豐臺接訴即辦|電話那頭一個屏,為了百姓好心情

2021-02-07 北京豐臺

豐臺區市場監管局構建「數據治理」新模式 辦理群眾訴求5.9萬餘件。記者從豐臺區市場監管局了解到，自2019年3月底成立以來，共辦理12345市民熱線5.9萬單,職能整合後，涉及職權條數近2000條，與豐臺其他委辦局相比，接訴數量月均3000餘件，長期位居首位，佔比達一半左右。2020年較去年相比，市民訴求響應率、解決率、滿意率「三率」成績均有了明顯大幅度提升。

「2019年，由於市場監督管理局為接訴即辦平臺的末端用戶，不具備向下一級科、所、隊派單和回復的通道和功能，面對一波又一波如潮水般的接訴即辦派件，只能通過郵件、電話等人工方式來流轉工單，稍有不注意就會出現差錯，接訴即辦辦理的都是百姓的煩心事，就算再小的錯誤失去的都是百姓的信任。」市場監督管理局投訴舉報指揮調度中心主任王聰說到。

而如今在豐臺區市場監管局五樓指揮調度中心，一整面牆都被「豐臺區市場監督管理局接訴即辦大數據指揮平臺」所佔據，訴求變化走勢、訴求熱點分布、風險企業前十名、「七有五性」行業監管等模塊實時更新著，大屏幕上8個模塊從不同角度分析接訴即辦的來電訴求。

「為了解決辦理效率，我局緊急向區政府申請數據接口，迅速自主開發了區局智能化「接訴即辦」調度處理平臺，因為從人工階段積累了很多經驗，在建立系統時我們心裡早就有了系統的樣子，這套系統市面上是見不到的，每個模塊都是我們根據自己經驗和市場監管風險點等因素設計而成的。最大可能地實現了數據實時處理、實時分析、實時預警等功能，大幅度提高了工作效率。」王聰說到。

2020年，為適應市區政府的接訴即辦工作新要求，按照基層「數據治理」的新思路，對現有的「接訴即辦」智能化調度處理平臺進行二期升級改造，利用信息化手段將接訴即辦各環節流程進行固化下來，突破解決了實際工作中的難點和痛點。實現了「智能在線督辦、處理情況量化、風險預警分析、監管靶向指揮」等功能，利用BI技術打造了「豐臺市場監管局接訴即辦大數據指揮平臺」。依託大屏對全局接訴即辦運轉情況進行實時監控和風險預警，根據數據分析需求生成各類型圖表，實現不同變量之間的關聯性分析，直觀展示全局25個市場監管所的「接訴即辦」數據走勢、被訴熱點、風險主體、高發區域。分析未來風險趨勢，主動剖析群訴訴求熱點問題成因，挖掘共性特點，為「未訴先辦和靶向監管」提供智能化支撐，有力推進我局「接訴即辦」工作提質增效。

把數據可視化，也就把問題進行了可視化，去年九月退費暴雷事件頻發，導致前兩周原始成績大幅度下滑。通過大數據分析及督導，涉及單位充分分析、自查在應對群訪群訴事件過程中存在的不足，其他單位引以為戒，在後兩周發生的2起暴雷事件中，各單位均採取了有效措施，及時妥善應對，80餘件訴求回訪結果均為滿意解決。

通過構建「數據治理」新模式辦理群眾訴求，把原本冷冰冰的數字變成了更加直觀帶有顏色的圖表，把群眾的問題整合處理，有了辦事效率，更有了辦事的溫度，百姓電話那頭一個屏，都是為了百姓好心情。

記 者：原梓峰

編 輯：馮   碩

美 編：趙文瑋

監 制：盧   劼

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