楊女士買的伊利牛奶,收到的牛奶外包裝卻是三元的。
7月11日,家住北京的消費者楊女士從天貓超市網購了一箱伊利牛奶,到貨後卻發現:天貓超市發的確實是伊利牛奶,但外包裝卻是三元的奶箱,這到底是怎麼回事?記者進行了相關採訪。
消費者:
買的伊利牛奶,收到的牛奶外包裝卻是三元的
楊女士說,她是7月11日在天貓超市下的單,7月12日牛奶就送到了,當時也沒仔細看就拆開了,自己和孩子一人喝了一包。喝完之後她覺得不對,「我不是買的伊利牛奶嗎?怎麼送來的外包裝卻是三元的?」於是,她打開淘寶訂單核實,發現自己買的確實是伊利牛奶,但是,到貨的牛奶外包裝卻是三元的。
不解的楊女士聯繫了天貓網上客服,網上客服回復,1至3個工作日給反饋,但因為回復的內容都是模版形式,楊女士覺得對方沒有引起足夠重視,就撥打了天貓的客服電話,客服表示,要先查看一下到底怎麼回事再給她回復。當晚,天貓超市的客服聯繫了楊女士,表示很重視這件事,一定會儘快回復。
第二天,天貓超市的工作人員表示,通過查看監控,發現這箱伊利牛奶是在倉儲物流環節的時候發現奶箱有破損,所以更換了一個新的箱子。但為什麼換的是三元的奶箱而不是伊利的呢?楊女士的疑問還是沒有解決,她要求查看視頻,但是遭到了拒絕。
天貓超市:
賠償方案從30元優惠券改到1000元現金
「我想看視頻,因為沒有人能證明這個箱子是他們從倉庫裡拿的正規產品,如果是從其他渠道拿來的,誰能保證我們的安全?」楊女士的疑慮不是沒有原因。受疫情影響,楊女士平日自己買袋裝奶都會進行消毒,正是因為買了整箱奶,所以沒做任何處理就喝了。於是,楊女士和對方提出了做核酸檢測的要求。
「一開始,天貓客服給我的解決方案是給我30元優惠券。我說我要做核酸檢測,不要優惠券。我們不小心喝了兩包,出於安全考慮,你們應該帶我們去做核酸檢測。」楊女士說,而天貓表示,可以支付兩個人核酸檢測的費用400元,讓楊女士自己解決檢測的問題,楊女士表示,當時北京的核酸檢測比較難約,自己沒有渠道,但是對方堅持沒法給約。再後來,天貓超市又提出賠償600元的方案,這次楊女士表示,自己一定要看到視頻,知道事情的真相。天貓超市依舊錶示不方便提供視頻,原因是公司內部有制度,所以不能提供。
因為雙方意見一直沒有達成一致,天貓超市也不再有回應,楊女士後來再次撥打了天貓客服的電話:「你們這事不管了嗎?就這麼把我晾在這了嗎?」這次,天貓方面提出賠償楊女士1000元,但楊女士依然堅持一定要看到視頻。
伊利:
要求楊女士刪除微博
7月28日,楊女士將此事的來龍去脈發了微博,引起了各大媒體轉發與網友討論。之後,伊利的工作人員給楊女士送了兩箱牛奶,希望楊女士能將微博刪除。楊女士表示,自己自始至終沒有詆毀伊利,只是希望天貓超市能夠妥善處理此事,妥善處理後,她會刪除微博。
之後,伊利反覆要求楊女士刪除微博,但楊女士還是堅持天貓妥善處理後再刪,楊女士建議伊利不要著急催她,更應該聯繫一下天貓。「後來,伊利的工作人員跟我說:『不就是一袋奶嗎,給你臉了?』類似的話說得特別難聽。當我表示自己有錄音,伊利官方客服又打電話道歉,後來他們也沒有再聯繫過我。」
天貓回復:
無法給個人提供視頻
8月11日,記者撥打了天貓超市官方客服電話詢問此事,客服人員表示,確實有這一單的申訴記錄,但是具體情況沒有辦法直接回答,需要留下記者的聯繫方式,1至3個工作日後由專門人員進行回復。但當記者第二天撥打天貓超市的客服電話時,對方客服人員卻表示,不是本人詢問無法處理此事,在記者表示之前打的電話表示可以受理此事時,客服才在詢問其他人員後表達了同樣的意思。8月13日,天貓超市負責與楊女士進行溝通的客服代表「騰小月」給記者進行了回復。她表示,天貓超市非常重視此事,並且也承諾為楊女士發出的商品是沒有質量或者安全問題的。沒有為楊女士預約核酸檢測是因為無法獲悉用戶的具體所處地域的檢測機構以及用戶什麼時間方便,所以沒法幫用戶進行具體預約。而對於不方便提供監控視頻一事,她表示,視頻中涉及其他用戶與公司的隱私,如果有消協等第三方介入,則會視情況決定是否提供,但是視頻是無法提供給個人的。楊女士表示,她已經在7月20日將此事反映到中國消費者協會,7月25日,消協網站受理了此事。同時,她也給浙江省消費者協會進行了電話投訴,目前,事情正在進一步處理中。楊女士說,自己現在的訴求就是知道真相,並且讓天貓超市進行道歉。
律師:
商家不提供相關證據
侵犯了消費者知情權
山東元鼎律師事務所的單正國律師說,楊女士反映的商品外包裝與內容物不符這一情況,說明這個商品是存在瑕疵的,所以商家應該給消費者提供證據,證明自己的商品是沒有問題的。商家堅持不提供相關證據的這一行為,實際上也侵犯了消費者的知情權。另外,對於消費者在健康檢查中產生的費用,商家也是應該承擔的。在雙方沒有達成一致的情況下,消費者可以走法律程序進行訴訟。 文/圖 半島全媒體記者