北京某高端養老機構開業3年 : 1次失信，2場官司，3項處罰，處在高危中的養老行業如何應對多維度經營風險？

開篇：

養老行業，絕對的高風險，而這個風險，貫穿整個建設、運營階段。

回看近些年行業熱點事件：上海某知名養老品牌因為老人不願意入住而跳樓身亡，賠償了家屬30萬元；北京某民營養老機構被家屬起訴，索賠百萬；合肥新站區的某老年公寓一老人因喝粥窒息身亡，養老機構被索賠19萬元；瀋陽八旬老人從床上掉地身亡，涉事養老機構及相應保險公司共被索賠約31萬元……

國家信息中心的經濟預測部在2016年就指出：「養老機構經營風險大，老人出險難防」 ，「步步驚心成常態，一不小心就觸雷」已經成了養老業界的一個普遍認知：

 「老人出險」僅僅是養老機構經營風險的其中一個廣為人知的風險，而由於養老服務業涉及到民政、工商、國土、發改、住建、規劃、衛健、食藥、環保等多個職能主管部門，因此其需要遵守的相關條例毫不誇張地說得有上百條，而且「繁雜」又「細微」，一旦違反其中的某一個條例，那麼將面臨「行政處罰」和「失信」的風險。

北京市民政局公布的首批2019年度北京市養老服務機構失信名單中，就有13家大小養老機構，因消防、取水、排放等違法違規被政府有關部門處罰、內設的定點醫療機構管理混亂、或者未及時在信息系統註銷服務對象離院等信息，而「榜上有名」。

圖：北京市民政局公布的13家「失信」養老服務機構

這些「失信「機構不僅包括無星級的西潞園長者照料中心，包括以五保老人為主要服務對象的北京市延慶區千家店鎮敬老院，還包括四星級的北京市朝陽區康夢圓國際老年公寓。

可見，養老企業不分大小，不分星級，都有可能「觸雷「。但是，關鍵在於從這些「觸雷」事件背後，找到「觸雷」的原因，並且提前預防；但如果不幸「觸雷」，那麼最重要的是如何將「觸雷」帶來的影響降到最低。

我們希望通過深度剖析北京某高端養老機構經歷的1次失信，2場官司，3項處罰，為行業提供學習和反思的機會，也為養老機構的運營人士提供規避運營風險的思路。

AgeLifePro相信：行業裡每一個 「觸雷」 的企業都是行業中的很好的教案，如果將教案吃透，那麼大小養老機構都能最大限度地避免 「觸雷」，提升養老行業的整體風險意識和運營水平。

1次失信：

1次失信行為，經濟損失可高達近200萬元

談及該高端養老機構的失信，還需從北京市民政局公布的失信信息公示說起。

圖：北京市民政局的該機構的失信信息公示

2020年4月17日，北京市民政局的官網上出現了一則公示，公示中表示：2019年6月5日，因消防設施、器材未保持完好有效/消防安全標誌配置、設置不符合標準，違反了《消防法》第六十條第一款第一項，出具行政處罰決定書《石(消)行罰決字〔2019〕10021號》，被北京市石景山區消防支隊給予行政處罰，滿足《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》中養老服務機構基本失信目錄的一般失信事項的第14條款 「因誠信問題被政府有關部門處以行政處罰、行政強制等措施」情形，列入一般失信名單。

令人驚訝的是，在這則公示中出現的養老機構竟是「創造在開業第一年，就實現月均淨去化近20人，全年入住近230人的行業神話」的北京某高端養老機構。

在該失信信息公布不久，我們獲悉：一名入住在該機構中的老人在得知該機構上榜「失信」黑名單後，對該機構表示出了擔憂 ： 「在看見這「失信名單」後，我擔心這家養老機構會有倒閉的風險。如果事實如此，那麼我交的幾十萬元費用是不是就無法被退回了？我感覺我現在住得沒有以前踏實了。「

而這位老人的擔憂也直觀地體現了「失信行為」降低了客戶對該養老機構的「信任感」。

根據AgeLifePro對養老客戶（包括長者和家屬）的長期研究結果顯示：「信任感」是養老機構運營成敗的關鍵，即使是對於入住率超過90%，已經達到運營穩定期的項目，一旦出現失信情況，將產生連鎖負面效應，其中，也包括經濟層面的損失。

