對於實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。
體驗就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.
顧客體驗良好有助於提高成交率、客單價。
良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助於提高門店復購客流、復購金額佔比。
因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。
因此，顧客體驗提升評估更多採用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結果，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調查。
很多零售企業成立了監察部門用來監控終端門店的顧客體驗標準的執行、員工和門店的服務態度等。
也有一些公司，邀請了更為專業的第三方公司——神秘顧客調查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業報告，然後改善，用以提升企業業績。
「神秘顧客」調查是指由經過嚴格培訓的調查員，在規定的時間裡扮演成顧客，根據事先設計好的調查問卷，其中包括：硬體、軟體和人員等一系列問題，逐一進行評估的調查方式。
「神秘顧客」以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的商品，對店面環境、銷售人員行為及語言等方面進行暗訪，對違規言行和情況可採用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，並在店外隱蔽處詳細填寫調查表。
如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。
神秘顧客研究適用於了解各種行業的營業/服務的環境、服務人員的態度、業務素質和技能等情況，其應用的行業如下:（2）服務/旅行業：旅館、公園、餐廳、快餐店、運輸、汽車、的士……神秘顧客的調查能夠為企業帶來更多的優勢，企業如何建立神秘顧客檢查機制，來服務於企業經營管理？
企業建立神秘顧客檢查系統需要經歷6步，如下圖所示：
第一步，神秘顧客的選擇，不是所有的人都能成為神秘顧客的，神秘顧客都是經過專業培訓的、有一定專業技能的調查員。挑選的神秘顧客一定要對企業和行業有一定的認知，但不能挑選行業的專家。
第二步，神秘顧客的培訓，神秘顧客公司都會對調查員有一定培訓，這些神秘顧客都是有職業道德的人，所以公司只需要對調查的標準，以及調查路線和時間的安排等進行培訓。
第三步，神秘顧客的拜訪，這個環節是最難也最容易出錯的，神秘顧客要扮演成一個真實的顧客進行消費體驗，要對整個評估標準進行觀察、記錄，還不能被發現。
第四步，消費體驗結束後，要對整個評估表進行評分。
第五步，分析和反饋，每個門店的評估調查結束後，第三方公司要對整個調查形成一個調查報告，包含調查分數、分布情況、評估中最大的問題點和改善點，以及改善的方案和建議等。
第六步，回饋和持續改善，根據分析的內容，完善調查體系和評估體系，持續地完善。
經過以上六步，初步建立神秘顧客系統，再經過幾輪評估，才能夠完善評估流程、評估標準等。
企業建立神秘顧客檢查機制後，如果「神秘顧客」調查項目能得到長期連續的執行，企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測，可以主動積極地進行有效管理。
一個企業要建立神秘顧客調查系統，是需要不斷地摸索和完善的，每一輪評估都需要一定的周期，多輪的評估後才能確定一個最基本的流程，在這裡我們總結了在一個周期裡每個階段所需要做的工作。
為了對神秘顧客調查有一個更好的、具體的、直觀的了解，我們總結了一個如下圖所示的流程圖，包含項目啟動的時間安排、調研數據收集、項目成果提交與展示、成果分析與總結等步驟。
神秘顧客最重要的一個環節，就是神秘顧客調查評估回饋及持續改進。神秘顧客調查屬於評估體系的一部分，調查的結束並不是整個項目的結束，而是一個開始。
如果對神秘顧客調查結果沒有運用和改進提升，那麼前面的執行是毫無意義的，所以結果是另一次調研的開始，也是提升的保證。
每一次評估的結束，企業和門店都要高度重視，對結果要進行分析，引起員工的重視，在運營層面，分析流程如下圖所示。
在公司層面，為了讓所有門店員工重視起來，企業做到以下幾點，就能夠推動神秘顧客項目落地:神秘顧客的調查對零售行業和服務行業非常重要，其評估的意義有以下三點：最根本的核心是實現兩個提升，實現終端運營提升，實現客戶體驗提升。
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