隨著信息化時代的到來，行動支付在人們生活的各個領域已被廣泛採用。許多醫療機構在院內也引入了行動支付渠道，通過線上與線下的結合，為患者提供更優質的服務。然而，行動支付地普及給醫院財務及信息化管理帶來了新的挑戰。作者介紹了浙江大學附屬口腔醫院通過構建統一支付系統實施精細化管理的具體舉措，在使患者獲得更好就醫體驗的同時，保障支付及財務數據的安全。
01前言
近年來，隨著醫療服務體系建設的高速發展，醫療機構著力為患者提供越來越多的線上服務。國務院辦公廳發布的《關於城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》中也明確要求，要全面實施健康醫療信息惠民行動計劃，方便居民診間付費以及醫保費用的即時結算。而目前，我國行動支付逐漸超過了傳統的現金支付、刷卡支付，成為當今社會主流的支付方式。在信息化的時代背景下，許多醫療機構在院內也引入了行動支付渠道，通過線上與線下的結合，為患者提供更優質的服務。「無現金時代」的到來，對醫院財務及信息部門提出了新的挑戰，即如何在使患者獲得更好就醫體驗的同時，保障支付及財務數據的安全。浙江大學醫學院附屬口腔醫院是一家公立三級甲等口腔專科醫院。自2018年以來，醫院利用信息化技術構建了統一支付平臺，推行了一系列支付管理的新方案及管控措施，取得了良好的實施成效。
02醫院統一支付平臺需求的提出
隨著醫院門診量的逐年增加和社會支付方式的日益多樣化，以人工窗口支付、自助機繳費為主的傳統支付模式已無法滿足患者的需要。因此，我院在2017年開展了首個網際網路支付業務——門診診間行動支付，即患者可在診間通過主動掃描醫生電腦上的二維碼完成治療費用的支付。行動支付憑藉其方便、快捷的優勢，簡化了患者就診流程，一經推出就深受各方的歡迎。
2018年後，醫院為進一步拓展行動支付在醫療服務中的應用，上線了多個平臺的行動支付渠道，但在簡化收費流程的同時也帶來了新的問題。首先，財務方面單邊帳的情況頻繁出現，財務人員疲於應付對帳與退款；其次，因行動支付對帳系統的缺失，單筆退款的處理需要花費近20 min，效率低下，患者就醫體驗較差。此外，對於信息部門而言，每一個系統每增加一種支付渠道都需重新開發支付接口，這意味著可能存在較高的出錯率和更多潛在的安全漏洞。因此，支付對帳平臺的建立迫在眉睫。該平臺需要以安全支付為基礎，且能夠整合目前主流的行動支付方式，支持接入醫院網際網路移動應用、窗口收銀、自助機收費等不同的支付渠道，業務覆蓋整個就醫支付場景；同時還需要整合接入醫院的財務管理業務，構建一個涵蓋支付、結算、對帳與管理的綜合服務體系，方便醫院財務人員高效完成對帳與退款等業務。
03二、醫院統一支付平臺系統的設計與應用
統一支付平臺作為醫院內部各個業務系統與第三方支付系統之間的紐帶，對內需要向醫院內部系統提供標準的收費接口，對外需要與各種第三方支付方式對接。統一支付平臺的系統架構如圖1所示。
（一）平臺滿足患者多樣化的繳費需求：行動支付技術的成熟帶來了社會主流支付方式的轉變，傳統的醫院收費模式已無法滿足患者不同的繳費需求。醫院統一支付平臺運用於網際網路支付的全過程中，支持支付寶、微信、銀聯、杭州市民卡等多項主流支付方式，通過可「拔插」式設計，統一了平臺與各個業務系統的接口，在滿足患者多樣化繳費需求的同時，提高了就診效率。
（二）實施支付信息系統的統一管理：統一支付平臺能夠有效提高各個收費埠與醫院業務系統的對接能力，降低軟體的對接成本與故障率。在支付方式多樣化的當今時代，醫院內部普遍存在多家開發商、多套支付接口，信息孤島多、管理成本高、管理難度大等問題。當新增一種支付方式時，醫院所有相關系統都需要改造，工作重複、繁瑣，效率不高。醫院採用統一支付平臺後，只需更改支付平臺的相關接口即可接入，不僅可以統一開發接口利於統籌管理，而且可以減少開發成本。著眼未來發展，建設統一規範的接口可為後續平臺的發展打下良好的基礎。
（三）提供智能化的財務對帳方式：醫院統一支付平臺可提供電子化、智能化的對帳方式，提高了財務對帳的效率及準確性。在統一支付平臺上線之前，財務對帳需要支付寶、微信、銀聯等第三方平臺提供相關帳單，並與醫院內部帳務進行比對。在遇到行動支付收費異常的情況時，處理工作繁瑣且容易出差錯。實施統一支付平臺管理後，平臺成為連接醫院各個收費端與第三方支付平臺的橋梁，實現了醫院信息管理系統（HIS）端、第三方支付平臺、統一支付平臺的三方電子對帳，有效減少漏收、未收等差錯的發生率。此外，在統一支付平臺上就可完成一鍵帳單獲取、自動對帳等工作，節省了財務對帳所消耗的時間和精力，減少了人力成本；同時，通過一套完整的風險控制系統以及財務對帳模塊，保障了帳務的安全性和退款的實時性。
（四）優化患者就診流程：在智慧醫院的發展背景下，醫院信息系統的完善程度決定了醫療服務流程的優化層次。醫院將簡訊及醫保平臺接入統一支付平臺，患者來院完成每一筆支付，都能收到醫院簡訊平臺的提醒，內容包括支付總金額、自費部分、醫保基金扣除部分等，保證患者的每一筆費用清晰、透明。此外，統一支付平臺可以完成多個醫保平臺的每日自動對帳及數據互通，如有錯誤會簡訊告知相關負責人，可把醫保錯誤數據減少到最低。