除了由於客戶「信任感」減少帶來的直接經濟層面的損失，因「失信行為」帶來的經濟損失還包括部分政府補貼的影響或者終止。

AgeLifePro為該失信養老機構粗略算了一筆帳：該二星養老機構擁有約300間客房，400張養老床位，目前入住約300人。而此次在《首批2019年度北京市養老服務機構失信名單》中被納入一般失信名單的養老服務機構將取消2020年度養老機構每月每床50元的信用狀況維度補貼。因此， 「失信行為」 為該機構帶來的一年的直接經濟損失達：300*50*12=180，000元。

因為該涉事機構僅是被列入「一般失信名單」，如果我們看向「失信行為」中的「嚴重失信情景」，那麼造成的經濟損失將更大。

AgeLifePro繼續算了一筆帳：假設有一家入住300人的五星級涉事養老機構，由於 「未按操作規程或標準提供服務，引發死亡1人以上的安全責任事故」 被列入 「嚴重失信黑名單（A類）」 。

依據《北京市養老機構運營補貼管理辦法》 （京民福發〔2018〕411號）的規定，發生安全責任事故導致1人（含）以上死亡的，取消至少兩年的信用狀況維度的運營補貼獲取資格。

假設沒有發生「失信行為」的機構正常享受規定的每月每床50元的信用狀況維度補貼。那麼，由該「失信行為」帶來的兩年內的直接經濟損失就是：300*50*12*2=360，000元。

同時，《北京市養老機構運營補貼管理辦法》還規定：對於服務質量被評定為二星級的機構，按照每床每月增加50元予以補貼；三星級的機構按照每床每月增加100元予以補貼；四星級、五星級的機構按照每床每月增加150元予以補貼。另外，《北京市養老機構服務質量星級評定實施辦法（試行）》規定：發生死亡人數1人以上的重大安全責任事故的情形被納入本市養老服務機構信用黑名單的，將被取消星級資格的養老機構，三年內不得申請星級評定。

那麼，由於「失信行為」導致該5星級機構的星級資格被取消，同時三年內不得申請星級評定，並由此帶去的間接經濟損失達：300*150*12*3=1，620，000元。

因此，「未按操作規程或標準提供服務，引發亡人1人以上的安全責任事故」這一「失信行為」為300床的5星級養老服務機構帶去的總經濟損失可達：1，980，000元，將近200萬元。

可見，星級越高的養老機構如果「觸雷」，上了「失信黑名單」，那麼受到的經濟損失將會越高，所以高星級的養老機構更需要特別避免「失信」行為的發生。

AgeLifePro認為： 「失信行為」 給養老服務機構帶去的損失是巨大的，因此養老服務機構應該儘量避免 「失信行為」 的發生。而要想避免 「失信行為」 的發生，先得明白「失信行為」包括哪些？而在「失信行為」中，又是哪一類「失信行為」出現的比例最高？

北京市民政局的《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》中的養老服務機構基本失信目錄，明確規定19種一般失信行為和11種嚴重失信行為：

圖：《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》的養老服務機構基本失信目錄

其中，一般失信事項的第14條款 「因誠信問題被政府有關部門處以行政處罰、行政強制等措施」情形便是文章中的北京市某高端養老機構的「觸雷點」，而除了文中提及的養老機構觸了這個雷，還有其餘8家上榜《首批2019年度北京市養老服務機構失信名單》的養老機構也滿足這一條，也就是共有9家養老機構觸了同一個雷，而要明白名單中「失信」的養老機構只有13家。

其中，在這個《失信名單》中，與第14條款相關的非主管部門（民政）包括：水務局、環保局、公安消防支隊、衛生和計劃生育委員會、市場監督管理局、和醫保局。

可見，取消養老機構設立許可，並不意味著建設和運營養老機構更加容易；相反，即使審批上相對容易些，但在養老機構的建設和運營階段，依舊涉及多個審批和監管部門。

因此，在養老服務機構要想避免「失信行為」，不僅要避免《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》中規定19種一般失信行為和11種嚴重失信行為，還需要避免可能「會使非主管部門（民政）對機構處以行政處罰」的違反誠信的相關行為。

