來源：每日經濟新聞
3月的財報季是上市公司公布業績的時節，各家銀行紛紛曬出自己的成績單，郵儲銀行則率先在六大國有銀行中交出第一份年報答卷。
數據顯示，去年郵儲銀行實現淨利潤610.36億元，同比增長16.52%，兩位數的淨利潤增速持續領跑同業，這對如此體量的一家國有大行來說並非易事。憑藉天然的零售稟賦、優異的資產質量、強勁的發展勢頭等優勢，這家資產規模超10萬億元的年輕大行表現出了較高的成長性。
同時，透過年報可以看出，郵儲銀行尤為注重數位化轉型，推動金融與科技深度融合，致力於打造智能化、場景化、開放化的線上渠道，促進線上線下一體化發展。該行秉承開放、共享、共贏的理念，持續加強外部合作，不斷豐富場景，新零售轉型成效顯著。
持續推進數位化變革提升客戶體驗
當前，隨著銀行業數位化水平不斷提高，客戶服務重心也逐漸線上化、網絡化，高效、便捷和安全的網際網路金融服務，正不斷被客戶所接受。加快推進數位化轉型，塑造全新的業務形態，正在成為各家銀行提升經營效率的「催化劑」和「助推器」。
對於以零售為優勢和特色的郵儲銀行來說，如何加快數位化轉型，推進零售業務與金融科技更好地結合？
年報顯示，2019年，郵儲銀行把握數字時代發展機遇，以提升客戶體驗為導向，堅持科技賦能，加快產品迭代創新，推進線上渠道實現智能化、場景化、開放化；高度重視金融科技與業務的深度結合，在獲客、管理、運營三大方面持續推進業務數位化變革。截至2019年末，郵儲銀行信息科技投入81.80億元，佔營業收入比例為2.96%。
值得一提的是，郵儲銀行正在不斷完善手機銀行功能，為客戶提供全面、一致、良好的體驗。2019年，該行推出手機銀行5.0版本，新增語音搜索等功能，加大智能技術應用，提升線上獲客能力。
為此，郵儲銀行建立了敏捷開發機制，通過業務技術深度融合，快速響應需求變化，支持產品功能迭代更新；成立了專門的客戶體驗團隊，建立總分聯動的反饋機制，構建可量化、常態化的評價體系，持續提升手機銀行客戶體驗。
依託遍布城鄉的網點渠道及客戶基礎，郵儲銀行不斷推進線上線下渠道融合，已經建成並不斷優化包括手機銀行、網上銀行、電話銀行及微信銀行在內的電子銀行渠道體系，不斷將金融服務的觸角延伸下沉。
截至2019年末，郵儲銀行電子銀行客戶規模達3.18億戶，其中，個人網銀客戶數達到2.29億戶，手機銀行客戶數達到2.60億戶，手機銀行月活躍客戶數同比增長31.53%。電子銀行交易金額達到22.70萬億元，同比增長22.77%，其中手機銀行交易金額達到7.09萬億元，同比增長22.03%。
郵儲銀行還積極探索人工智慧在智能金融服務、智能運營、智能風控、智能營銷等不同場景中的應用，完成了智能客服、「刷臉付」、智能票據識別等推廣應用。基於OpenStack開放雲平臺，郵儲銀行構建了「兩地三中心」雲服務架構體系。截至2019年末，該行生產系統雲平臺有效支持了手機銀行、網上銀行、渠道管理平臺、第三方支付等60個系統，日均交易量達到3.78億筆，超過全行交易總量的80%。
此外，在消費信貸業務方面，郵儲銀行也在著力推進數位化轉型。據了解，該行構建了「內部挖潛+外部拓展」雙輪驅動模式，為有融資需求的客戶提供「秒批秒貸全線上」的消費金融服務新體驗。同時，將大數據、機器學習、移動互聯等技術應用於消費貸款客戶申請、審批、貸後整個貸款流程，實現貸款全生命周期的數位化、自動化、智能化管理。此外，該行還持續大力推進零售信貸工廠作業模式，運用先進的管理理念和信息技術，提高個人貸款業務的風險管控水平和作業效率。截至2019年末，郵儲銀行28家一級分行已上線信貸工廠作業模式，信貸作業效率和作業標準化水平顯著提升。
深耕藍海「網際網路＋」進化為「網際網路×」
近年來，我國的消費金融蓬勃發展，日益成為各家商業銀行營收增長新的驅動力。
在消費金融領域，許多網際網路巨頭如螞蟻金服、京東數科、度小滿金融等走在了行業前端，也推出了許多為市場大眾所熟知的消費貸款產品。這些網際網路企業自帶銷售渠道，且擁有巨大的客戶流量，為消費金融提供了天然場景。這些都可以和商業銀行形成互補，幫助銀行更好地覆蓋客戶需求。
