談談新書《上遊：在問題發生之前解決問題》，作者：丹·希思（Dan Heath），杜克大學教授。
如何發現「假成功」？
「假成功」的含義是雙重的。一方面，上遊思維是沒事找事的思維，你需要去發現那些看似成功、實則不成功的局面，找出問題。另一方面，上遊思維也是長遠考慮，你在設計一個制度的時候，得考慮到這個制度可能會帶來假成功。
所有這些都涉及到了官僚體制的一個本質矛盾。
請注意這可不是批評中國的官僚體制，這一講說的政府都是美國政府。美國制度和中國大不相同，但是全世界的官僚體制有同樣的問題。
政府要辦事，就得僱傭一個龐大的官僚集團。要確保官僚集團認真辦事不偷懶，就得對他們進行考核。考核就得設定各種指標。有了指標，官僚集團遲早就會為了完成這些指標而做事 —— 以至於忘了自己最初的使命是什麼。
而指標意義上的成功，很可能是假成功。這是一個悖論。
希思把假成功分成了三種情況。
漲潮式成功
咱們中國有一句話叫「站在風口上，豬都能飛起來」，巴菲特也說過一句話叫「只有退潮了，才知道誰在裸泳」。這個道理是有時候只要跟對了「大勢」，你不需要有本事就能成功。
牛市的時候人人賺錢，每個基金的報表都好看，每個人都認為自己善於炒股，殊不知只是運氣好而已。亞洲某國在一段時間裡經濟增長速度特別快，大家都說這是因為總統的政策好 —— 可是你對比臨近國家，印度尼西亞、馬來西亞那時候的增速也達到10%。
而論功行賞的時候，官僚集團可不會跟你講當時的大勢。
一個案例是上世紀90年代，美國所有地區的犯罪率都下降了。到底是什麼原因導致的下降，到現在也沒人能說清楚，你只要知道是全國都下降就行。
而當時美國各地警察局的領導，可是都把犯罪率下降的功勞記在了自己頭上。那些在 90 年代當過警長的人，都紛紛開起了自己的「犯罪諮詢公司」，用犯罪專家的名號賺了不少錢。
他們對外鼓吹、並且也真誠地相信，在自己的治下，轄區內的犯罪率大大下降了 —— 他們說的沒錯，但他們不會告訴你的是別人轄區內的犯罪率也下降了。你換成上世紀八十年代，沒有一個警長敢開諮詢公司。
這種事情比比皆是。孩子學習好是老師和學校的功勞嗎？好學區的家長本身就很厲害，這些人的孩子放在哪裡學習成績都會很好。傳染病人在服用了某種湯劑之後紛紛陽轉陰，是這個湯劑的功勞嗎？別忘了絕大多數人就算不吃藥也會自愈。
你要不做隨機實驗，就很難知道哪個官員、哪個政策到底有沒有用，可是社會治理恰恰很難做隨機實驗。
2.指標式成功
講一個美國波士頓市城市建設的案例，你聽聽這裡面有沒有毛病。
波士頓市有個「城建辦」之類的機構，它的責任之一是每年維修全市的人行道。為了考核這個工作，市政府設定了三項指標。
第一是經費，政府把全市分成三個大區，每年總共給4.5億美元的維修經費，要求投在每個大區的錢要大致相同，體現平等。第二是考察每年總計修路的面積，體現效率。第三是波士頓有個群眾來電系統，任何人發現市區哪裡不對就可以撥打「311」電話讓政府處理，市政府會考察城建辦解決了百分之幾的群眾來電，體現為人民服務。
城建辦的三項指標成績都很出色。那你說還能有什麼不對。
2014年，城建辦新來了一位總工程師，叫凱蒂·崔（Katie Choe）。崔總工要求徹查全市所有人行道狀況，然後她發現一個大問題。
原來城建辦每年修路都修到了富人區。窮人區的人行道狀況非常差，可是從來不修。難道說城建辦歧視窮人嗎？
還真不是。城建辦是根據分區和311電話決定去哪修路，三個大區都有窮人，可是窮人不打電話。窮人習慣了。窮人感覺自己一向都是被政府忽略的，打電話也沒用，所以乾脆就不打了 —— 這是一個自證預言！你以為自己被忽略，結果你就真的被忽略了。
