受新冠肺炎疫情影響，人們戶外活動大量減少，以在線遊戲、網絡直播為代表的在線娛樂更火了。與此同時，隨著未成年人近期上網時間大增，網絡沉迷、過度充值消費等問題也受到人們關注。
「未成年人消費申訴確實相較往年有所增加。主要是由於特殊的外部環境，未成年人使用遊戲設備的場景增加」，騰訊方面日前表示，在他們接到的客戶反饋中，大部分家長都提到近期孩子因為上網課接觸到了電腦、手機，在家長不知情的情況下進行遊戲消費。針對未成年人過度充值消費情況，南都記者調查發現，家長支付密碼保護不當、孩子借用父母身份證繞開監管、部分遊戲未實行嚴格實名制等是目前存在的主要問題。
社科院專家向南都記者表示，目前，家長、學校和企業在未成年人網絡防沉迷上都做了一些努力，「但這些努力是沒有形成合力的。」
家長自己密碼洩露 可視做監護不力
近日，來自河南商丘的李女士向南都報料，稱其11歲的兒子在2月5日至10日期間，用手機在《穿越火線》、《和平精英》兩款騰訊遊戲中充值近2.1萬元。李女士表示，小孩是使用自己的微信號登錄遊戲，但在實名驗證的過程中，卻是使用的家長的身份證進行驗證。值得一提的是，由於知道了父母的支付密碼，使得李女士的兒子能夠順利進行大額遊戲充值。
李女士的情況並非個案。河南周口毛女士近期對媒體表示，在她不知情的情況下，她12歲的大兒子於2月17日-19日在騰訊的《和平精英》、《王者榮耀》遊戲中陸續充值約5500元。毛女士稱，由於手機綁定了銀行卡，孩子在偷看到家長支付密碼之後，便進行了遊戲充值。
經歷類似遭遇的還有廣州的朱先生。據他介紹，今年1月底他9歲的兒子在玩一款奧特曼遊戲時，通過騰訊財付通支付了1.3萬元。朱先生說，他們去菜市場買菜時，支付密碼被孩子看到。孩子後來就用媽媽的手機QQ和微信登錄遊戲並充值。
有多位家長認為，手機綁定銀行卡已成為了許多未成年人「鑽空子」的漏洞。一位家長分析稱，孩子只需要知道父母銀行卡號和父母手機上收到的銀行驗證碼，便可將銀行卡綁定到指定手機上，「這些都是小孩非常容易獲取的信息，而小孩通過支付工具進行支付時，只需要自己設置的支付密碼便可進行遊戲充值。」
對此，有業內人士表示，家長是否看顧好自己的支付密碼，已成為當前防止未成年人網絡沉迷和防止過度充值消費的重要一環。
同時，有法律人士對南都記者表示，父母作為監護人，未妥善保管自己的手機和銀行卡的密碼，致使未成年人能夠獨立完成支付行為，可以視作監護不力，應當承擔相應責任。「遊戲廠商無需返還全部已消費錢款，而是應根據雙方過錯程度進行返還，一般按五五開的比例分擔責任。」
「遊客模式」下充值？這屬於違法！
與此同時，仍有部分遊戲未嚴格按照國家相關規定落實防止未成年人沉迷網路遊戲的措施。
有消費者近期在黑貓投訴平臺上表示，家中小孩在《開心消消樂》遊戲中，未經實名驗證便可以進行充值。根據其出示的截圖，該帳號顯示未進行實名驗證的情況下，已進行了258元的充值。
南都記者於3月10日測試時發現，《開心消消樂》不僅在未實名認證的情況下可以充值，而且在「遊客模式」中也能消費。
原來，在進入《開心消消樂》遊戲後，會顯示「微信登錄」「遊客登錄」「其他方式」三種登錄方式。南都記者選擇微信登錄之後，在遊戲界面的左上角有「實名驗證」的圖標，裡面是關於「身份證實名指引」的相關內容，要求用戶進行實名驗證，並提示「緊急！未完成實名註冊，將無法登錄遊戲」。但南都記者在未實名驗證的前提下，仍能正常進行遊戲充值。值得注意的是，以遊客模式登錄的情況也與上述情況一致，遊客模式下仍能進行遊戲充值。
「未經實名驗證進行遊戲充值，這屬於違法行為，」廣東合邦律師事務所律師肖錦陽表示，2019年11月，國家新聞出版署曾發布《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，要求遊戲企業2個月內完成實名註冊並限制各年齡段未成年人的充值金額。「按照該文件規定，所有用戶均需使用有效身份信息方可進行遊戲帳號註冊。遊戲企業可以對其遊戲服務設置不超過1小時的遊客體驗模式。但在遊客體驗模式下，用戶不能充值和付費消費。」
企業說法
「家長維權已有公開申訴渠道」