「小鎮青年大農村」是一片巨大的藍海。郵儲銀行近4萬個營業網點深度下沉，覆蓋全國99%的縣(市)。截至2019年末，該行個人客戶數達6.05億戶，管理零售客戶資產（AUM）超過10萬億元。不少網際網路企業看到了下沉市場的巨大潛力和郵儲銀行的獨特優勢，正在積極與郵儲銀行開展合作，共同挖掘這片藍海。
郵儲銀行年報中提到，要秉承開放、共享、共贏的理念，打造開放銀行，與頭部網際網路平臺緊密對接，在用戶導流、產品創新、優化客戶旅程、提升客戶體驗等方面深化合作，把「網際網路＋」進化為「網際網路×」。
據了解，2019年郵儲銀行深化與外部網際網路企業的合作，與騰訊集團、螞蟻金服、京東數科、度小滿金融、小米金融等多家頭部網際網路企業深化溝通交流、擴大合作領域、提升合作層次，大力挖潛新零售，提升數位化運營能力，並在線上開戶、電子支付、網絡貸款等多方面取得突破。
在線上開戶方面，郵儲銀行與騰訊合作發行騰訊聯名卡虛擬主題卡，與中國銀聯合作發行農民豐收卡虛擬主題卡，並針對目標客戶提供相應權益。
在電子支付方面，郵儲銀行與財付通、支付寶等網際網路企業的電子支付交易保持快速增長勢頭。截至2019年末，該行快捷支付綁卡帳戶規模達到2.74億戶。
在網絡貸款方面，郵儲銀行對外借力平臺合作助推零售信貸業務場景化發展，與螞蟻金服、度小滿金融等合作的「郵信貸-花唄」「郵信貸-借唄」「郵信貸-有錢花」以及「網商貸」等系列產品陸續上線，實現線上獲客、授信審批、貸後管理全方位合作。據統計，郵儲銀行2019年全年通過平臺合作放款近1000億元。
「我行擁有強大的網點體系和專業金融服務團隊，可以與網際網路企業攜手共建生態，用數據、場景、智能科技為線下網點、客戶資源和營銷體系賦能，促進線上線下融合，打造線下網點最全、線上場景豐富的立體化O2O客戶服務體系，與合作夥伴共贏。」郵儲銀行在此次業績發布會上表示。
深挖零售「富礦」搭建場景生態圈
近年來，銀行業一直在強調零售轉型，郵儲銀行也一直將零售作為戰略目標。長期以來，郵儲銀行依託獨特的「自營+代理」模式，網點遍及城鄉，擁有超6億個人客戶「富礦」。
在此次業績發布會上，郵儲銀行表示，全行71%的個人客戶分布在縣域及以下地區，這部分客群非常有活力也非常有潛力，未來要用獨一無二的渠道布局優勢，用有溫度的服務，由常規客戶營銷向場景化、均等化、生活化客戶經營轉變，激發業務發展的新動能。
得場景者得天下。年報顯示，郵儲銀行積極推進新零售轉型，開啟網際網路場景化服務的轉變，在提供手機銀行線上加油場景、非稅電子支付場景及郵政特色場景基礎上，進一步搭建涵蓋多維度的金融和生活場景，推進打造「金融+服務」的智慧生態圈。
據了解，郵儲銀行將商戶拓展和收單業務確定為全行基礎性、戰略性業務，依託網點資源，在全國範圍內推廣聚合支付收單產品——「郵惠付」，打造線下服務商圈，激活B端商戶，開闢第二存款來源，2019年新增條碼支付收單商戶70.61萬戶。同時，重點圍繞餐飲、醫療、菜市場、連鎖超市、教育、交通、政府部門等居民高頻消費場景拓展商戶，為各行業商戶提供方便快捷、「一碼通用」的資金結算服務。
在利用遍布全國的營業網點為客戶提供消費貸款服務的同時，郵儲銀行還積極布局線上服務功能，客戶可以通過手機銀行、網銀、郵E貸APP、實體服務網點等線上和線下各類渠道獲得消費信貸服務。在此基礎上，郵儲銀行進一步構建獨具特色的O2O服務模式，將各類線上渠道與廣泛的線下網點渠道聯動，打造具有自身特色的車場景、房場景、消費場景，使客戶在產生金融服務需求的第一時間、第一觸點被滿足，為客戶打造線上線下互融互通的消費信貸服務體驗。
值得一提的是，郵儲銀行還推出「郵儲食堂」特色場景，發行「郵儲食堂主題信用卡」，打破傳統金融服務的界限，搭建支持實體、普惠民生的會員增值服務平臺，助力改善客戶結構、增強客戶粘性、實現為網點引流和賦能。隨著用戶規模快速發展，「郵儲食堂」通過「線上+線下」的新零售模式，進一步拓寬了獲客渠道，豐富了手機銀行服務場景，有效提升了手機銀行客戶活躍度。自去年8月上線以來，「郵儲食堂」累計實名用戶已突破2000萬戶。
華泰金融研究分析稱，郵儲銀行已從「服務+網際網路+供應商」拉長金融價值創造鏈，設計出「郵儲食堂」客戶權益體系，提供豐富多樣、動態變化、千人千面的權益服務，精準服務大眾客戶的需求。文/喬西
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