2008年三鹿的三聚氰胺危機事件尤如一枚原子彈，不僅將企業自身炸得粉身碎骨，將整個中國奶粉行業拖入了萬劫不復的深淵，更令中國食品行業甚至是中國製造都蒙上一層陰影。
如果說2008年是中國企業危機的強力引爆年，那麼2009年則是企業危機爆發的升級年，許多行業領導品牌、跨國企業都紛紛蹈入危機的深淵。許多細微、不足道的危機因素在外界作用力影響之下，不斷迭加累積最終強力爆發，給企業造成嚴重的聲譽影響或市場衝擊。關注危機、提升危機意識，已成為中國企業戰略管理中不可或缺的工作。
從社會發展層面來說，危機是原有社會運作機體中累積病變的突然爆發；從國家層面來說，危機是矛盾衝突、利益紐結脫離原有平衡軌道的必然結果；從企業層面來說，危機是與死亡與稅收一樣，企業發展中不可避免的一部分。
我們在2008年12月推出的《2008年十大企業網絡危機》報告中，曾指出「無論是危機的興起、擴散還是深化，背後都有明顯的網絡推動的痕跡，眾多的網民在有意或無意間扮演了企業的『殺手』——一個Web2.0 的企業危機公關時代已經全面來臨。」（詳見《2008年十大企業網絡危機》一文，作者林景新）。事過一年，我們再次推出《2009年十大企業危機管理案例》盤點分析報告，可以清晰地看到企業危機的發展路徑、爆發的根源、危機的擴散與衝擊又呈現出新的特點。
每一年的危機事件梳理對於危機研究者來說具有重點意義。我們關注危機、研究危機，目的在於更好地把握危機發展規律，同時也希望能夠通過此本文為企業管理者們揭示更多關於危機的管理策略思路，從而做到防範於未然、或最大程度抑制其負面衝擊力。
本文在梳理2009年中國市場上發生的諸多重大企業危機事件基礎上，按照典型性、破壞性、關注度三大原則，從中選取了十大最具代表性的事件進行分析，從中揭示企業危機爆發的根源、擴散的路徑，並由此探討如何形成正確危機應對策略。
案例一：新奧燃氣政府公關洩密事件
事件主角：新奧燃氣公司
發生時間：2009年1月
危機根源：企業機密洩露
關注指數：
事件過程：
2009年1月7日，一位署名為「趙牧」的網友在其博客中發表題為《山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表》的帖子，該預算表名為「聊城新奧燃氣公司09年度公共關係維護計劃表」，其中聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目了然。
這篇題為《山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表》的帖子迅速熱透了網站，網友紛紛跟帖，語氣憤慨，不少網民認為紀檢部門應介入調查官員的腐敗問題。在新奧燃氣這次尷尬的政府公關洩密事件中，網民最大指責焦點就在於在天然氣價格高居不下的當下，企業竟然用巨資去維護政府官員，而這筆費用是否最終會轉嫁到消費者頭上？
危機之後，新奧燃氣從以下三個方面進行了緊急危機管理：在1月8日緊急召開新聞發布會，澄清新奧從未做過此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱已報警，並警告其他媒體不要盲目報導，否則將被追究責任；緊急開展網絡媒體的負面報導的刪帖處理；對事件更多內幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發布會上公布的稱此事乃對手策劃所致。
危機案例評點與分析：
新奧燃氣所採取否認、推卸責任的應對策略雖然不符合道德規範，但從此特殊類型的危機事件上，其應對的策略卻是正確的。因為無論這份公共關係維護方案是如何被曝光的，企業這種行為本身已經跨越了企業道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業必須堅守的底線——蒼白無力的否認儘管會到質疑與批判，但起碼將事件框定在企業道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。
案例二：山東移動垃圾簡訊危機事件
事件主角：山東移動
發生時間：2009年3月
危機根源： 企業違規操作
危機類型：企業聲譽危機
關注指數：
事件過程：
2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發垃圾簡訊，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息出售給垃圾簡訊運營商，從中漁利，引起公憤。
垃圾簡訊問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光並譴責了中國最大「垃圾王」分眾無線的違規行為，垃圾簡訊問題受到社會各界的高度關注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾簡訊之源的中國移動，竟然就是垃圾簡訊泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終於有了最生動的現實版。
