原標題：12345熱線6年為民辦事60萬件次
圖為12月20日，12345服務中心工作人員，正在耐心接聽市民來電。 記者戴躍華 通訊員曹宇新攝
12345熱線作為市委、市政府創新社會管理的為民辦實事新舉措，彈指間已走過了6個年頭。秉持「為政府分憂、為百姓解憂」的工作理念，12345熱線6年辦理市民訴求近60萬件次，一步步成長為集諮詢匯聚、信息交互、落實推動、監督評價、數據分析、效能促進的綜合性的市民服務第一大平臺，綜合滿意率達95%，成為市委、市政府與群眾聯繫的一座實實在在的連心橋。
百科全書式的資訊平臺
「你好，12345熱線嗎？我想諮詢下公積金從啟東轉到海門要辦理哪些手續?」 12月20日剛上班， 12345熱線受理員徐琳就接到了市民來電。在聽完市民的諮詢後，她快速地在知識庫內查找出相關信息，及時回復了訴求人。
12345熱線自2012年開通至今，受理量從日均60餘件上升至日均近400件，其中僅諮詢類訴求就達100餘件，佔比四分之一。為了保證信息來源及時、準確，提高我市12345熱線及時答覆準確率，熱線與70多個聯動部門共同建立知識庫動態管理體系，熱線平臺安排專人不定期梳理市民諮詢熱點，與專業部門對接，明確答覆，確保熱線知識庫信息隨時都是最新版本。與市民需求相匹配的諮詢類問題答覆，聯動部門做好系統錄入工作，所有匯集的信息都在第一時間發布給每一位受理員，確保傳達給來電諮詢市民最及時、準確的信息。
網絡多維直達的交互平臺
「育才路保險路馬路市場治理效果不錯，希望長期保持。」前天，市民張先生向12345微信公眾平臺發來了感謝。張先生在微信公眾號上反映了市區育才路保險路口馬路市場問題，12345熱線受理後第一時間派到城管局，城管局派執法人員於每天早上6:00開始對育才路、保險路加大巡查管理力度，並且不定時地開展整治活動。熱線將該答覆推送至張先生微信，張先生向12345中心微信公眾平臺發來了上述感謝。
中心不斷加強全媒體訴求渠道建設，今年以來，12345熱線共受理微信訴求4071件，同比增長了52%，微信已成為市民反映問題的新的主要途徑。目前已構建了電話、簡訊、網頁、微信、微博等多個聯動服務渠道，24小時為社會公眾提供熱線服務。
任務責任落實的推動平臺
今年6月8日上午，海門工業園區賢高村老楊夫婦來到12345中心，送上了一面寫著「秉公執法不徇私情，辦事公道凝聚民心」的錦旗，老楊夫婦激動地說：「沒有12345熱線的幫助，憑我個人力量很難解決，為此我甚至做好了打官司和上訪的準備，是你們在我最困難的時候幫助了我，使我維權成功」。
2014年9月，老楊夫婦致電12345反映鄰居沙家違章搭建了一排後圍牆，導致排水溝無法排水，新聞媒體曾進行過跟蹤報導。12345熱線轉辦給所在園區，園區以歷史遺留問題為由一直未從違建的法律角度處理。曾試圖建設一道幾十釐米高擋水壩來阻擋雨水，結果不起任何作用。中心轉辦交通局，交通局以原德三公路改為鄉村道路未進行執法。在之後多次轉辦中，問題遲遲得不到解決。去年7月15日，12345中心在市信訪局牽頭信訪局、工業園區、交通局、法制辦、效能辦、政法委等多部門進行溝通，確定了責任主體。這一影響當事人3年多的問題得以徹底解決。
目前12345熱線建立了現場協調督查、書面交辦督辦、專題協調會議、多媒體互動、書面通報五位一體的交辦督查督辦模式，促進問題的最終解決。他們花大力氣、下苦功夫、啃硬骨頭，理清責任，明確責任，落實責任，切切實實解決了一大批關係百姓切身利益的舊事、難事。在海門，群眾有難事、理不清的事找12345已經逐漸成為一種習慣。
道義有人評的監督平臺
「一家洗浴中心無故把門前道板上的六棵香樟樹給砍了，這合規定嗎？誰來給香樟樹做個主？」市民將問題舉報到12345熱線後，12345立即聯繫城管局進行現場調查，對洗浴中心私自挖除香樟樹的行為進行立案查處。
秀山路西延段坑窪嚴重怎麼辦？12345馬上聯繫市政工程管理處對坑窪路面進行修復。樹木太高遮擋陽光怎麼辦？12345聯繫住建部門統一修剪……
社會事，公眾評；社會物，公眾管；社會權，公眾督。12345熱線為社會大眾提供了一個真正當家作主的平臺，充分發揮市民的公益心，最大限度地鼓勵市民參與到社會治理和政務監督中來，無論是政府具有處置、服務還是監管職能的事和物，只要和政府部門職責相關，市民都可以向12345熱線諮詢、投訴、舉報和提出意見建議。市民不僅是政務管理的情報收集員，也是政務服務的監督評價員。
作為政府管理的「輿情警報器」和「民意收集器」，12345熱線平臺第一時間將短期內案件數量爆發性增長的緊急問題以輿情專報等各種形式上報市委、市政府相關部門的同時，立即交辦相關部門做好應急處置。對長時間重複反映、部門處置效果不佳或處置責任不明確的問題，12345熱線平臺通過調研提出處置意見，並以複雜案件專報、請示的形式呈交市委、市政府作決策參考。
不見面辦成事的效能平臺
12345熱線24小時待機，秉持著「不讓市民到處跑，只需一個訴求就須解決事兒」的工作理念，12345熱線全面承擔起了促進政府效能提升的助推器功能。異地就醫如何報銷？12345告訴您政策。電瓶車上牌要哪些材料？12345幫您諮詢。排汙管道堵塞，12345幫您聯繫疏通。違章搭建影響市容，12345聯繫城管查處。服務窗口態度差，12345責成改進提高……市民有訴求，只要一個電話、一條微信、一句微博、一條簡訊，反映問題只要一次，12345都會通知到相關責任部門，全程關注部門解決問題過程，努力實現市民不出門就能辦到事，不見面就能辦成事。
12345熱線不僅大大地減少了市民的辦事成本，也有效通過市民的全方位監督和12345熱線的第三方監督，督促政府部門在服務態度、服務水平、服務效率上有了顯著提升。（陳亞東）
(責編：張妍、張鑫)