中國平安

　　　　　　　　　平安車險：時時刻刻3·15
　　您對平安車險服務有什麼意見與建議嗎？3月10日，中國平安產險投訴管理系統正式上線，客戶在任何時間，任何地點，只要撥打中國平安財產保險客戶服務熱線95512，您的意見將得到充分的尊重和及時的解決。這也是保險企業主動與客戶溝通，提升客戶服務水平的範例。
　　「客戶的意見是我們成長的鏡子。」中國平安財產保險總公司車險部總經理王鋒表示，「平安的客戶對平安車險業務承保、理賠處理、產品設計、業務管理規定、員工服務態度、專業技能等有任何意見或建議，或舉報違規、違紀事件，都可以撥打平安產險客服熱線95512，我們將有專人進行跟進與處理。」
　　優秀的企業，都有一套完善的客戶投訴管理體系。依託平安產險全國統一客戶服務熱線95512，平安繼續發揚其網絡化服務的優勢，在全國通賠服務上線之後，又推出全國統一後臺的網上投訴管理系統，與全國通賠系統相輔相成、相得益彰。客戶投訴完全不受時間、承保地點限制，投訴、受理、及跟進、處理等環節都可以在統一平臺上進行，客戶可以感受到一樣地快捷、一樣地輕鬆。
　　談及系統運作流程，王鋒向記者介紹，車險投訴管理嚴格採用網上車險理賠系統中賠案的管理模式，投訴一旦受理，進入系統，成為一件「未決投訴件」，按照分類，網上系統可以自動分派至相關部門和人員進行處理，並全程跟蹤，投訴結案需公司各級領導審批確認。系統嚴格考核投訴處理時效，投訴結案後，95512又將進行100％的電話回訪，確保投訴處理結果的客戶滿意度。
　　據介紹，車險投訴的統一管理，可以集中獲取第一手市場信息反饋，為車險經營管理提供決策依據。同時，投訴管理系統具備強大的統計分析功能：居前十位的投訴及投訴原因、情況分析、重大投訴件明細、各崗位處理投訴業務的及時率、投訴件的結案率等等。因此，投訴管理系統的上線，也將為平安車險內外勤員工的業務考核提供重要依據，從而全面提高平安車險的客戶服務水平。
　　據悉，平安產險將投訴業務列入電話中心(95512)統一歸口管理，為客戶提供7×24小時全年無休服務。全國電話中心、全國通賠系統以及全國投訴管理系統三位一體，幫助平安產險奠定服務領先優勢。