2月4-7日,廣州國美通過社群等進行萊克6款健康家電推薦,6款萊克銷售數量1024臺,其中員工劉婕的美店一天便實現近5萬元銷售。僅2月初的7天時間裡,廣州國美新建立社群500餘個,新建群總人數合計近9萬人;通過美店共產生近4000單銷售。
線下門店或暫停營業或處於半營業狀態的現狀,對於一群擁有網際網路思維的團隊來說,成為了一個機會。廣州國美在逆境中加大社群和美店的運營,上下一致迅速調轉船頭,以用戶為中心,以產品和服務為兩個基本點,玩轉社群營銷。
一個中心:以用戶為中心
網際網路思維最重要的,就是用戶思維,「以用戶為中心」,廣州國美結合現有工作條件與商品,積極開展社群運營的活動。利用美店引流,提升與老用戶的互動率,增加用戶黏性,再以舊帶新,吸引新用戶進入社群,形成良性循環。隨後根據用戶的需求倒逼商品和服務,找到最適合用戶的商品。
在新型冠狀病毒爆發的特殊時期,口罩成了必需品,劉婕第一時間在自己建立的社群發送口罩、消毒溼巾等商品的美店連結,瞬間帶動了智能電動防護口罩25單、消毒溼巾32單的銷售,不僅解決了群友們的燃眉之急,還通過這些具有爆發力的產品帶動其它高端家電的關聯銷售。
2月5日下午,劉婕發送了美店秒殺商品的連結之後實現拉新,還成功銷售2臺冰箱和2臺電視。「我為用戶整理了一份大家電購物攻略,將美店優質的產品按性能參數和價格進行排名整理給用戶。」當天,她還售出75英寸電視一臺、空調一臺,一天時間實現了近5萬元的美店銷售額。
「我會培養自己的『粉絲』用戶,他們自發在社區群裡幫忙推薦,比我們自己推薦會有效很多,並且我再發美店產品的時候,也會有『粉絲』形成良好的互動,讓用戶感覺到國美的服務很溫馨周到。」劉婕對此頗有心得。
基本點之一:精選商品
廣州國美想到掛燙機和空氣淨化器兩類有助於用戶殺菌消毒,便迅速組織商品選型,最終選定了萊克產品,用符合目前宅家場景的代表性商品提升社群營銷質量,增加成交機會。
選擇超越用戶預期的商品,全員都有了明確目標,藉助抖音等視頻軟體拍攝宣傳小視頻,並獎勵視頻拍攝較好的員工,以鼓勵更多員工參與進來;通過社交軟體進行宣傳,有選擇性、有時段地進行社群互動及轉發,確保信息宣傳有效性,活動四天萊克銷量破千臺。
基本點之二:服務保證
社群營銷另一大基本點在於服務質量的保證。疫情期間,廣州國美深度挖掘服務需求,加大美店國美管家服務活動的宣傳。用戶馬先生家的油煙機長期沒有進行清洗,由於自身無法進行拆卸,也沒有專業的清洗工具,做飯時油煙無法有效排出,而這個特殊時期家電清洗讓他備受困擾,擔心健康安全問題。
廣州國美通過社區得知了馬先生清洗油煙機的需求後,將美店國美管家油煙機深度清洗服務推送給他,並在預約電話中將國美管家8條入戶安全服務規範詳細告知馬先生,讓他心中有了底。在確認訂單後,國美管家售後工程師測試體溫並上門向馬先生出示了健康防疫登記卡,在進行了全身消毒後,才開始了2小時的油煙機深度清洗服務。清洗過程中,工程師全程佩戴口罩、手套、鞋套,又為馬先生講解了油煙機平日保養的小竅門,讓馬先生受益匪淺,臨走前工程師還把馬先生把家中的垃圾帶走處理。
一次專業細緻、健康安全的服務換來了馬先生這個美店國美管家服務的忠實用戶。廣州國美在美店社群營銷中最大程度地與國美管家聯動,及時發現用戶需求,並通過高品質的專業服務實現美店銷售增長,讓服務為社群營銷保駕護航。
疫情當前,廣州國美及時調整營銷策略重心,利用社群和美店,以健康家電為抓手,轉化員工思維,圍繞「一個中心,兩個基本點」不斷發展社群營銷來提升銷售業績。
（責任編輯：李顯傑 ）