作者：李厚豪
電話吸金的關鍵，是行員給客戶傳遞了哪些信息，以及客戶具體接收到的又是什麼信息。目前，推銷式的營銷話術依然在銀行電話營銷中佔據主流，而客戶已經厭倦了這樣的做法，所以掛斷我們的營銷電話並不奇怪。
在筆者為銀行提供的電話吸金的培訓或諮詢項目中，其中50%以上的勞動量是開發營銷話術，不論培訓師還是管理者都不能太過於相信行員的臨場發揮。也就是說，應該給行員一套一背就會，一用就靈的營銷話術系統！電話營銷不是體力工作，而是智力工作，這就需要我們不僅行員任務指標，更要給行員完成任務的方法與工具。那麼，專業的電話吸金話術到底有什麼樣的魅力呢？
核心
電話營銷話術支持系統
電話營銷話術有三大要素：信任度、好奇心和利益性。
A.信任度：如果客戶在電話中連你這個人都不相信，那麼他怎麼會相信你接下來介紹的金融產品與服務呢？！所以在電話中如何快速地得到客戶的信任，是電話營銷是否可以繼續的關鍵因素。
B.好奇心：電話銷售最忌諱的就是讓客戶提前看到了你的底牌，好比在電話營銷的過程中客戶問你來電的目的是什麼？你無比真誠地告訴對方，你想賣給他一份保險，接下來客戶會如何對待這通電話，就不用再描述了吧？！
C.利益性：沒有任何人會無緣無故地做出任何購買決定，當客戶決定購買一樣東西時，往往是因為這樣東西可以給客戶帶來好處。太多營銷人員在電話營銷時講的是金融產品「是什麼」，卻沒有講清楚這個產品可以給客戶「帶來什麼」。
1.電話營銷話術對比展示：
電話營銷是一門關於講話的藝術，行員隨意說和有技巧地說會產生截然不同的結果。沒有經過培訓與訓練的行員為客戶打電話時往往這樣說：
「張總您好，我是X銀行的理財經理小劉，我們銀行最近推出一款理財產品，188天，年化收益5.5%，不知道您有沒有興趣了解一下？」
這個話術給客戶帶來的感受就是：我被營銷了，並不是被關心與服務了。
而經過筆者培訓輔導過後，包含了心理學與溝通學的話術就變成了以下的樣子：
「張總您好，我是X銀行的理財經理小劉，我們銀行正在做老客戶的回饋活動，系統提示您是我行的老客戶，所以您可以享受我行為您提供的高收益理財服務，這款理財188天，年化收益5.5%，比咱們市場上其他銀行的理財產品收益要高很多，而且目前本理財我們優先為老客戶提供，如果您要感興趣，我可以為您預留一個額度，如果您想投資這款理財產品的話，您覺得我為您預留多少的額度比較好呢？」
這個話術就可以充分的激發客戶的好奇心，並因為「福利」這兩個字，強化了客戶的利益滿足感，自然他和你聊下去的概率會提高。
電話營銷中還是有很多的話術技巧，比如金卡達標客戶，就要通知客戶，讓其來行辦理金卡，享受貴賓待遇。
常規話術：
「張先生您好，我是X銀行的理財經理小劉，您現在是我們行的貴賓客戶，建議您方便的時候可以來我們網點辦理一張金卡，之後您就可以享受我行為您提供的貴賓服務了。」
培訓後話術：
「張先生您好，我是X銀行的理財經理小劉，您現在已經是我們行的貴賓客戶了，您以我們為您準備了一張金卡，你啟用金卡之後就可以享受我行為您提供的貴賓服務了，您看這幾天您哪天方便來我們銀行把金卡領取一下？」
「您來辦理金卡」和「您來領取金卡」，哪個對於客戶更有說服力呢？答案顯而易見。可見話術的差異，對於電話營銷成功率的影響是巨大的。
任何電話營銷的案例的背後，都有一套完整的話術支持系統，這些話術包括開場破冰、客戶吸引、產品介紹、異議解除、締結成交五個模塊。
工具
部分話術案例復盤
第一部分 營銷對話再現
理財經理：「您好，請問是賈小芳女士嗎？」
客戶：「對。」
理財經理：「您好，我X銀行理財經理李丹，以後就由我來維護您。因為您在我行的資金量已經達到貴賓級了。以後您有什麼銀行金融業務都可以聯繫我。」
客戶：「好。」
理財經理：「您50萬資金一直就在活期帳戶放著嗎？」
客戶：「我這個是走流水用的。」
理財經理：「我們行有挺不錯的理財產品，收益也挺高的，我給您介紹一下吧？」
客戶：「在別的銀行也聽過，不考慮，因為我晚上也會用，不需要這樣的理財，錢在帳戶上放著就行，而且這兩天我可能就要用。」
理財經理：「我們的理財是當天用當天就可以贖回的。」
客戶：「晚上也能贖回嗎？」
理財經理：「晚上贖回不了，要下午三點半之前。」
客戶：「我們錢需要24小時運轉，如果有需要我會聯繫你。」
理財經理：「如果你對贖回時間有要求的話，我行的貨幣基金適合您。」
