今年前7個月，市人力社保局12333政策諮詢熱線收到12345市民服務熱線派單已100%辦結。在辦結派單過程中，市人力社保局還「舉一反三」，結合群眾訴求，梳理完善工作，從源頭上為群眾服好務、解難題。
「為國家把關盡責，為百姓服務盡心」。今年4月3日，市人力社保局收到了鄭女士送來的這樣一面錦旗，14個字道出了她對市人力社保局工作的認可和感激。
就在今年3月底，鄭女士通過12345市民服務熱線向市人力社保局反映了一個難題，丈夫黃先生想申請退休人員社會化管理卻辦不了手續。
接到派單後，市人力社保局勞服中心負責人第一時間明確責任處室，指定具體辦理人員與鄭女士電話溝通情況。原來，是黃先生的檔案存放地、居住地及工作時所在企業參保地均不一致，導致申請社會化管理服務時遇到阻礙。
在了解了整體情況後，市人力社保局勞服中心開出「藥方」：遵循本市企業退休人員實行社會化管理的基本政策，黃先生可將社保關係、人事檔案關係等先都轉入戶籍所在地朝陽區，然後再申請實行社會化管理，以保障退休後的待遇。市人力社保局勞服中心的工作人員還詳細告知了辦理流程，並與鄭女士保持聯繫，實時指導。僅4個工作日，鄭女士的問題圓滿解決。
站高一步想問題，壓實一步幹工作。市人力社保局相關負責人表示，「接訴即辦」的操作模式不是簡單的就事論事，舉一反三，服務更多群眾才是目的。
於是，市人力社保局勞服中心從黃先生的個案入手，匯總近年來反映較多的退休訴求，將有關政策和工作流程進行完善、補充。其中就包括「凡是擁有外國國籍或港澳臺身份的原本市戶籍退休人員，辦理退休核准手續後，可將社保關係、人事檔案關係，轉入原戶籍所在地或在本市經常居住地，由屬地社保所為其提供相關管理服務工作」等內容。
為優化流程提升效率，市人力社保局專門出臺了《關於優化提升市民服務熱線反映問題「接訴即辦」工作落實機制的意見》，明確一把手負責、接收轉辦、派單辦理、掛帳督促、督辦考核等5項機制和15項具體措施。成立「接訴即辦」工作領導小組，由局長徐熙任組長，局領導班子成員為副組長，每月的局長辦公會專門聽取「接訴即辦」工作情況匯報，圍繞重點、難點問題做專題研究；建立督辦、考核機制，圍繞「響應率」「解決率」「滿意率」，對辦理情況進行回訪，實現回訪全覆蓋。
今年7月份，市人力社保局「接訴即辦」響應率、解決率、滿意率均為100%。
記者手記
由點擴面從源頭解決問題
工作向前一步，從一個問題主動發現一類問題，才能從源頭上為群眾解決困難。市人力社保局通過群眾提出的一個退休人員社會化管理問題，主動對近年來關於退休的群眾訴求進行整理，歸納總結，自行完善相關政策及工作流程，不等群眾投訴舉報「倒逼」工作開展，而是提前解決可能出現的問題，達到事半功倍的效果。這既是「有一辦一、舉一反三」的生動實踐，也是精準對接群眾需求，解決社會問題的寶貴經驗。
來源：北京日報
記者 王天淇 通訊員 竹俊娥
流程編輯：吳越