陳春花:如何做好「衝突管理」?

2021-01-07 澎湃新聞

以下文章來源於春暖花開 ,作者陳春花

春暖花開

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對於中國文化背景下成長的管理者來說,最大的挑戰就是如何面對衝突。因為長期以來我們不願意直接面對衝突,或者說無法妥善地處理內部衝突,導致大部分的組織沒有活力。事實上,正是因為存在衝突,才使得差異得以保存,進而保存了組織的活力。

作者:陳春花

來源:春暖花開(ID:CCH_chunnuanhuakai)

當公司處在轉型和增長的攻堅戰時,常常也是矛盾衝突的集中爆發期。每一個問題都可以盤根錯節、山大海深,足以斷送掉一場轉型,終止企業走向卓越之路。顯然,企業管理者面臨的新考驗已不期而至。

組織轉型中需要管理者第一個學會的就是如何管理「衝突」,如何讓自己真正具有領導者的權責,如何把不同意願的人聯合起來而成為群體的內在動力,讓衝突成為建設性的衝突,而不是破壞性的衝突。

尋找解決衝突的根本之道

曾經我也對衝突的理解無法把握清楚,在檢索文獻的時候,很偶然地發現福列特提出的「建設性衝突」的觀點,研讀下去才發現,包括德魯克先生在內的很多著名學者極為推崇她。我開始試著理解福列特的思想和觀點。

福列特認為,衝突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免,那麼,我們應該思考對其加以利用,讓它為我們工作,而非對它進行批判。

「我希望,大家暫時將衝突看作是不好不壞的,不帶任何道德上的預斷去考慮衝突,不要將它看做鬥爭,而是將它看作觀點或利益差異化的表現。因為衝突正意味著差異。我們不應僅僅考慮僱主和僱員之間的差異,還要考慮管理者之間、董事會的董事之間的差異,或者任何可能存在的差異。」

福列特對於衝突的這個看法具有非凡的洞察力。對於中國文化背景下成長的管理者來說,最大的挑戰就是如何面對衝突。因為長期以來我們不願意直接面對衝突,或者說無法妥善地處理內部衝突,結果導致大部分的組織沒有活力。但事實上,正是因為存在衝突,才使得差異得以保存,進而保存了組織的活力。

更有價值的是,福列特還提出了怎樣「運用衝突」。首先是運用衝突去理解。德魯克先生對於這一點也給予了高度的讚譽。福列特告誡我們不要去追尋在衝突中誰對誰錯,甚至不要去問什麼是對的。我們先假設雙方都是對的,對於不同的問題,雙方都可能給出正確的答案。

對衝突的正確運用就是在認同雙方利益的基礎上,使衝突為雙方共同所用,使雙方站在對方的立場上去理解對方的問題,同時尋求雙方都認為是正確的滿意答案。衝突管理的最終結果並不是「勝利」也不是「妥協」,而是利益的整合。

福列特「建設性衝突」的思想有著巨大的現實意義,在今天充滿變化並需要不斷發展的大環境中,整合和協同是解決衝突的根本之道,這也是為什麼在今天的管理理論中如此多的管理學者強調戰略聯盟、協同營銷和水平營銷的原因。

藉助福列特的理論,我們明確了管理「衝突」的方式和方法。在福列特看來,處理衝突的方式主要有三種:控制、妥協以及整合。

「顯然,控制是一方戰勝了另一方,這是處理衝突最容易的方式,但其效果是短暫的,長期來看並不成功。

處理衝突的第二種方式是妥協,我們對其了解得比較多,因為它是我們解決大部分分歧的方式。每一方為了和平都退讓一點,或者準確地講,就是為了讓被衝突妨礙的活動能夠繼續進行。然而,沒有人真正想去妥協,因為這意味著要放棄一些東西。

有沒有其他方法可以結束衝突?目前,另一種方式開始得到承認:將雙方的要求整合起來。這意味著我們找到了一種解決方法,它滿足了雙方的要求,沒有任何方需要犧牲。整合可能是處理衝突和差異最富成效的方式。」