對於山東移動 『冒天下之大不韙』做出這樣的侵害消費者權益的事情，網民紛紛表示將不再信任中國移動，關於這些行業壟斷者的抱怨與指責聲浪日高，很多門戶網站也紛紛設立專題報導此事件。山東移動乃至中國移動的企業形象受到嚴重影響。
危機案例評點與分析：
從危機預防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤之一就是內部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報導是引發企業危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業同時應具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業發生什麼樣的事件將激起媒體強烈的關注興趣。
其次，山東移動失誤之處還在於企業眼光短視，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，允許他們長時間進行違規操作，危機意識薄弱。
案例三：強生含毒門
事件主角：強生
發生時間：2009年3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
關注指數：
事件過程：
2009年3月10日，朱女士在某國內知名論壇上發表了一篇《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，並附上了女兒使用強生產品前後的照片：使用潤膚霜前女兒皮膚白淨光滑，而使用後的照片上，卻滿臉紅皰 ，差點把一歲半的女兒毀容！對比之中讓人看了心痛。這份帖子迅速得到廣泛關注，達到了近25萬的點擊量，留言中反映，有類似經歷的網友不在少數。以「抵制強生保護家人」為主題的QQ群也在不斷膨脹。
3月14日，強生在美國被一家名為「安全化妝品運動」的非營利性組織檢測出含有有毒物質。至此，一樁樁使用強生產品後的疑似病例相繼浮出水面，強生的危機大規模爆發。
危機案例評點與分析：
3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產品經國家食品藥品監督管理局和國家質檢總局檢驗，符合中國相關的質量和安全標準，所以拒不撤架。應該說，強生的危機公關反應非常迅速，危機爆發之後，強生立即從可能導致危機升級、市場崩潰兩大主要渠道入手——一方面向全國各大媒體發出產品澄清說明的傳真，防止媒體繼續跟蹤報導。另一方面，向各大賣場發去質檢部門的無毒證明，為挽救消費信心做儘可能的努力。
在防止危機擴散方面，強生做到了盡善盡美。但在消費溝通方面，強生卻是乏善可陳——在產品被爆出有毒、真相未明之時，強生產品的市場銷售依然進行著；在消費者對產品質量疑惑之時，強生一紙公告讓所有希望退貨的消費者願望破滅。
在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受讚譽—— 「泰諾」事件的成功處理，使強生成功贏得民心。但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反——快速的危機公關措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。
案例四：紅牛古柯鹼事件
事件主角：紅牛公司
發生時間：2009年5月
危機根源：產品質量問題
危機類型：產品危機
關注指數：
事件過程：
去年的奶粉業三聚氰胺事件和康師傅 「水源門」事件，讓公眾對食品安全問題非常關注。就在《中華人民共和國食品安全法》實施前夕，各大媒體突然爆出「紅牛飲料在海外被檢出含有古柯鹼」的消息，一時輿論譁然。雖然紅牛集團表示大陸地區銷售的是紅牛維生素功能飲料，產品在國內生產，不含古柯鹼，但割不斷的品牌血緣關係讓中國產紅牛遭遇信任危機，甚至面臨有史以來最大的一次公共危機。
危機案例評點與分析：
在國家質檢總局等權威機構的調查結果出來之前，紅牛便堅決與奧地利紅牛公司生產的問題飲料劃清界限，言之鑿鑿的聲稱自己的產品沒有問題；在國家質檢總局的檢測結果出來後，紅牛聲稱堅信其「國外產紅牛也無問題」。 事實上，在奧地利生產的紅牛飲料，在多個地方被檢出含有毒品古柯鹼。
從危機管理的角度，紅牛的危機應對策略有誤：首先，在國家質檢總局等權威機構的調查結果出來之前，使用了「絕對可靠」、「絕不含古柯鹼」、「絕不含國家食品安全標準之外的任何不良物質」、「不存在下架的可能」等語句是犯了危機公關的大忌。當企業遇到質量危機的時候，在沒有權威部門的檢測報告證實企業無罪之前，企業在聲明中應該避免使用諸如「絕對」等過於極端的詞彙來強調自身的清白，稍微給自己留一些迴旋的餘地。
其次，包括聲明在內的紅牛對外發出的所有正式信息中，均缺乏權威第三方證言的支持，這也成為媒體及公眾輿論對紅牛進行有罪推論的最大理由。