同時，依據《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》，養老服務單位對失信信息記錄有異議的，應當在15個工作日內向民政部門提出異議申請並提供相應材料。如果民政部門應當對異議信息進行核實，如果申請材料屬實，民政部門將在10個工作日內將處理結果書面告知異議申請人。由此，也可避免非真實的「失信行為」被記錄在案。

但是，如果「失信行為」已發生，如何儘可能減小損失，並在最短的時間裡挽回社會信譽？

《北京市養老服務機構信用信息管理使用辦法》中第十三條規定：對於因「未按操作規程或標準提供服務，引發亡人1人以上的安全責任事故」等五種情形納入信用黑名單的養老服務機構，在滿足以下條件後，可解除信用黑名單：

• 提交相應整改材料，且經審定核實通過後的；

• 連續兩年無基本失信信息記錄的。

因此，AgeLifePro認為：當「失信行為」已發生後，最好的減小損失的辦法就是：在未來，該養老服務機構儘可能地消除「失信行為」，並按要求提交整改材料，以挽回在行業中「社會信用」。如此一來，就可能重新拿到只有「信用狀況良好」的養老服務機構才能享受的政府補貼。

通過以上分析，AgeLifePro認為：養老機構「失信」不再是一件小事，因為現在政策將「失信」和補貼相掛鈎，一次「失信行為」將嚴重影響到養老機構能夠獲取的補貼數額，從而影響到養老機構的最終經營收益。因此，「失信」必須引起養老行業從業者的重視，「失信事件」也必將引起養老行業的認知改變。由此，也可以看出養老行業的有關政策一定要跟機構的經營相掛鈎，才能保證政策和制度規範的有效執行。

2場官司：

老人意外死亡，養老機構賠償11萬元

2019年10月份至12月份，該高端養老機構經歷了2場官司，均是民事案件，但針對同一個事件 —— 住戶摔跤後死亡的責任糾紛事件，也就是2場官司是同一事件的一審、和二審。