福列特所提供的解決衝突管理的這些方法,對很多管理者來說是非常及時和有效的。

力避「刺蝟觀念」,樹立「刺蝟理念」

力避「刺蝟觀念」是管理衝突的起點。

什麼是「刺蝟觀念」?先看看刺蝟的特點,刺蝟在夜間活動,以昆蟲和蠕蟲為主要食物,一晚上能吃掉200克的蟲子,消滅害蟲,利於農業。刺蝟是一種性格非常孤僻的動物,住在灌木叢內。每一次遇到攻擊,刺蝟都蜷縮成一個圓球,渾身的尖刺指向四面八方,讓對手無法下手。

關於刺蝟的認識,我這裡藉由阿爾凡·哈維特的觀點:「基本上每個人都可以被劃為『狐狸』或『刺蝟』中的一種。刺蝟的生活形象化地代表以下觀念:以某個觀點來認識現實,並以此觀點為中心來『感受』現實中的一切,包括自己的俯仰呼吸,喜怒哀樂。總之,可稱為萬事訴諸於某觀點的『歸位狂』。」

需要提醒企業注意的是,即便轉型已經達成共識,在具體的溝通與行為中,「刺蝟觀念」所表現出來的種種行為習慣依然是防不勝防的。其表現為:

一是在組織內部溝通中,對於問題、對於現象、對於改變,習慣性地基於自己的立場,用自己的準則和經驗去做判斷,為了佐證自己的觀點,也只是選取局部的數據以及片面的案例。遇到不同的觀點,不同的意見,採用守護自己立場的方式,而不是開放、包容地理解與接受,就如刺蝟一樣,先把自己保護起來,同時展開尖刺讓對方無法接近。以致於在一些問題上,迴避與不協同,導致不能求得結果。

二是在具體執行中,固守著自己的經驗,固守著自己的經營習慣,並沒有做出與市場行業發展同頻共振的調整和改變。當「改革」革到自己頭上時,「刺蝟觀念」就開始發揮作用,使得改變帶來的是內耗、推諉和不協同。

這樣的結果會給組織氛圍帶來一場嚴重的危機,讓本可以快速採取行動的人也會產生懷疑和痛苦,讓簡單的事情變得複雜化,讓問題懸而未決,讓時間一點一點地丟失了其應有的價值,從而危及甚至失去應有的市場地位和影響力。

基於這種認知,我自己在與管理層交流中,常常會要求大家不要總是分析、不要花費精力去尋找原因,甚至反對大家去做對標。為什麼?就是避免「刺蝟觀念」的效應發生。

因為當人們分析、尋找原因、對標時,若採用的是「自我立場與自我認知」,這樣的分析與對標便沒有任何的意義。因為你所做的一切只是為了印證自己的正確而已。雖然這樣的分析和對標,都是有數據、有判斷、有依據,但得出的結論卻南轅北轍。究其根本,若大家只是從自己的觀點和立場來做判斷,根本就不會得到客觀與全面的認知,因而也不可能達成共識,並解決問題。這樣「自我印證」的分析和對標又有什麼意義呢?

吉姆·柯林斯在《從優秀到卓越》一書中強調「刺蝟理念」。簡單地說,「刺蝟理念」的核心內容就是將事情簡單化。面對紛繁複雜的社會,只有將事情簡單化,才可能集中精力去拼搏。

我們需要用「刺蝟理念」來問自己:第一,你能夠在什麼方面成為所在產業上最優秀的?第二,是什麼驅動你的經濟引擎?第三,你對什麼充滿熱情?這三個內涵正是「刺蝟理念」的核心價值。也就是在組織轉型中,需要將事情簡單化,集中精力去突破。

「刺蝟理念」可以幫助我們卸下「刺蝟觀念」,卸下固守的自我,脫離迷茫與痛苦。再糾不結,不再自我中心,拿出我們的熱情,把複雜問題簡單化,集中精力去拼搏,去創造本該屬於自己的輝煌。

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原標題:《陳春花:如何做好「衝突管理」?》

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