去年11月,多家五星酒店曝出存在「髒布擦杯」現象,在酒店行業引起軒然大波,其中涉及7家上海的酒店。截至目前,上海7家涉事酒店的處罰結果均已出爐,每家酒店均被處以警告,並被罰款2000元。
不少網友對這一處罰結果表示不滿。有網友開玩笑說,「是不是2000後邊少了個萬」?
去年12月,媒體對2014名受訪者進行的一項調查顯示,72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店,包括對其進行摘星或降星;60%的受訪者建議監管部門對酒店進行突擊檢查,摸清真實情況進行有效監管。
那麼,五星酒店的衛生醜聞為何僅以「罰酒三杯」收場?相關處罰決定是否符合法律規範?
衛生隱患侵害多項權益
顧客入住酒店自備用品
27歲的魏琳(化名)是一名金融行業從業者。一次入住五星級酒店時,她發現酒店提供的毛巾裡竟然有一團頭髮掉出來,「頭髮不是我的,因為我染了發。我立刻找了保潔員,保潔員找了領導,領導又找了領導……最後酒店給我送了些食物道歉」。
北京某事業單位員工楊柳說,她住酒店時會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾等與身體直接接觸的物品,「以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心,後來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺,還有顧客用熱水壺煮毛巾,所以現在住酒店我還自備了便攜熱水壺」。
魏琳直言對酒店衛生不放心,「關於酒店衛生問題的新聞很多,我住酒店會自帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長,我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水後再用」。
中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海說,暗藏衛生問題的酒店侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保障權。
他認為,一些酒店之所以存在衛生問題,一是個別商家為了降低成本不願多投入,縱容員工採取違規的保潔方式;二是酒店與消費者之間的信息不對稱;三是監管有漏洞,存在盲區、真空地帶。
在楊柳看來,有的酒店為了節約成本不認真保潔,抱著僥倖心理,認為消費者覺察不出來。「酒店應該加強責任心,而不是『利』字當頭」。
2000元罰款被指力度小
情節嚴重可以吊銷執照
去年12月,南昌喜來登酒店因為衛生問題收到2000元的罰單,當時就有業內人士認為,違法收益遠高於違法成本是導致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。
近日,貴陽喜來登酒店因衛生亂象逾期不改將被罰2萬元。北京頤和安縵酒店因逾期不改、自備水源井周圍30米內有垃圾堆被重罰3.5萬元,其餘12家酒店均被警告處罰2000元,處罰原因為「未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔、重複使用一次性用品用具」。
「這點罰款還不如涉事酒店一間客房一晚的房費。以上海寶格麗酒店為例,一間客房一晚房費高達4000多元。這樣的罰金顯然太低。」魏琳無奈地說。
面對如此大的落差,北京律師李斌告訴記者,如果酒店沒有拒不改正的情節,這已經是現行法律法規所規定的最高罰款數額了。
「罰款2000元雖然數額很少,但也是依法依規作出的。這也反映出一個現實問題,酒店違法成本過低,酒店的秩序和衛生就很難得到保證。對於酒店來說,衛生工作作為日常工作的一部分,要常抓不懈,不能等到媒體曝光後才進行規範整改。」北京市消費者權益保護法學會常務副會長邱寶昌說。
「2000元罰款對涉事酒店而言當然不重,有點兒撓痒痒的感覺。抓到一次罰2000元,而在很多情況下是抓不到的。有些酒店經營了很多年,抓到一次罰2000元,這個處罰起不到讓它紅紅臉、出出汗、照照鏡、洗洗澡、治治病的作用。」在劉俊海看來,市場有眼睛,法律有牙齒,除了行政處罰之外還有民事責任,消費者有權要求酒店賠償自己所遭受的損失包括退費等。
劉俊海向記者介紹說,消費者權益保護法規定,情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照,「很顯然,2000元罰單不是『頂格』處罰」。
北京第二外國語學院旅遊管理學院教授馬愛萍認為,消費者當然希望2000元罰款能夠充分發揮提醒作用,提醒相關酒店充分注意這方面的問題。罰款不應該是結束,而應該是一個開始。
被動執法難以發揮作用
建議採取摘星降級處罰
上海市涉及衛生問題的7家酒店分別位於靜安、黃浦、浦東三個區,因此處罰結果也分別由三個區的相關監管部門作出。對此次處罰結果,上海市消保委副秘書長唐健盛認為,處罰不是解決問題的正確方法,加強監管才是解決問題的關鍵。
「這次的罰款雖然只有2000元,但這是給酒店完善、改進、落實相關服務環節,確保衛生達標、操作到位合理的一個很好的改進機會。」馬愛萍說,希望這2000元罰款帶來的警告能真正讓相關酒店產生危機意識,加強管理,希望酒店能夠出臺確保衛生達標的後續保證措施。「我們也希望這次口杯事件能夠引起酒店企業、酒店行業協會、相關部門以及消費者協會等各方面的充分重視、充分溝通以及相互配合,以此來消除服務盲區,確保服務質量」。
不過,也有公眾提出,這並非酒店首次觸犯紅線,「撓痒痒」的處罰作用幾何?
