顧客進店後，服裝導購員應該怎麼應對？

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顧客喜歡我們的服裝，但討價還價後說了句「我再考慮考慮」就猶豫地離開了。斌哥會經常問：「你們一天會遇到多少這樣的客人？」很多朋友會說，每天至少有兩三個，那一個月就是50多個，我問他們回來的會有多少呢？他們回答我：20個就很不錯了。確實，門店銷售人員可能每天都會遇到這種事情，顧客感覺服裝不錯，討價還價之後顯得猶豫不決，最後多以「與老公商量一下」、「再比較一下」或「我再考慮考慮」等為藉口離開，並且一旦離開，回來的概率就非常小。

這個問題之所以困擾著我們門店的銷售人員，我發現其實很多時候是因為我們表現得過於慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處於一個非常被動的地位。

 

〔錯誤應對1〕這個真的很適合您，你不用商量什麼了！

〔錯誤應對2〕真的不錯，而且服裝也不多了，您就不要考慮了。

〔錯誤應對3〕……（無言以對，開始整理商品）

〔錯誤應對4〕那好吧，歡迎你們考慮好了後再來。

 

「這個真的很適合您，你不用商量什麼了」，給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這麼多錢買服裝，與朋友家人商量一下也是很正常的事情。「真的不錯，而且服裝也不多了，您就不要考慮了」，牽強附會，表白空洞，沒有說服力。而無言以對、整理商品則沒有做任何努力去爭取顧客的生意，做能過於消極，讓顧客感覺到這裡對他已經不歡迎了。「那好吧，歡迎你們考慮好了後再來」給人以沒有做任何努力，並且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購一說出這句話，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店了。

做服裝零售近十年，接觸過各種顧客，斌哥發現，大凡顧客都有一種「做好人心理」，意思是說顧客一般不願意直接拒絕導購員，他會覺得這樣會讓導購員難受，自己也會覺得不好意思，所以，顧客經常會以「考慮考慮」、「與老公再商量商量」、「比較比較」等語言來為自己的離開找一個巧妙的藉口。

當然這只是其中一種拒絕心理，並不排除有的顧客確實希望多方比較後再做決定，這類顧客大多因為購買信息不透明或對購買決定沒有信心等緣故。所以作為導購員首先要知道顧客到底屬於哪種類型，也就是說一定要知道真正的原因。可我們有許多導購一遇到顧客提出類似問題，要麼是不著邊際地重複介紹，要麼就是機械地強調優點，再麼就是無言以對，顯得非常被動消極。

其實只要我們從以下三個方面來分析和處理該類問題，就可以大大提升店鋪的業績：

1.找原因、施壓力，剛柔並濟

大量的門店銷售案例告訴我們，面對顧客異議（無論是藉口還是真實的拒絕）採取不作為的方式會讓顧客輕易逃脫，從而令我們前功盡棄。此時，如果適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，找到顧客離開的真正原因，最終有利於快速促單。但導購一定要把握好壓力點，壓力太大會讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。具體做越是：巧妙地詢問顧客到底在考慮什麼，是什麼讓他如此猶豫。

 

2.對症下藥，推薦立即買

不成熟的店面銷售人員一旦遭到顧客拒絕後就會立即去處理，其實這樣做往往會讓我們處於被動境地。我建議各位先步步鎖定顧客的全部異議，比如：「張小姐，除了××以外，其他方面您都還滿意嗎？」如果顧客的回答是肯定的，則立即斷掉顧客的後路，比如：「那好，張小姐，那我能不能這樣理解，只要××沒問題，是不是您今天可以考慮要呢？」只要顧客表示認同，則立即對症下藥處理顧客異議，一旦異議處理完畢立即推動顧客成交。

3.增加顧客回頭率。當顧客在店裡時，我們可以去影響並激發他的購買慾望，一旦他離開店鋪我們就鞭長莫及了，所以，此時的你千萬不要輕易讓顧客離開，我們要抓住一切機會做銷售。當然，如果你按上述所說的去做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，出現這種情況導購也應該理解，此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服。但我們一定要設能提高顧客的回頭率。根據本人對零售門店顧客回頭率的研究，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。

如何提高回頭率呢？

我們可以從兩個方面來做：

1、給面子

如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。所以有句話，如果我們做服務行業的可以學會並去用，可能會令我們每天多開一單半單的，那就是：當顧客買服裝的時候我們對他要好，當顧客不買服裝就離開的時候，我們要對他更好！此時顧客往往會帶著歉意和愧疚離開你的店鋪，如果你的服裝確實性價比不錯，顧客比較過後回來的可能性大增，因為沒有幾個人願意讓自己生活在愧疚之中，你說是吧？

2、給印象

顧客離開後會逛很多家店，看許多同類商品，可能會受到許多誘惑導致最後對我們的商品印象模糊，這非常不利於提高顧客的回頭率，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強調我們的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。