年輕氣盛的崔總工認為這太不公平了，她決定把修路計劃對窮人區傾斜，結果城建辦把 80%的經費都撥給了窮人區。
崔總工做得對嗎？對官僚系統來說，真不一定。
市長就不太贊成這個做法。如果富人打了電話，路卻沒有修，他們會動用政治力量給市長施壓。再說就算你給窮人謀福利，那如何證明這是個福利呢？你能統計出修路給窮人的生活帶來了多大的改善嗎？窮人是上班更方便、還是上學更方便了？有什麼量化的指標能證明嗎？
3.指標的邏輯
丹尼爾·卡尼曼在《思考，快與慢》這本書中講過一個心理效應。當我們面對一個困難的問題、感到太複雜了不好回答的時候，會本能地找一個簡單問題去替代它。你回答了那個簡單問題，就以為自己已經回答了那個複雜問題。
比如有一位富豪說自己剛剛重金買入了福特公司的股票，卡尼曼問他為啥投資福特呢？富豪說，我昨天在車展上看見福特的車，我特別喜歡。
這是一個邏輯錯誤。福特公司值不值得投資，你得跟別的公司比較才行。車再好也得看看成本、價格和市場定位吧？投資決策是個複雜問題，富豪想不明白複雜問題，就用一個簡單問題來替代 —— 我喜歡福特的車嗎？喜歡就值得投資。殊不知喜歡福特的車跟投資福特是兩回事。
這個心理效應現在叫「直覺啟發式（Intuitive Heuristics）」。希思說，官僚系統用指標考核，犯的是同樣的錯誤。
工作做的好不好，這是複雜問題；指標達沒達到，這是簡單問題。
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再舉個例子。有個商家做電子郵件廣告，本來你關心的是廣告對產品銷量的刺激效果，但這是個複雜問題。人們看了郵件不一定馬上買，買的也不一定是因為看了郵件，你沒法精確測量郵件的效果。
於是商家想到一個簡單問題，那就是看郵件的打開率。我們收到很多郵件連標題都沒點開就直接刪了，那如果這個郵件的打開率高，不就是挺成功的嗎？
結果這項指標一經實施，郵件打開率的確是顯著提高了 —— 但是產品的銷量卻顯著下降了。為什麼呢？為了提高打開率，編寫郵件的人會使用聳人聽聞的標題。標題給讀者的預期跟產品的實質很不一樣，讀者一失望，反而不願意買了。
考核指標會讓官僚集團忘記自己的初心和使命，可是你要沒有指標，他們簡直就不知道該幹啥。
比如芝加哥高中教育改革，學校系統可不是說你說這麼改就這麼改，他們要求用指標看成效。這個指標不能等學生高中四年畢業再看，甚至連一年都不能等，官員要求立即看到成效 —— 結果他們看的指標是高一新生的出勤率。改革開始之後出勤率果然上升了，官員才相信改革的方向是對的。
一切都要有考核指標，但指標會帶來問題。咱們接著說第三種假成功。
4.指向失敗的成功
前面說的上世紀 90 年代美國各地的犯罪率都在下降，這個下降是真的，但是裡面也有水份。
從1994年開始，美國各地警察局都用了一個叫 CompStat 的軟體，目的是用大數據幫助執法。警察要把每一個案件的時間和地點都錄入到軟體中去，然後據此在犯罪高發地段投入更多的警力。比如一個地方晚上搶劫案特別多，那警察就要多到這裡來巡邏。這都沒啥問題。
配合 CompStat 軟體改革的還有一個政策，各地犯罪率，和警長 —— 大約相當於中國的公安分局局長吧 —— 個人的考核是聯繫在一起的。如果你任職期間犯罪率下降，你就會升職加薪。而恰恰是這一點，造成了嚴重的問題。
