(Photo by MIKI Yoshihito @ flickr)
第一線現場教師，很難避免以下的難堪情境：
當數學小老師的小敏，在發同學作業本時，不小心打翻小弘放在地上的紅茶而發生口角，互丟課本、作業本。老師看到立刻制止，並要兩人下課後到辦公室。
老師問明事情原委後，對著兩人宣布：「小弘上課喝飲料，又在教室和同學衝突，影響教室秩序，午休時到老師辦公室來罰站三十分鐘；小敏在教室和同學衝突，影響教室秩序，午休時也到辦公室來罰站十五分鐘。另外，小敏打翻小弘飲料，現在就向小弘道歉。」
聽到這兒，小弘深感不平：「我的紅茶被打翻，只得到一句對不起，還要比小敏多罰站十五分鐘，數學小老師就偉大啊！」於是衝口而出：「事情是小敏惹出來的，憑什麼我花錢買的紅茶被打翻了，她只要一句對不起就沒事，我還要多罰站十五分鐘？不公平！」說完揚長而去，留下一臉錯愕的老師。
學生起衝突，先檢查雙方是否受傷，要不要送醫，老師當下最應把握兩項重要原則：「一是千萬別急著把自己變成裁判，第二是要把個人的衝突行為事件，轉化成團體可以共同討論、學習的經驗。」不論是引入教師社會技巧訓練（Social Skills Training, SST）長達十餘年的友緣基金會執行長廖清碧，或是現任臺灣教育部人權教育中央課程與教學輔導諮詢教師的臺北市河堤小學教師蕭玉芬，都不約而同的強調：「兩造發生衝突，雙方一定都有必須學習之處」。
衝突，蘊含絕佳的學習契機
從「我今天讓學生從衝突中學到什麼」的角度切入，並掌握學校日或親師座談會時機，清楚向家長說明自己處理學生衝突事件的理念與原則，「老師先說清楚自己的班級經營理念與衝突處理步驟，家長就比較安心，」教學經驗超過三十年的臺北市明德國小教師熊錦霞，如此提醒新手教師。
老師要學習正向面對學生的衝突，更應和家長分享「衝突的正面價值」。
多數教師的成長經驗，是一路循規蹈矩，很少與人發生衝突的乖小孩；但常被貼上負面標籤的「衝突」，其實蘊含絕佳的學習契機。
「老師第一步，要先去除『衝突＝不好的行為』想法，」廖清碧一再強調，唯有老師先改變對衝突的態度，轉化成：「每個人想法不同，有衝突很正常」、「衝突讓大家把話說得更清楚」、「衝突能學習自我表達、了解對方、增加觀點、尊重與自己不同觀點的人」⋯⋯等等，孩子才能從中學習成長。
例如，出手打人的孩子，學習焦點可能在於如何尊重別人，或用其他的方式表達委屈與憤怒。至於被打的孩子，若長期被欺侮，他需要學習的層面包括：如何在衝突發生前就向老師或同學求助，或查看自己與人溝通的方式是否合宜。如當別人玩遊戲時硬要加入，就很容易因溝通方式不佳引發爭執。
保持冷靜，讓雙方說明原委
在釐清衝突的過程中，有經驗的教師都會謹記：自己一定要先冷靜，並給雙方，甚至旁觀者足夠的時間說明原委。
如熊錦霞遇上剛拉扯成一團的孩子，第一件事就是把兩人拉開，然後要兩人各據一方，閉上眼睛數到六十後再問原委，「這樣才能讓孩子靜下來，老師也可以趁著這六十秒思考下一步。」老師唯有冷靜下來，平穩思緒，才能合宜處理。
接下來，在了解事情原委過程中，蕭玉芬一定會讓雙方、甚至第三者、旁觀者有足夠時間，分別說出事情的前因後果。
「老師一定會給大家同樣說話的機會，所以不要急。就算聽到對你很不利、很不舒服的話，也不用急著反駁，因為待會兒你說話的時候，我也不會讓別人打斷你的發言。而且，老師要了解怎麼回事，就得收集足夠的信息才行，」碰到孩子氣急敗壞一再打斷對方發言時，蕭玉芬一定會這樣提醒。
思考工具單，是蕭玉芬帶孩子回顧過程的利器。她會用一連串有層次的問題，帶著孩子從各角度思索事情發生的原因，以及自己可以在未來如何修正、調整、避免類似衝突。
(Photo by MIKI Yoshihito @ flickr)
如何與孩子溝通？
