶交流。保險公司也為其賦能，例如華夏人壽利用海量視頻課程資源，藉助直播等新型媒介打造知識在線分享培訓平臺，提升銷售人員素質。
倒逼公司科技賦能
線上經營首先要求有強大的線上系統和後臺支持，這倒逼公司進行技術強化和平臺建設。信泰保險表示，疫情發生以來，公司高層撥出專項預算，加強數位化方面的軟硬體投入，包括增加網絡帶寬擴容提速，擴容VPN遠程辦公系統，並計劃下一階段全面採用無接觸式的考勤設備，滿足疫情防控需求;公司在線上平臺持續開展經營，今後會投入更多資源進行平臺建設。
而今，疫情也在倒逼線上配套服務優化。比如，人保壽險全面推行線上服務，開通「中國人民人壽E服務」「中國人保APP」「人保壽險管家APP」3個理賠線上平臺，客戶可以隨時隨地辦理自助理賠、保單查詢、在線回訪、回執籤收、保單變更、電子保單/紅利通知書下載等30餘項保單服務。
此外，還有多家保險公司為用戶提供線上健康服務。比如，中國人壽在「國壽大健康」平臺設立抗擊新冠肺炎疫情健康服務專區，為用戶提供免費在線諮詢、心理關懷、防疫知識、自測早篩、疫情防禦、疫情動態、電話諮詢等多項服務。
東方金誠金融業務部分析師李柯瑩預測，疫情會使保險公司分化進一步加劇，線上科技渠道建設完善的保險公司優勢更為明顯。
線下渠道不可或缺
轉型意味著適應和改變，而適應和改變往往伴隨著擺脫慣性的陣痛。採訪中，多位保險經紀人對記者坦言，線上展業「效率較低」、「不習慣」，線下展業「溝通更直觀順暢」、「增加客戶信任感」。據了解，目前絕大多數保險銷售人員主要是靠轉介紹、陌生拜訪、社交開拓等方式獲客，這類傳統模式絕大多數要靠見面完成。
信泰保險相關負責人表示，對於原先線下渠道佔比較大的保險公司，全面轉線上使公司網絡、硬體、系統等技術支持方面面臨挑戰。更重要的是，整個團隊、業務夥伴管理及溝通、展業模式，要從觀念和技巧上經歷一個比較大的轉變。信泰保險對數位化轉型充滿信心，公司也將幫助營銷員轉換現有觀念，加強自主經營能力，不斷學習提升，快速轉型。
但行業在這方面有一個共識：未來很長一段時期內，人身險線下銷售仍然無法完全被線上銷售取代。對外經濟貿易大學教授王國軍表示，人身險線下銷售不可或缺的原因主要有四點：第一，人身險相對普通財產險而言更複雜，標準化具有難度，越是不容易標準化的產品越不可能完全靠線上銷售;第二，人身險產品特別需要代理人和客戶面對面地對客戶的風險偏好和保險需求條分縷析，進行有針對性的個性化組合，對那些對保險了解不多的投保人而言，線下很難說得清;第三，人身險產品一般期限較長，投保人希望有一個明確的代理人為自己提供長期的繳費、諮詢、保全和理賠等服務，投保人一般認為代理人的服務比線上可靠;第四，人身險更容易被忽視，所以需要代理人面對面地引導保險需求，挖掘客戶需要，這個線上很難做到。
國務院發展研究中心金融研究所保險研究室副主任朱俊生認為，線上保險為適應線上銷售的特點，類型少，產品責任相對簡單，任何異常告知都無法繼續投保，而且由於沒有代理人講解，對投保人的要求也相對較高。線下產品則類型更多，由於責任更為複雜，告知內容更多，且核保上彈性更大，因此，消費者更需要線下保險。線上保險是主動投保的，需要投保人有明確的保險需求，而現實中很多人買保險與銷售人員的有力營銷有關，公司為促進業務增長也需要線下保險。此外，目前監管對網際網路保險可銷售險種有限制，這在一定程度上給線上銷售設置了門檻。
來源: 中國保險報