案件的最終判決結果（二審）是：該高端養老機構對住戶的死亡承擔25%的責任，賠償住戶女兒死亡賠償金、喪葬費、精神損害撫慰金，共計110 ,707.25元。

讓我們來具體回顧一下事件的發生過程，判斷一下在該老人意外死亡事件中，該高端養老機構所扮演的角色和承擔的責任。

需要注意的是，下文所述事件是以法院的判決書為基礎，但為了加強事件的可閱讀性，對一些細節部分做了細微調整，同時，儘可能還原事件全貌。

在描述事件的過程中，為了避免暴露案件主人公的隱私，本文將對案主的真實信息和可能暴露身份的細節做了細微調整。

同時，下文在描述案件時，為了強調案件判決的關鍵點，對該養老機構在住戶摔跤後作出的應急措施用藍色字體表示；對住戶摔跤後的反應用加粗字體表示。

時間軸：事件的發展經過

從宋阿姨在12月20日14點26分摔跤，至12月21日1點27分死亡，約11個小時。

具體的每段時間發生的事情如下：

2018年12月20日

14點26分：

85歲的宋阿姨（使用助步器）突然向後摔倒。

14點28分：

該養老機構的醫生到達宋阿姨摔倒的地方。醫生詢問基本情況，宋阿姨意識清楚，應答無障礙，不存在四肢活動障礙及皮膚破損的情況，且宋阿姨自述無礙。

14點40分：

醫生陪同其回到房間，測量了血壓、脈搏，宋阿姨再次自述無礙。醫囑宋阿姨臥床休息，並告知護理員密切觀察。

15點15分：

醫務室接到護理員電話，被告知宋阿姨想嘔吐。

15點17分：

醫護人員到達現場，宋阿姨神志清醒，自述噁心想吐，左側上肢和下肢出現活動異常，故給宋阿姨吸氧處理，測量血壓心率。

15點19分：

聯繫李女士（住戶女兒）。

15點21分：

撥打120急救電話，同時監測了心電圖，初步推斷宋阿姨系腦卒中。在等待急救人員到場前，工作人員保持宋阿姨側臥平穩體位，防止嘔吐物窒息。

15點35分：

救護車到，該養老機構派出一名看護人員陪同就醫，在急救過程中進行了吸氧和藥物治療。

15點55分：

送達某大學附屬醫院。來院時宋阿姨神志不清、躁動、伴嘔吐及小便失禁，行頭顱CT顯示腦出血破入腦室。

16點20分：

李女士到達醫院。

20點至20點30分：

腦立體定血腫穿刺引流術。術前和術後的臨床診斷均為腦出血破入腦室高血壓病。手術中生命體徵平穩，手術結果良好。

22點50分：

宋阿姨突發呼吸、心跳停止，深昏迷狀態，並立即給於搶救。

2018年12月21日

1點27分：

家屬要求停止搶救，心電圖呈直線，宣布臨床死亡。

死亡討論會意見：患者一般情況極差，高齡患者，長期口服抗血小板聚集藥物。死亡原因腦出血、腦疝，該患者高齡，疾病進行性加重，無逆轉，故死亡不可避免。

以上，是區人民法院審理查明後的事件發生的事實。但是，要想了解事件的始末，和原告的所有訴求點，我們還需進一步了解宋阿姨入住之初的情形。

宋阿姨入院初的情形：

三方共同籤訂合同，認可宋阿姨可自理，護理等級為0，只收取基礎自理服務費

（加粗字體為區人民法院審理事件的主要依據點）

2018年7月20日，北京市某高端養老機構作為甲方（養老服務機構）與乙方（住養人）李阿姨、丙方（保證人）籤訂三方《養老服務合同》，約定乙方自願入住甲方開辦的養老機構，接受甲方提供的專業養老服務。

雙方主要權利義務約定如下：

第一條1．乙、丙方已向甲方提供了《體檢報告》，並對甲方向乙方所採集《健康狀況信息表》、《能力評估報告》等進行了籤字。甲方據此確信可以為乙方提供約定的服務……

第二條……（3）甲方根據乙方提供的《體檢報告》，按照民政部《老年人能力評估》、綜合跌倒風險、認知功能，及其他必要的補充量表等對乙方的能力狀況進行綜合測評，確定乙方為生活完全自理……

第四條1．出現疾病或事故等緊急事件的處理（1）如乙方在入住期間突發疾病或身體傷害事故，甲方應及時通知丙方，丙方應立即到院處理。甲方同時應儘自身所能採取必要求助措施，及時聯繫120或999急救車輛；如需到醫療機構急救，甲方可派人陪同……

該合同下方有該養老機構及其法定代表人的籤章、李女士及宋阿姨的籤字。

雙方約定：由於老人輕度失能、暫定自理，所以護理等級為最基本級別，即不需要護理，僅在老人需要外出時有工作人員陪同。

一審：原告（李女士）VS被告（北京市某高端養老機構）

讓我們先來看看原告李女士的訴求和法院判決結果有何不同。

2019年10月5日，一審判決。

原告李女士的訴求：

• 訴求1：請求判令該養老機構賠償：死亡賠償金312,030元；喪葬費50,799元；精神損耗撫慰金20,000元；醫療費2,817.86元，總計約40萬元。

• 訴求2：本案全部訴訟費用由該養老機構承擔。

區人民法院的判決結果：

• 回應訴求2：被告北京某高端養老機構賠償原告李女士：死亡賠償金、喪葬費、精神損失撫慰金共計：46,282.90元。

• 回應訴求2：駁回原告李女士的其他訴訟請求。

區人民法院判決的法律依據：

• 《中華人民共和國侵權責任法》第六條：行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。根據法律規定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。

• 《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款：當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。

圖：中華人民共和國司法部官網上的《中華人民共和國民事訴訟法》

區人民法院判決依據的證明文件：

證明信、戶口本、獨生子女證、《養老服務合同》及附件、醫務室規章制度、值班記錄本、電話錄音、急診及醫院相關病情記載、死亡證明、殯葬證、及雙方當事人陳述意見等證據在案佐證。

