編者 | 零售哥
本文來源 | 零售動力
導讀：如果顧客你會怎麼做呢？
一、顧客的抱怨是珍貴的情報
1、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什麼不滿。
2、並不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧。
二、顧客在抱怨時想得到什麼
1、希望得到認真的對待
2、希望有人聆聽
3、希望有反應,有行動
4、希望得到補償
5、希望被認同，被尊重
三、當顧客不滿意時
1、4%的顧客會說出來；
2、96%的顧客會默默離開；
3、90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家賣場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人；
4、賣場吸引一個新顧客的難度是留住以為老顧客的6倍。
四、當抱怨未得到正確的處理時
1、顧客本身
心中產生不良影響、不再購買 、不再向人推薦、進行非常負面的宣傳；
2、對商場造成的影響
商店的信譽下降、發展受限制、生存受威脅、競爭對手獲勝；
3、導購代表個人受影響
工作穩定性降低、收入下降、沒有工作的成就感；
五、如何處理異議
1、找出抱怨產生的原因
2、要懂得向顧客道歉並穩定其情緒
3、妥善地處理不同的抱怨
通常使用的幾種方式
1、正面回答，側面攻擊
2、引出話題，轉變立場
3、全觀市場，求同存異
4、轉變角色
5、直截了當
六、如何防止抱怨的產生
1、銷售優良的產品
1）在經過充分地調查，比較，選擇的基礎上，訂購優良的,反映顧客需求的產品；
2）掌握商品的材質和保養方法，以便銷售時為顧客提供更多諮詢；
3）嚴格檢查購進的商品，不要銷售有汙損有缺陷的產品；
2、提供良好服務
1）服務的方式
2）技能性服務
3）態度性服務
3、店內，賣場內安全設施
1）玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現意外
2）了解緊急通道等設施
3）招牌，外部牆壁，防止鬆動脫落
4）防止偷盜，盡心，留意
七、抱怨產生以後
1、如何接受
1）耐心聆聽，不要爭辯
2）要真切，誠懇地接受抱怨
3）要從顧客角度說話
2、正確地分析出抱怨的原因
1）商品的質量不良，品質不良、商標不清楚、使用不當造成的破壞；
2）商場提供的服務不佳；
3、有效地處理抱怨
原則：
1）樹立「顧客永遠是對的」觀念
2）克制自己，避免感情用事
3）牢記自己代表的是商場和公司的形象
4）迅速
5）誠意
6）說明事件的原由
八、減輕抱怨的初期訣竅
1、妥善使用「非常抱歉」這句話，來平息顧客的情緒
2、儘早了解顧客抱怨背後的希望
顧客堅定，語調高昂地複述一件事情時，通常是顧客的本意；當反覆強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。
巧妙應付情緒激動者，處理步驟：
1、耐心聽完顧客抱怨
2、誠意地向顧客道歉
3、按照正確的方法溝通，解決問題
如實在難以處理：
1、撤換當事人
2、改變場所
3、改變時間
依照不同原因分別處理問題的訣竅：
1、處理商品品質不良引發的顧客抱怨
1）向顧客誠心地道歉；
2）奉送新商品或禮品；
3）如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償；
4）為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發生；
2、處理商品使用不當引發的顧客抱怨
1）誠懇地道歉；
2）如果商品受到損害，責任又屬於店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理；
3）如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應採取一定的措施給予補償安慰；
4）導購應該異詞為鑑，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題；
3、處理態度不佳引發的顧客抱怨
1）主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然後向顧客保證今後一定要加強導購的教育，不讓此類情形發生。
2）主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。
3）主管要徹底改善導購代表的服務態度，關鍵在於他們的觀念培養，加強優質服務的培訓，並加以監督。
4、由於誤會產生的顧客抱怨
1）語氣要婉轉，不要讓顧客難堪
2）不要老強調自己清白無辜
5、處理顧客退貨
不要強調「當初為什麼不想好」之類的，而是要秉承「 買方要儘量滿足顧客的希望與需要」這條不變的規律！
九、如何對待顧客的錯誤
1、應該採取的態度
1）尊重，體諒顧客
2）委婉地安慰顧客，並仔細聽顧客說明意見
3）儘可能由商場承擔商品損失
4）妥善處理好被圬損的產品
2、處理錯過時間可選擇的辦法
1）請求顧客全額賠償
2）請求顧客半價賠償
3）全部由店方負責
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