對此,劉俊海認為,單一的罰款,失之於軟、失之於輕,這與監管部門認識上的偏差有一定的邏輯聯繫。
「現在全國各地都在致力於優化法治化營商環境,所以執法部門就不敢擔當,怕罰款罰重了企業不高興,會影響營商環境,這個觀點是普遍存在的。就目前的情況來說,對於損害消費者權益的事情,一些執法部門在處理時要麼慢一拍,要麼就像擠牙膏一樣,媒體批評一次、網絡曝光一次、領導批示一次,就執法行動一次。這種被動執法、一錘子執法值得注意。」劉俊海說。
此外,劉俊海還提出,一些執法活動存在高高舉起輕輕放下的問題,「也許監管部門讓企業少交罰款的用意是好的。可問題在於,讓企業少交罰款,有些企業就會覺得法律軟弱可欺,也就不會真正樹立對法律的信仰和敬畏之心」。
那麼,是否還有其他更為有效的處罰辦法?
曾有業內人士提出,對於衛生不達標的酒店,應摘星降級。
「摘星和降級的處罰或許比罰款更有震懾力。」在邱寶昌看來,罰款是一次性的,但摘星降級是長久的,不可能馬上恢復。摘星降級或許更有震懾力,雖然這不是經濟上的處罰,但最終還是會體現在經濟上。企業和消費者權益有平衡和博弈,無論站在哪個角度,都要依法依規,對企業的處罰應該依法加重和頂格,對於消費者權益保護要有所傾斜。
商家應當採用最高標準
行業協會也需加強自律
在酒店衛生問題上,還有一個關注焦點,即衛生標準。
對於商家應當遵循的行為標準,劉俊海認為,原則是有國家標準的按照國家標準執行,有行業協會標準的按行業協會標準執行,如果企業自身標準比國家、行業標準還高,則按最高標準落實。如果上述標準都沒有,即按生活中的常識和倫理。
「用一條毛巾既擦杯子又擦馬桶的行為,不可能符合任何一家酒店的服務標準,也不符合基本的生活常識和倫理。」劉俊海認為,酒店行業應該借鑑餐飲行業的「明廚亮灶」做法,讓保潔操作過程實現標準化、透明化,讓消費者放心。
對此,馬愛萍也提出,行業協會應出臺自律標準,發揮表揚先進、譴責服務不到位企業的作用;相關法律法規制定部門應根據實際情況不斷改進細化相關條例,對於多次提醒不改者予以重罰。
「對消費者也要進行教育,讓消費者理解服務企業的不容易,適當給予包容。與此同時,繼續發揮監督反饋作用,讓好的企業有更多的消費者,讓不好的企業無處可藏。」馬愛萍說,如此,一個讓消費者出行放心、讓優秀企業發揮品牌效應的良好環境才會出現。(記者 趙麗 實習生 崔磊磊)