AgeLifePro小貼士：

養老機構出現老人意外情況時，養老機構應及時記錄、拍照、搜集上述法院判決需要用到的證明文件。

在看到區人民法院判決和原告訴求有所差異後，也許我們會產生疑問：

為什麼會產生這樣的不同？原告為什麼有這樣的訴求？區人民法院為什麼沒有完全滿足原告訴求？區人民法院為什麼要這樣判斷？區人民法院的依據又是什麼？

對於這些問題的解答，請看下文的原告李女士（死者女兒）、被告養老機構、區人民法院三方的觀點對比，同時AgeLifePro也針對三方觀點，給養老行業提出相關建議，以規範化養老機構的老人出險後的操作：

原告觀點：

1. 事件發生突然，且宋阿姨在事件發生後，死亡過於迅速。

2. 宋阿姨入住養老機構時，身體情況良好，既往無腦血管疾病史、無跌倒史、暈倒史。

3. 表述自己趕到某大學附屬醫院時，宋阿姨剛剛被送到醫院。

4. 救治延誤1：原告按時向該養老機構按時繳納照護費用，因此該養老機構對宋阿姨有照護責任和義務；在意外出現時，應第一時間送去就醫並積極處理後續事宜。

5. 救治延誤2：原告認為該養老機構在宋阿姨摔跤後的處理過程過於簡單草率，僅僅測量了血壓，未進行其他任何有效處理。僅在宋阿姨出現嘔吐、血壓升高後，才發覺事情的嚴重性，導致送醫延誤。

6. 救治延誤3：陪同就醫的護理人員未墊付任何費用，而是消極等待家屬到場掛號繳費，再一次延誤對宋阿姨的救治。

7. 救治過程的其他問題：養老機構僅有一名看護人員陪同就醫，無負責人到場。

8. 監控問題：該養老機構事後未提供完整監控錄像，拒絕合理處理此事；且監控錄像無聲音，只有影像。

該養老機構對原告聲明的申辯如下：

1. 宋阿姨入住我院時，並非身體良好，而是有高血壓、冠心病。

2. 無救治延誤1：我院已經依約全面提供了服務，不存在違反安全保障義務的情況，我院對宋阿姨的摔倒無責任。

3. 無救治延誤2：我院在宋阿姨摔倒後，不僅測量了血壓，而且我院的護理人員、醫療人員一直緊密看護宋阿姨，排除是否有外傷、骨折的情況，並測量血壓和心電圖，按照醫學規範要求幫助宋阿姨保持舒適和安全體位。

4. 無救治延誤3：我院不存在在宋阿姨就醫過程中，延誤治療的情形：陪同就醫人員帶有備用金，並墊付了相關費用。

5. 無救治延誤4：原告所述前後矛盾，既然其陳述稱其趕到醫院時宋阿姨剛剛被送到醫院，幾乎同時抵達，那麼就更不存在我院不支付費用消極等待的可能性。

6. 因120急救機構的要求，陪同人員人數有限制。

區人民法院判決理由及觀點：

1. 根據本案證據及基本常識，宋阿姨是高齡患者，心腦血管疾病的突發性和嚴重性會更高，且根據醫療機構的救治記錄，宋阿姨手術順利，生命體徵平穩，手術結果良好。

2. 宋阿姨在跌倒後，養老機構對於老人的基本情況檢查和看護雖然進行了較為積極的處置，但基於老人是85歲老人，且有高血壓等既往病史，該養老機構應更加審慎地及時聯繫家屬，並將老人送醫就診，因此該養老機構對於宋阿姨的死亡負有輕微責任。

3. 李女士未舉證證明該養老機構的處置存在不合理的延誤，並直接導致宋阿姨的死亡，且該死亡本可以避免。

4. 因此，區人民法院作出以下判決：

• 死亡賠償金、喪葬費等必要損失：本院根據該養老機構的責任予以酌定。

• 精神損害撫慰金：因宋阿姨已因突發疾病而死亡，且如前所述，該養老機構應持有更加審慎的注意義務，存在一定責任，故，本院對李女士主張的精神損害撫慰金予以酌定。

• 醫療費：因醫療費系合理及必要的救治支出，李女士要求養老機構予以賠償無事實及法律依據，本院不予支持。

AgeLifePro認為：本案件家屬起訴該養老機構的原因之一在於：2018年7月20日老人入住養老機構，僅僅5個月後的2018年12月21日，老人就因在該養老機構摔跤而身亡。同時，從摔跤到死亡，僅僅間隔11個小時，這5個月和11個小時的時間太短，自然會讓家屬感到無法接受。

