【導讀】客人在五星級酒店使用洗手間，不慎打碎洗手間內花瓶，被強制要求賠償，否則不能離開。《天天315》聚焦：不慎打碎酒店用品，必須賠償嗎？
央廣網北京11月2日消息 據經濟之聲《天天315》報導，五星級酒店，給人的感覺就是富麗堂皇，豪華舒適。如果在這樣的酒店不小心弄壞東西，比如，餐廳的碗碟，或者公共區域的瓶子、壁畫，人們希望看到的場景是，親切的服務員微笑著走過來，輕聲細語地詢問客人是否受傷、是否需要送醫院，然後說，沒關係，其他事情我們會處理。這樣的場面真是十分溫馨。
最近北京的聽眾況先生向我們反映，他在北京一家五星級酒店的遭遇並不是這般和諧溫馨。今年的10月22日，況先生到北京三裡屯附近的一家新開業的五星級酒店使用洗手間。期間，他把自己的外衣掛在洗手間的衣帽鉤上。從衛生間出來拿外套的時候，問題出現了。
況先生：那天晚上我們到洲際酒店，然後去了大堂的衛生間，它那個衛生間有一個掛衣鉤，掛衣鉤旁邊有一個花瓶，離的非常近，我就把衣服掛在掛衣鉤上，上完廁所我摘衣服時不小心就把那個花瓶給碰掉了，碰掉以後當時沒有人發現，碎了以後我就跟周圍的保潔員講了一下，我說我不小心把花瓶碰碎了，你這個放的太近了。他就告訴了那個大堂經理，大堂經理就問了我一下，上樓說這個要賠錢。我說這是因為花瓶離太近，我不是故意碰倒你這個瓶子的，我是摘衣服的時候不小心碰掉的。如果你這個掛衣鉤不是在那個位置，我根本不可能碰到那個花瓶。他說不行，你必須得賠錢，你不賠錢就不能走，也沒跟我說多少錢。我說那我就找民警來調解，我說這個事是非法拘禁，不讓我走哪行啊。
經濟之聲：大堂經理得知這件事情之後，趕到了現場，要求況先生賠償花瓶的損失，否則不能離開酒店。況先生認為，酒店方面限制了自己的人身自由，撥打110報警。
況先生：然後我就他說，實在不行你給我寫個證明，證明是你不讓我走。如果要付錢，你得寫清楚是我不小心碰碎的，你得給我證明這事，不能光寫收錢，他不同意。然後我就打110報警了，大概過了二十幾分鐘，三裡屯的民警來了，民警就進行調解。我說那可以，你寫個東西證明這件事，我說在民警那兒做個筆錄，民警給我證明。最後民警說寫個東西，因為他有錄音、錄像，民警調解完了，我就把罰款交了，最後寫了一個東西，籤了一個名。
況先生認為，自己在國內外住過很多酒店，還沒有遇到過不賠償損失就不能離開酒店這樣的事情。並且認為，北京三裡屯這家新開業的國際連鎖酒店的管理是存在疏漏的。
況先生：如果三裡屯洲際酒店管理的非常好，掛衣鉤根本就不會放在那兒，而且我主動告訴他我碰掉了花瓶，他要求我賠款，我覺得這就沒有道德。因為花瓶摔下來，很容易砸到我的腳，好在我穿的是皮鞋，要是夏天我穿個拖鞋或者涼鞋，說不定就把腳砸壞了，酒店沒有任何表示，既沒有賠禮道歉，也沒有說它設施有什麼不好，就是強制要求我交罰款，所以我覺得這個事情是很不對的，酒店在管理上也是存在疏忽的，而且三裡屯洲際酒店不是第一次出現這種情況，以前別的消費者也投訴過，這個新開張的酒店服務態度也非常差。
隨後，我們聯繫了這家酒店的公關部門，經與相關工作人員確認，況先生講述的情況基本屬實。酒店工作人員認為，五星級酒店的公共衛生間本來就不是什麼人都可以使用的，損壞東西肯定需要賠償，至於況先生提到的不予賠償就不能離開，這位工作人員說是況先生自己叫的110。我們希望酒店方面能就這一事件給我們一個正式回復。這位工作人員稱需要請示領導。直到節目開播之前，我們沒有接到這家酒店的正式回復。
那麼，在一般情況下，沒有在賓館酒店消費的客人是否可以使用店內公用設備，比如衛生間？不小心損壞物品是否必須賠償，如果就賠償問題產生歧義，酒店方面是否可以限制當事人的人身自由？我們採訪了一位酒店業內人士。
記者：在五星級酒店，非消費客人可以使用一些公共區的設施嗎？
業內人士：因為大堂本身就是一個公共活動的區域，不光有住店或者來用餐的客人，也會有其他經停的客人，他們同樣可能會有使用洗手間的需求，所以公共區域，尤其是大堂的洗手間肯定是可以對外使用的。
記者：如果出現了類似情況，一般的情況下，像這種高級的酒店會進行怎樣的處理？
業內人士：這其實與酒店高級與否沒有關係，你在外面小店弄壞別人的東西，老闆肯定不會放過你，但是客戶的定位不一樣，細分市場也不一樣，可能它產品的品質會高一些，所以它的收費標準也會高一些，但是在正常情況下，損害物品肯定是需要賠償的。
記者：但是按照我們的消費經驗，比如我們在高端的酒店餐廳用餐，如果損壞了物品，例如碟、碗或者杯子，一般情況下，服務員會過來噓寒問暖，問你有沒有傷到或者怎麼樣，不會提索賠的問題。