2018年，一個紐約的老警察上 Podcast 節目 [爆了一個猛料。他說警長們會使用各種辦法，人為地減小自己轄區的犯罪率。一個常見做法，是把案件給「降級（downgrade）」。
比如有個真實的例子是這樣的。一個巡邏警察聽到呼救，當場破獲了一起強暴女性的案件。犯罪分子被抓了個現行，人證物證俱在，唯一有點特殊的是，受害者本身是個妓女。當然妓女也受法律保護，這不是一次性交易，犯罪分子沒給錢，而且明確違背了受害者的意願。現在事實俱在，該怎麼辦就怎麼辦唄？
不行。巡警把案情報告給警長，警長並沒有接受警察和受害女性的說法。他反覆詢問這位女性案發的各種細節。老警察一看就明白警長想幹什麼 —— 他是要把犯罪降級。
警長從受害女性供詞中挑了幾個「漏洞」，把案件從強暴給改成了……「服務偷盜」，也就是接受了別人的服務沒給錢的意思。重罪一下子變成了輕罪，本轄區犯罪率就不會受影響，警長的考核指標就不會變難看。
那你說難道沒有人監督這些警長嗎？至少官僚系統不會。警長把自己轄區的低犯罪率匯報給紐約市警察局的局長，局長也很高興，等於是他治下的犯罪率下降了。局長把這個成績匯報給市長。
那你說市長是民選的，他得為民做主吧？事實是市長也樂於看到犯罪率下降。犯罪率下降，紐約市的房價才能上來。房價上漲，市長政績才能體現出來。
這還不算完。等這一任警長退休走人了，新任警長來了會怎麼辦呢？難道他會說我們從此採用絕對誠實的統計方法嗎？那樣他治下的犯罪率就直線上升！他只能繼續美化數據，讓犯罪率必須進一步降低……
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希思把這一切的做法，叫做 gaming —— 你用指標考核我，我就用各種辦法讓這個指標好看，就好像體育比賽一樣。Gaming 不是公然的造假，誰也沒有拿個報表胡亂填寫數字：每一個數字都是切實統計出來的，每一個案件都有據可查，只不過可能執行的統計標準跟你想的不太一樣而已。
長此以往，數據可能會變得比較離譜。也許有個公民記者跳出來說紐約市的犯罪率數字根本不可信！警局在欺騙市民！……其實這麼說也不準確。
之前講過「漢隆剃刀」 ，能用愚蠢解釋的就不用解釋成惡意 —— 同樣道理，能用官僚系統自身的悖論解釋的，就不用解釋成某一個官員的故意腐敗。這個悖論是不用量化指標考核不行，用了量化指標就會有 gaming。就算每個官員都是誠心誠意的人民公僕、沒人想禍害百姓，整個官僚系統也會把事情給扭曲掉。
而這種千方百計美化指標的成功，最終會讓系統走向失敗。
總結來說，上遊思維要求你設定考核指標的時候，至少要考慮三種「假成功」 ——
第一，如何去除運氣的成分？
第二，這個指標和我們的使命是完全一致的嗎？
第三，人們有沒有可能會為了達到指標而傷害使命？
其實官僚系統的悖論並不是完全無解的。你要做的是把定量指標和定性的考核結合起來。英特爾公司的前任 CEO 安迪·格魯夫（Andy Grove），就搞過一個「雙軌制」：一方面看數據指標，另一方面是讓管理人員親自下去考察。
工作做得好不好，人工智慧看不出來，人的智能還是能看出來的。就算沒有指標，就算沒人打電話，你也能明白，窮人區的路是真該修了。
制度再完善也不可能是萬能的，對官僚集團必須保留一定的「人治」。大領導總得親自看看情況，老百姓可以不滿意，記者可以批評，社會活動家可以組織抗議，退休公務員可以上節目講講裡面的貓膩。系統之外的力量，可以約束系統。
再好的制度也會被官僚集團玩壞，但是人的眼光不會一直被蒙蔽。
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