儘管老人在入院之初的健康評定為自理，而且雙方約定僅在老人需要外出時有工作人員陪同，同時，區人民法院也證明老人跌倒後養老機構的處置方式較為積極；但是老人是在該養老機構裡摔傷，並因摔跤而導致死亡，因此，該養老機構也就無論如何會很難逃脫責任。

二審：原告李女士不服法院一審判決，繼續上訴至中級人民法院

判決結果：75%的責任在老人；25%的責任在養老機構

市某中級人民法院於2019年11月20日立案後，依法組成合議庭，因無新的事實和理由，不開庭進行了審理。本判決為終審判決。

原告李女士的訴求：

• 訴求1：撤銷一審判決，改判支持我方的全部訴訟請求或將本案發回重審。

市某中級人民法院的判決結果：

• 李女士的上訴請求和理由，合理部分，本院予以支持；不合理部分，本院予以駁回。

• 本院認定宋阿姨的去世主要與其自身疾病有關，因此宋阿姨自行承擔75%的責任，而該養老機構因存在過錯，應承擔25%的責任。一審法院對養老機構確定的責任比例過低，本院予以調整。

• 李女士主張的醫療費缺乏法律依據，本院不予支持。

• 李女士主張的死亡賠償金312，030元、喪葬費50，799元計算方式正確，上述兩項共計362，829元。按本院認定的責任比例計算，養老機構應賠償死亡賠償金、喪葬費共計90，707.25元。宋阿姨的突然去世勢必對其親屬造成一定的精神損害，本院根據雙方的過錯程度、宋阿姨的去世原因及本案的其他情節，酌情認定該養老機構應賠償精神損害撫慰金20，000元。

市某中級人民法院的判決的法律依據：

• 《中華人民共和國侵權責任法》第六條第一款：行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。

• 《中華人民共和國侵權責任法》第十六條：侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

• 《中華人民共和國侵權責任法》第二十二條：侵害他人人身權益，造成他人嚴重精神損害的，被侵權人可以請求精神損害賠償。

• 《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款：當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。

• 《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第二項：原判決、裁定認定事實錯誤或者適用法律錯誤的，以判決、裁定方式依法改判、撤銷或者變更。

原告觀點：

1. 涉事醫護人員資質存在問題：對於部分關鍵事實，如醫務人員是否具備醫師執業資格、是否已經註冊，一審法院未予查明。

2. 救治延誤：養老機構在85歲的老人無端後仰頭部著地的情況下，僅僅測量血壓和檢查體表損傷，是完全不負責任的。考慮腦卒中應是基本常識。養老機構在老人倒地後未按照腦出血患者的處置原則予以處理，導致其二次腦出血；其在老人發病後一個半小時才送醫，並拒絕在家屬到達前交費就診，且未在發病倒地第一時間通知家屬，存在過錯。

3. 監控存在問題：該養老機構隱匿監控錄像，應承擔不利的後果。

該養老機構對原告聲明的申辯如下：

1. 涉事醫師資質問題的解釋：該養老機構提交有關醫師執業信息變更記錄的網頁列印件，證明李女士所述醫師資格問題不能成立；但涉事醫生在事發當時未經過醫療主管部門註冊。

2. 監控問題的解釋：該養老機構提交書面材料稱：事發，間隔李女士提出爭議、起訴之間有較長時間。相關原始視頻已經被正常覆蓋。當時為了避免可能的爭議，隨機保留證據，用手機錄取了部分視頻。

市某中級人民法院的判決理由及觀點：

1. 涉事醫生未註冊：涉事醫生未經過醫療主管部門註冊即行醫，從某一層面能反映出該養老機構在管理上存在相關問題，而管理上存在的問題則會在一定程度上直接影響其提供服務的質量。