業內人士：比如你住房，你購買的是酒店房間的使用權。你在餐廳吃飯，你購買的是它的食品、飲料和服務，在這種情況下，如果你損害了碟子或碗，酒店一般不會收你的錢，因為這本身就是你購買的產品的一部分。第二，它本身的價值也不會特別高。第三，你可能只是不小心，但是你有賠償的責任，只是賠多少需要再進行溝通。
記者：如果雙方就賠償問題產生了歧義，那酒店方面有沒有權利禁止消費者離開？
業內人士：當然不可以，從法律的角度來說肯定是不可以的，因為你沒有滯留、控制或者限制別人人身自由的權利，除了司法機關，任何機構或者個人都不可以限制別人的自由。如果你認為他該賠，你就去跟他溝通，如果他不願意賠或者你們對賠償的金額無法達成一致，你只能通過法律手段去追償或者起訴。
記者：這位消費者住過國內外很多的酒店，從來沒有碰到過類似的問題，所以他在情緒或者心理上不能接受。
業內人士：這還是一個主觀的判斷。大多數人可能認為酒店不應該那麼不近人情，如果你冷靜的想一想，你打碎了別人的東西為什麼就不應該賠呢？
關於這一話題，北京市律師協會保護消費者權益法律專業委員會主任蘆雲和北京潮陽律師事務所胡鋼律師進行了分析解讀。
經濟之聲：沒有在店內消費的客人使用酒店公共設施是否享有和在酒店消費客人一樣的權利？
蘆云：《消費者權益保護法》第18條以及第48條對於酒店、賓館這樣的公共場所向消費者提供的安全保障義務的規定是一致的。除了客人，在酒店裡停留的人甚至路過的路人都有可能在使用酒店衛生間的時候，碰到一些意外的情況，但是酒店、賓館和商場等其實並沒有拒絕我們使用它的衛生間。第二，如果發生了意外情況，酒店可能還是需要進行相應的提示或者在設置上作出一些改進。如果發生了問題，我也建議雙方進行協商。
此外，我特別想強調一點，有的時候經營者可能會以消費者沒有在這兒消費為由進行抗辯，認為它們沒有達成所謂的消費合同關係，實際上這種說法是不成立的，消法所規定的安全保障義務是沒有區別的，無論是遊客還是居民，只要進入你的消費場所，你就需要履行安全保障義務，而且安全保障義務在消法和相關的司法解釋裡都有明確規定。
經濟之聲：不小心損壞店內物品，當事人是否應該賠償？
蘆云：這件事情應該區別看待。首先，消費者確實是不小心把這個花瓶打壞的。第二，他也確實很誠信，當時就與酒店的保潔人員進行了溝通。
從酒店的角度來說，裝掛衣鉤的位置確實不太適合擺放一些易碎或者易損物品。另外，酒店在這個地方也應當設置一些相應的提示，類似於「地面溼滑」或者「小心臺階」等。總而言之，雙方都需要本著協商解決的態度，協商解決的前提一個是提前告知，另外一個就是價格要合理。
經濟之聲：就賠償問題如果發生歧義，店方是否有權限制當事人人身自由？
胡鋼：顯然沒有，因為這只是一個普通的民事糾紛，民事糾紛的當事人只能通過相關法定途徑來維護各自的權益，不能滯留他人。因為滯留他人涉及限制了他人的人身自由，而過長的限制他人人身自由，如果情節嚴重是要追究刑事責任的，有可能就構成非法拘禁。那麼時間短的話，那麼可能是一個治安管理處罰的問題。
雖然這件事情很小，但是在我的印象中，一般比較高檔的酒店大堂衛生間都會有專門的服務員，你一進去他就會跟你打招呼，如果你要脫外套，他會接過來幫你掛，如果沒有這樣的服務，它怎麼能是五星級酒店呢？第二，因為這一案例首先涉及到了消費者最核心的權利——安全權。如果是夏天，消費者穿的比較輕薄，可能就會面臨著其他的損傷。這種安全隱患是非常值得經營者重視的。同時，這種潛在的隱患或者後果顯然會給消費者的心理造成損傷。
蘆云：現在國內酒店服務真的是細緻入微，服務水平確實在不斷提高。在這一案例中，如果當時酒店工作人員先詢問消費者有沒有受傷，另外再向他解釋花瓶的擺放確實存在一些問題，最後再給出一個合理的價格，我相信消費者也是會積極配合的。因為消費者當時沒有走，而是將這件事情告知給酒店工作人員，可見這個消費者在這一方面是很誠信的，如果酒店方拿出誠意，這個事情的結果可能就會完全不同了。
現在國內酒店在不斷向國外的酒店看齊，酒店服務人員的質量也應相應提高。我今天在這兒停留，明天可能就會選擇你這個品牌。
經濟之聲：如果酒店「獅子大開口」，消費者應該怎麼辦呢？
胡鋼：該賠還是得賠，但是我們也要分清楚是誰的責任，究竟是混合責任還是單獨責任。同時，就損害結果，雙方應該有一個清晰的認識。主張自己權利的一方應該提供相關的證據，例如經營者應該提供相關的票據，如果無法提供票據，就應該按照市場公允的價格來提出自己的要求。