中國經濟網北京7月8日訊（記者李治國）麥肯錫日前發布了中國零售銀行三部曲——《集約化、智能化、跨越式發展零售銀行之路》、《零售銀行的「制勝秘籍」—大數據驅動營銷及管理》和《客戶體驗：領先銀行的成功之道》，這三本白皮書集中對中國零售銀行的轉型關鍵要素進行了深入而全面的探討，指明了數字時代的制勝之道。《集約化、智能化、跨越式發展零售銀行之路》指出，自2009年起，中國零售銀行收入以每年23%的速度遞增。預計到2020年，整體規模將達到3.2萬億元人民幣，貸款資產規模將達到32萬億元人民幣，成為僅次於美國的全球規模第二大的零售銀行市場。
同時，零售業務正逐漸成為拉動銀行收入增長的重要引擎。以招行、平安為代表的國內領先銀行紛紛構建大零售戰略，從產品導向過渡為客戶導向，重構業務格局。
具體來說，零售銀行進入4.0時代存在以下四大制勝模式：集約化、場景化的批量獲客模式實現零售銀行的規模化增長；智能化、精細化的大數據技術帶來新的客戶深度經營和風險控制；數位化和金融科技打造全新的客戶體驗；新的帳戶體系助力銀行擺脫網點限制，推動數位化和全渠道戰略
麥肯錫歸納出中國零售銀行實現跨越式發展的八大策略：智能化大數據應用；場景化批量獲客；精細化銷售管理及專業化營銷；低成本負債提升；打造強總行（專業化和敏捷組織）；提升客戶體驗；中後臺整合優化；全渠道戰略和智慧銀行建設。
麥肯錫全球董事合伙人周寧人指出，這八大策略能夠帶動20-30%的年收入增長，並在中長期促進AUM、中收、存款、價值客戶數這四項指標顯著提升，推動強總行體系化的能力提升和客戶體驗管理體系的搭建。
至於具體實施，麥肯錫全球副董事合伙人喻寧則認為應分階段、有側重地展開，並在每個階段同時推動速贏。「第一階段關注強總行能力建設，通過銷售管理迅速推動AUM、中收和營收增長，第二階段力求在資產業務、批量獲客、存款定價上確立全新業務模式，第三階段則通過大數據、全渠道、客戶體驗和中後臺優化等實現全面提升，建立核心競爭力。」喻寧說。
第二本白皮書《零售銀行的「制勝秘籍」——大數據驅動營銷及管理》指出，零售業務對銀行收入及利潤的貢獻日益顯著，科學有效地引領零售業務持續增長就成為國內領先銀行的首要任務。然而，零售客戶的需求呈現複雜化和個性化的趨勢，市場競爭愈加激烈。
如何突圍？如何取勝？麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區金融機構諮詢負責人曲向軍就此指出，擺在我國零售銀行面前的是一場以技術變革為驅動的精益增長之戰，而取勝「法寶」就是實行以客戶為中心的全周期、多渠道精細化管理，更為敏捷的產品開發與客戶體驗創新，更為高效的風險管理，以及全程的銷售留痕與產能提升。以大數據驅動營銷及管理的精益提升將把商業資源有效引向價值和潛力最大的客戶，最大限度地釋放前線產能，並將重新定義客戶與銀行間全周期、多渠道、多觸點的緊密關係。
麥肯錫全球資深董事合伙人沙莎表示，大數據算法和機器學習的逐步成熟打開了機會窗口。銀行可在數據治理、組織架構和雙速IT這三大基礎設施之上，通過大數據驅動的業務用例發掘價值，用模型/銷售留痕/閉環反饋實現價值，並固化為自身的標準化作業。客戶思維、敏捷開發，搭建智能化、輕型化、規模化的數據鏈路是大數據驅動轉型的必備元素。
麥肯錫全球副董事合伙人石俊娜說：「放眼未來，在大數據技術的驅動下，全球銀行業正在積極開展精益增長的重組和變革，同時搭建全新的能力平臺。本報告探討了在中國實現大數據零售精益增長的核心能力及有效路徑。」
第三本白皮書《客戶體驗：領先銀行的成功之道》則詳述了如何打造卓越的 客戶體驗。
改善客戶體驗日漸成為全球領先銀行CEO的核心要務。最近三年，麥肯錫相關團隊實地考察了20多家全球領先銀行及矽谷的金融科技創新公司，包括歐洲荷蘭的ING銀行及用戶體驗管理平臺的獨角獸公司Medallia等。
麥肯錫全球副董事合伙人喻寧說：「成熟市場的經驗表明，僅靠併購、產能提升和網點布局優化等傳統手段已難以維繫零售銀行持續顯著增長，這些領先銀行的CEO都不約而同地將眼光轉向了客戶體驗。最佳實踐表明，提升客戶體驗能夠帶來可觀的投資回報——營收增長10%-15%、服務成本降低15%-20%、員工滿意度提升20%-30%。」
以客戶為中心進行組織變革是打造卓越客戶體驗的關鍵所在。麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區金融機構諮詢負責人曲向軍總結道：「只有以客戶為重、了解其需求、不斷提升客戶體驗的銀行，未來才有機會生存。為此，銀行應在三個方面進行有效變革，即全渠道戰略、敏捷組織架構、和『以客戶為中心』的組織文化。」