2. 救治延誤：該養老機構明知老人高齡、且患有高血壓，在老人摔跤後，應該及時查看監控，如果老人在無外力作用下摔倒，則可判定為老人心腦系統出現問題；再加上老人摔跤後所測的血壓遠高於正常值，此時，在養老機構的醫療設備和水平均有限的情況下，養老機構應及時通知家屬，在徵求家屬意見後及時送往醫院救治。而養老機構卻在老人摔跤1小時後，才撥打120急救電話，客觀上延誤了救治。因此，養老機構應對此承擔相應的民事責任。

3. 監控問題：因監控視頻的不完整，導致本案相關重要事實無法查清，養老機構存在一定的過錯。

AgeLifePro認為：在大多數老人摔跤事件的官司中，家屬常常因為對突發事件無法迅速地接受，會認為養老機構延誤救治，提出相對較高的賠償訴求；但是如果養老機構及其工作人員的資質不存在問題，且能夠按照最初籤訂的合同要求的服務協定，和緊急事件處理方式，完成對老人的責任和義務，儘可能在突發事件中不延誤救治，及時通知家屬，並且留下足夠的證據，那麼法院會從輕判決養老機構的賠償款項。

雖然，老人摔跤致死的高風險很大程度來源於高齡，且即使養老機構的救治及時，但是，由於老人發生意外是在養老機構中，所以，養老機構很難完全脫離責任，法院依舊會判決養老機構要賠償老人及家屬一定比例的各種損失。

所以，在法律層面，養老機構在面對入住長者時，屬於「強勢主體」；但從客觀角度來看，養老機構其實更屬於「弱勢主體」，長者在入住過程在出現任何意外風險，養老機構都很難完全脫離責任。也因此，北京在很早之前就推出「養老機構綜合責任險」，以降低養老機構的經營風險。

儘管大多數情況下，養老機構在老人意外死亡事件的官司中需要承擔責任，這並不意味著養老機構不能進行風險防範，並做出預防舉動，將風險降至最低。

以下，便是AgeLifePro給出的建議：

1. 定時做健康評估，並做好記錄：對比一審時，區人民法院和原告的觀點，可以認為在區人民法院看來：宋阿姨的死亡並不是突然的，高齡大大增加了摔跤死亡的風險。因此，養老機構在老人入住的時候，需要對老人健康狀況進行評估記錄；同時，在入住後，對老人定時進行健康評估和記錄，為老人後期住院的情況留有健康依據，為可能的司法案件提供老人死亡或者受傷並非沒有自身身體的原因，從而儘可能減少司法案件帶來的經濟賠償，同時也為家屬提供一份服務證明。

2. 確保家屬認可服務內容，做好服務記錄：老人入住前，養老機構提供的服務等級需要取得住戶和家屬的共同認可，並且最好出具相關服務內容文件，要求住戶和家屬籤字同意。養老機構在為老人提供任何服務的時候，都需要做好記錄（電子記錄或者筆記記錄），以留下證據。

3. 老人摔跤後，應及時通知家屬，並給予嚴肅對待：摔倒帶給老年人的威脅不亞於中風發作和心臟病發作。有數據顯示，中國每年有4000萬老人至少跌倒一次，摔倒已成為65歲以上老人傷害死亡的頭號原因。從本文涉事的養老機構的老人摔跤事件中，也可以看出老人摔跤至死亡的時間相當短。因此，老人摔跤後，養老機構需要更加認真謹慎對待，最好儘快就醫，並及時通知家屬。

4. 確保醫務人員具備醫師執業資格、且在機構註冊。

5. 養老機構儘可能提前收取醫療備用金，以防醫療突發事件發生。同時，在備用金不足的情況下，需要及時向住戶或者家屬收取，以備下次使用。比如，保利·安平的和熹會老年公寓就每人收取20，000元的醫療備用金（備用金如果使用後，需要及時補足，但會在出院時退還）。

6. 意外發生時，養老機構應該派遣至少一名看護人員陪同就醫，積極配合醫院救治，避免延誤治療，且主動詢問家屬是否需要幫助。如果家屬較晚到達，也需要儘早用醫療備用金向醫院支付治療費用，避免醫院救治延遲。另外，儘管家屬到達比較及時，能夠及時處理醫院的款項，而不用養老機構陪同人員自行處理；但是，由於事發突然，家屬心情比較著急，所以，如果看護人員只站在旁邊觀看家屬處理各種醫院款項，自然會引起家屬不滿。相反，陪同看護人員如果主動詢問家屬需要幫忙的事情、主動告知已做的努力，自然會緩解家屬的無助和焦慮情緒，減少未來糾紛的可能。