比方說，跟全班討論時，蕭玉芬會協助孩子從各方面審視當時狀況：是故意，還是不小心？情況是這名同學能掌控的嗎？
經過學生的討論，即使蕭玉芬已判斷出對錯，她也絕不會直接仲裁。而是透過思考工具單，讓當事者自己回顧、思索並寫下當時這樣做的好處與缺點，以及如何避免未來再發生。
當然，一開始也不見得每個孩子都知道如何下筆。這時，她會安排班上思慮比較縝密的學生擔任「省思班長」，協助同學回顧、綜整，陪同寫下全班的討論過程與觀點。她還會用這份學習單訓練溝通表達，要學生回家向家長重述整起事件的前因後果。而家長看到學習單上清楚的過程，加上孩子與同學提出的後續處理方式，就比較不會覺得老師偏袒。
對小學高年級，甚至初中孩子，廖清碧也建議，可以在作文課或說話課時，「讓另外兩個孩子，把先前的衝突事件重演出來」，透過客觀化的過程，讓全班討論有哪些解決方法。透過這種方式，全班較易達成共識。
在衝突中，掛彩的孩子不見得完全沒錯，出手打人的孩子，也不見得都是衝突的引發者。因此，老師在處理過程中，應儘量用中性、客觀的複述，為雙方歸納他方才所表達的關鍵詞眼或要點。千萬別「偏袒」了某一方，反而推升「老師都偏袒別人」的委屈與怒氣。
廖清碧舉例，如A撞到B，倘若直接對A說：「你怎麼撞人，別人會痛呢！」這種表達方式就很容易被解讀為「袒護被撞的一方」。但若能換種說法，告訴A：「B說你撞到他，他會痛呢！」這種敘述方式就是保持中立，引導孩子說出自己的感受，老師只是加以歸納、重述，這樣學生才不會覺得「受到不公平對待」而愈說愈生氣。
老師處理事件告一段落後，也可主動用電話先跟雙方家長溝通。在致電告知的過程中，廖清碧提醒：絕對不能只顧著「為班上發生衝突感到抱歉」，而沒有把最重要的「孩子在過程中學到了什麼」傳達給家長。
此外，廖清碧也提醒老師，「請出手打人一方的家長，打電話給受傷一方的家長致歉」，要很謹慎。因為若遇上較威權的家長，很可能會覺得面子掛不住，因而激起「都是小孩害我這麼難堪」的憤怒情緒，而不當懲罰小孩。如此一來，孩子隔天很可能會帶著受傷的心靈與怨氣來到學校，又把氣出在同學身上，造成「惡的循環」。她語重心長：衝突，要用愛與關懷才能化解。有時太專注於「是否道歉」，對事情並沒太大幫助。
如何與家長溝通？
當老師處理學生衝突時，都能掌握「互相尊重，以理溝通，彼此妥協，達成共識」的原則，之後即使面對家長的無理詰問，自己因立場公正，並讓學生從中成長學習，才容易化解家長的擔憂。
長年與教師分享人際關係溝通技巧的廖清碧發現，老師通常面對家長時，很容易升起：「挑剔我的人來找麻煩」的想法。因此，她不斷提醒老師換個想法，「家長今天會來，是因為操心跟害怕，他們需要我的幫助。」當想法改變，自己臉上的表情與說話聲調，也都會在不自覺中變得較可親與柔和。
「最重要的是，不要怕！」廖清碧觀察，老師怕家長，通常代表著「我不知道該如何影響家長」。
碰到這種情形，她建議心理上仍難以消除恐懼的老師，可選擇一處較高的位置如階梯，或請家長坐下而自己站著。在這過程中，「老師千萬不要節節後退，或是出現雙臂環抱胸前的防衛性動作，」她提醒，保持一個「心理上」的高度與態勢後，接下來就要「仔細聽懂」家長的抱怨。
如家長抱怨孩子受傷，老師可以邊點頭同理、邊重述：「是的，我知道他受傷了。所以當時我們的處理包括這樣，以及那樣⋯⋯」當老師說完自己的處理方式後，還可以詢問對方：「〇〇爸媽，不知道對於這樣的處理，我還可以做哪些其他的事情嗎？」導引出家長目前最關切的是什麼，接下來才能針對家長的擔心點加以回應。
「一旦當了老師，就不要讓自己的情緒與成長經驗影響了小孩，」不斷透過各種場合，主張「衝突可以帶來學習」的廖清碧強調，「唯有用正面的態度看待衝突，親師生才都能從中一起學習，共同成長」。
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