04三、統一支付平臺在醫院財務管理中的應用效果
（一）系統運行穩定準確：平臺自上線以來，未發現故障停機情況，保持穩定運行並記錄了醫院業務情況，為醫院財務管理提供了數據支撐。2018年10月至2019年12月期間，醫院通過統一支付平臺進行的交易量從1萬餘筆增長至5萬餘筆， 2019年全年線上業務流水約2億元， 2019年日均支付約1400餘筆；因網絡原因造成醫院多收款的單邊帳數量僅佔總數的3.9%，T+1退款成功率達100.0%，醫院少收款金額為0元。
（二）醫院信息化管理和財務管理效率得到進一步的提高：①在信息化管理方面，在平臺上線前，每一個需要接入支付系統的業務都需要單獨與支付平臺對接，若有10個業務系統需要接入支付寶、微信、銀聯平臺，信息部門就需要做30遍接口，對接的人力成本和故障率較高。醫院統一支付平臺上線後，每個業務系統只需接入一次統一支付平臺，在減輕信息部門人員工作壓力的同時，也降低了出錯率。②在財務管理方面，統一支付平臺可將每日從自助機、收費窗口等多個支付渠道收取的診療費匯總在一張報表上，通過與HIS系統的報表核對，反映出每日多收取的診療費，達到T+0的目的。由財務人員核實對帳，如發現單邊錯帳可於當天退還患者，做到日清日結，為患者提供「最多跑一次」服務，提高患者滿意度。
（三）患者就診體驗得到進一步改善：統一支付平臺上線後，患者可以通過手機微信小程序、自助機、診間結算等方式進行掛號繳費，緩解了人工收費窗口的排隊壓力，並且減少了現金收取，在改善患者就診體驗的同時，也確保了資金的安全性。
05四、討論
在信息技術飛快發展與網際網路對社會生活影響程度不斷加深的時代，醫療行業應不斷適應移動網際網路技術變革所帶來的變化。浙江省已連續兩年提出了「最多跑一次」醫療服務改革，明確指出要增加診間線上支付比例，減少患者往返次數。隨著行動裝置的普及與支付觀念的轉變，人們對行動支付已經習以為常。與現金支付相比，行動支付更加方便、快捷。為響應政府便民惠民的號召，我院不斷發展信息化技術，構建了統一支付平臺，在改善患者體驗的同時，也對醫院精細化管理起到了較好的推動作用。但同時應注意平臺的系統風險及漏洞，對系統加以持續改進與完善。
（一）統一支付平臺需及時更新：當新增行動支付方式時（如居民健康卡），若平臺未及時更新升級，但患者已可通過支付寶、微信等進行支付，平臺會錯誤提示有不平帳信息，而此時HIS也會顯示此筆交易成功，財務人員憑此誤以為是患者已重新繳費而給予退回多收的第一筆醫藥費。因此，醫院在新增任何一種支付方式時，需要及時與信息部門溝通，及時對支付平臺先行升級，避免錯誤操作。
（二）進一步規範異常財務情況處理：單邊帳是行動支付最常見的異常財務情況。例如，醫保患者在診間結算時，患者在醫生工作站通過醫保卡進行醫保預結算，行動支付自費部分可能會因網絡運行環境的影響而導致 HIS未寫入，此時醫保結算失敗造成單邊帳，財務人員只得選擇退回該不平帳，同時電話通知接診醫生或患者需再來院重新支付，部分患者可能會因此出現逃費行為。有時因財務人員判斷失誤或操作失誤，未能區別不平帳的真實原因，也可能導致誤退患者醫藥費。因此，財務部門應完善和規範相應的財務管理制度，對不同的異常帳務情況制定針對性的處理流程，如針對前述不平帳的情況，先暫存入帳的款項，同時簡訊、微信通知患者，再進行醫保部分的結算。同時，醫院應加強對財務人員的技術培訓，使其在具備專業財務能力的基礎上，還要適應「網際網路+醫療健康」背景下的支付平臺數據管理要求，提高醫院資金的安全保障。
（三）加強平臺安全性管理：在安全性方面，行動支付的信息化、網絡化特點對醫院的信息安全和網絡安全提出了更高的要求。統一支付平臺作為一款軟體，必然會有漏洞。當系統出現黑客入侵、網絡病毒感染、平臺缺陷等情況時，其對醫院財務運行的影響是非常巨大的。統一支付平臺應把用戶信息安全保護作為首要任務，加強自身信息安全防範保障技術；引入風險防控機制，一旦出現不明原因的退款，平臺自動啟動預警功能，先行終止退款功能，並直接簡訊通知醫院財務主管及信息主管。可見，加強網絡安全的維護是醫院進一步拓展行動支付在醫療場景應用的前提保障。
（四）加強患者隱私保護：行動支付系統儲存有大量的患者資料，對患者個人隱私權的保護也是信息化時代醫院信息部門工作的重點。當工作人員操作軟體時，有可能會因為第三方平臺內部控制體系出現問題，或對帳平臺開發人員出於工作便利的目的，洩露患者就診信息及帳戶信息，或是因財務人員操作失誤導致信息洩露。因此，醫院應選擇有良好服務記錄的服務商，並與第三方對帳平臺服務商籤訂保密協議，明確風險出現的職責分工，約定風險賠付條款。同時，加強對醫院內部人員的培訓，強調患者隱私權保護的相關法律法規，規範內部人員行為。此外，加強網絡系統及安全建設也是保護患者隱私的重要環節。