據了解，以騰訊、網易為代表的遊戲企業曾出臺了一系列的未成年人防沉迷措施和系統。其中，騰訊自2017年以來，初步構建了包括「成長守護平臺」「健康系統」「少年燈塔主動服務工程」等涵蓋遊戲行為全環節的未成年人健康上網保護體系。此外，網易從2019年初便上線防沉迷措施，包括對未成年人遊戲限時、遊戲宵禁、限制遊戲充值金額等內容，並推出「家長關愛平臺」，功能包括多帳號監管、遊戲時間查詢及管理、遊戲信息查詢、遊戲消費查詢及管理等。
針對未成年人過度充值問題，網易遊戲對南都記者表示，在遇到相關情形時，家長可在「網易家長關愛平臺」提出訴求，客服根據家長描述情況判斷整理，「會由專門的人員進行回訪與確認，並讓符合條件的家長提交審核資料。網易遊戲接收到家長完整符合的資料並核實無誤後，會反饋確認後續處理方案聯繫家長，處理完成家長訴求」。
騰訊遊戲方面則表示，對於疑似未成年人過度消費的情況，騰訊已有公開的申訴渠道，在用戶提供充分證明後，可獲得妥善處理。流程上，一般需要用戶提供家長和孩子的身份證明，以及親子關係等一些必要的基本資料，對帳戶後臺數據驗證比對，與家長和孩子詳細溝通之後，會進行多維度的綜合評估，如果判斷由未成年人消費的可信度較高，會出於關懷進行妥善處理。
渠道服權責模糊 影響客戶維權
值得一提的是，由於國內遊戲發行需要跟多個渠道進行合作，在這過程中，渠道方參與遊戲用戶信息獲取、流水分成、遊戲聯運等。如果用戶要申請退款，往往需要先向渠道方申請，由渠道去與官方協商與處理，需要一定的時間，這也給外界留下了遊戲與渠道方相互「踢皮球」的印象。
網易遊戲方面告訴南都記者，發行遊戲需要和多個渠道方建立合作，而渠道服的用戶信息歸屬於相應的渠道方。但是對於有些用戶來說遇到問題，優先想到的還是官方，在接到渠道服用戶申訴情況，會引導用戶去聯繫渠道客服，再進一步來協商處理。
「渠道服是遊戲廠商和渠道方雙方博弈的產物，遊戲通過渠道內得到推廣，而渠道方在玩家進行遊戲充值後獲得部分流水分成」，有業內人士表示，而在聯合運營的過程中，雙方在某些權利與責任的劃分上，仍存在一定層面的模糊。
專家觀點
「學校對孩子接觸網絡的安全防護意識教育非常薄弱」
「移動互聯時代，不可能讓孩子不去接觸網絡與遊戲」，中國社會科學院社會發展戰略研究院研究員田豐表示，在未成年人防沉迷與遊戲過度消費問題上，關鍵在於正確認識孩子上網的這種行為。
「孩子接觸的過程中，學校、家長和企業這三方都應當承擔起自己的責任。目前，三方都做了一些努力，但實際上，這種努力並沒有形成合力」，田豐分析稱，不論是軟體廠商還是硬體廠商，都提供了未成年人的模式，但往往家長並不知道。同時，家長也缺少對自己的保護意識，「比如孩子知道手機的支付密碼，在此情況下，孩子的行為可能就沒有得到監管」。
此外，田豐還認為，很多家長缺乏未成年人網絡保護意識，這需要學校的教育來補充。但實際上，學校對相關的教育很少，尤其是這次疫情期間，幾乎所有的學校都在開網課，都要求孩子使用手機、平板電腦，而學校對孩子接觸網絡、使用手機平板電腦的安全防護意識教育非常薄弱，甚至在很多學校裡面還停留在使用電腦防病毒的年代。在這些前沿的問題上，關鍵的問題是提高整體的意識，然後督促各方踐行自己的責任，在學校加強相關意識教育。
律師說法
「在多數情況下都存在舉證困難」
廣東合邦律師事務所律師肖錦陽表示：不滿8周歲的未成年人，為無民事行為能力人，所實施的民事行為無效。8周歲以上未成年人為限制民事行為能力人，如果其充值數額較大，與年齡、智力不相適應，因此8周歲以上未成年人的充值行為應當得到其法定代理人的追認方可有效。在司法實踐中，未成年人記住家長支付密碼等方式進行遊戲充值的，家長可以主張該交易行為無效，但是作為監護人存在重大過失，具有過錯；對於未成年人遊戲充值行為的發生缺乏監督，應當對其損失承擔相應的責任。
北京志霖律師事務所副主任、中國電子商務研究中心研究員趙佔領表示：如果未成年人使用成年人的網絡帳號，或者使用成年人的身份證註冊網絡帳號，然後進行網絡消費，其監護人通常可以依法要求網絡經營者退還相關金額，但是要求提供證據證明消費確是未成年人所為，在多數情況下都存在舉證困難的問題。
統籌：石力
採寫：南都記者 陳培均