7. 養老機構應該在公共區域設置無死角監控，並且完整保存視頻。當事故發生後，應該及時將事故視頻單獨保存，防止視頻被後期的視頻覆蓋，以保存證據。

3項處罰：

養老機構在建設和運營階段，涉及多個審批和監管部門

該機構除了一個「失信行為「、」兩場官司「，還涉及」三項處罰「，這」三項處罰「分別是：

1. 由於供水設施的管理責任單位未配備專職或兼職衛生管理人員，違反《北京市生活飲用水衛生監督管理條例》第二十條第四項，受到北京市石景山區衛生和計劃生育委員會的警告處罰。

2. 由於二次供水管理責任單位未取得生活飲用水衛生許可證就從事供水，違反《北京市生活飲用水衛生監督管理條例》第二十一條第二項，受到北京市石景山區衛生和計劃生育委員會的警告，並罰款20，000元。

3. 由於消防設施、器材未保持完好有效/消防安全標誌配置、設置不符合標準，違反《消防法》第六十條第一款第一項，出具行政處罰決定書《石(消)行罰決字〔2019〕10021號》，被北京市石景山區消防支隊給予行政處罰。

從以上「處罰」涉及到的不同部門可以看出，養老機構在建設和運營過程中，實際上需要受多個有關部門監管，其中就包括：民政、工商（市場監督管理局）、衛健、食藥、環保、住建、消防、城管、醫保等。

AgeLifePro認為：儘管取消養老機構的設立許可，但是並不意味著建設和運營養老機構更加容易；相反，即使審批上相對容易些，但在養老機構的建設和運營階段，依舊涉及多個審批和監管部門。

因此，養老機構為了不違規建設和運營，應該全面了解、遵守各相關部門的相關法律法規，同時及時取得相關許可證明，按規定提交真實的相關文件材料，積極應對有關部門的監督和審查，避免違規行為發生。

但是，即使因為失誤或者疏忽，發生違規行為，也應該及時糾正違規行為，提交更正材料，避免進一步的違規行為發生。

AgeLifePro認為：養老行業雖然涉及多個部門，看起來複雜，但也正是多個部門構成了完整的養老體系，保障了養老行業的高質量、有序地穩步發展；但是，並不是部門越多越好，而是保留關鍵部門，去除無效部門，才能確保整個養老系統高效地運作。

最大限度規避養老機構經營風險

在養老機構的建設和運營過程中，確實面臨著許多經營風險，包括老人出險面臨的官司賠償風險、員工受傷後面臨的官司賠償風險、經營不當受各種有關部門行政處罰的風險、失信風險、入住率低的風險、無法償還債務的風險等等。

同時，除了受民政部管理，還得受工商行政管理部門、市場管理辦公室、市政部門、城管部門、土地管理部門、消防部門、衛生和計劃生育委員會、水務局、環保局、市場監督管理局、醫保局、以及其他多個相關部門的監管。

但是，儘管受多個部門的監管，要遵守上百條法規，面臨著無數的經營風險，但是這並不意味著無計可施，並不意味著無法糾錯，並不意味著沒有機會。

AgeLifePro認為：養老機構在運營過程中，及時和老人和家屬溝通，並做好照護記錄和監控記錄，滿足服務的承諾；老人發生意外時，因及時與家屬溝通，並及時就醫，避免延誤；儘量避免打官司的風險。

另外，養老機構在建設和經營的過程中，需要加強和相關部門的溝通，及時了解相關的法律法規，並及時對經營的方式進行調整，及時滿足相關部門法規的要求，就能在很大程度上避免觸雷。

同時，也要加強和其他養老同行的交流，及時關注業內發生的各種違規案例，並從中吸取經驗和教訓，做好風險防範。

我們看到：隨著養老行業進入到成熟發展期，完善的風險防控體系將成為養老機構至關重要的一環，需要引起全行業的關注和重視。