客戶：「晚上可以到帳嗎？」
理財經理：「唯一的不方便，贖回當天只能限額50萬。」
客戶：「我考慮考慮吧，現在資金比較緊張。」
理財經理：「只要夠四項產品，就可以送您一份禮品」
客戶：「真的不需要。」
理財經理：「您平時來網點辦業務嗎？」
客戶：「我有網上銀行平時不去。」
理財經理：「下次來找我，到貴賓室找XX。」
客戶：「好的。」
理財經理：「我們還有出國金融業務，有需要也可以找我。」
客戶：「好的。」
理財經理：「那我就不打擾您了，再見！」
客戶：「再見。」
第二部分：問題總結與分析
1.開場部分：（紅色部分）
開場白告知了與客戶的一對一服務關係，但接下來不應該介紹產品，對於高淨值客戶要放長營銷流程，先了解再營銷客戶，先建立友誼，再營銷產品，才是最明智的選擇。
與客戶溝通信息方面只是告知客戶成為VIP客戶，而成為VIP之後服務權益沒有講清楚，只是講可以買理財時找自己，把客戶經營電話打成了營銷電話。
客戶問什麼事，有搶話的情況，客戶沒有講完，營銷人員搶著打斷客戶是電話營銷中的大忌。
2.營銷部分：（綠色部分）
「您50萬資金一直就在活期帳戶放著嗎？」這句話又犯了客戶信息保密不足的錯誤，假如客戶反擊「你怎麼看到的？你有什麼資格查詢我的帳戶餘額？你們銀行就是這樣保護客戶權益的嗎？你們投訴電話多少？我要投訴！」這位營銷人員又該如何回答呢？
沒有提前在客戶關係管理系統中了解客戶相關信息，於是營銷過程中沒有找到客戶的需求突破口，整通電話一直在找突破口，結果到了最後也沒有找到。
缺少提問能力，為客戶推薦人民幣理財產品，客戶問晚上可不可以贖回，此時營銷人員最應該做的不是推薦產品，而是了解客戶的工作內容，為什麼會需要晚上匯款？如果了解的客戶的工作，再營銷客戶就找到明確的方向，也利於了解客戶的金融需求。
營銷的產品與服務過多，這種海量產品營銷的方面特別不適合服務VIP客戶。
3.結尾部分：（黃色）
沒有為下次聯繫留下鋪墊。
使用了負面詞彙：打擾您！
結尾時依然沒有給客戶尊貴的感受。
第三部分：問題背後的問題
1.電話營銷流程方面：
這位營銷人員目前的銷售方面是以產品為中心的推銷，而服務VIP客戶要以客戶金融需求為導向的營銷，也就是說我們行裡面有什麼產品並不重要，我們能為客戶解決問題，帶來需求的滿足最為重要。
2.電話溝通技巧方面：
電話營銷不是告知，而是吸引與引導，這位營銷人員只顧著強勢告知，卻並沒有成功地引導客戶，所以被客戶一再拒絕：不需要，不需要，不需要！
電話營銷的過程中，我們永遠無法左右客戶回答什麼，所以應變能力非常重要，這位營銷人員只會講自己知道的內容，在應變方面基本沒有辦法反擊客戶。
第四部分：經過優化的電話營銷話術
1.開場白方面：
有親和力的溝通，語氣就像與朋友聊天一樣自然，令人舒適。
充分的自我介紹，讓客戶知道你是誰並建立信任。
來電事由的告知：「因為您是 我行的貴賓客戶了，我們行非常重視對您的服務，所以指派我為您的一對一服務經理，以後您有任何銀行方面的服務需求都可以隨時聯繫我，我竭盡全力為您服務！」
加客戶微信，擴大戰果，保留未來隨時聯繫客戶的權力：「賈女士，為了更好的為您服務，不如我們加個微信吧？您的微信號是這個手機號嗎？」
2.營銷部分：
原則：VIP客戶雖然是個體客戶，但依然屬於大客戶營銷範疇，普通客戶講究快速與效率，而VIP客戶講究品質與過程，甚至這通電話可以不做任何營銷，以加到客戶微信為目的，目前最佳的了解客戶的方式就是看客戶微信的朋友圈。
「賈女士，系統提示你可能平時帳戶裡活期資金比較好，目前活期存款的收益比較低，如果您也有這方面的考慮，我可以為您推薦一些周期短、贖回方便的理財產品，讓您的資金收益使用兩不誤，您覺得呢？」
客戶：「我這些資金就是平時要用的，有時晚上也會用，你們的理財產品晚上可以贖回嗎？」
理財經理：「賈女士，如果您的資金使用頻率特別高，還是建議你放在活期上吧，畢竟買成理財贖回還是需要勞神的，我挺好奇的，您做的生意晚上還會需要資金，請問您是做外貿的嗎？」
了解客戶比營銷客戶更重要，因為方向對了，速度才有意義！了解到客戶的職業，可以先讚美一番，然後從客戶的工作切入。但營銷的目的依然不是產品，而是讓客戶有機會來網點坐坐。這樣的客戶需求不是我們的一兩款產品，而是全面的資產配置，所以我們不要把種子當成糧食吃掉。
3.結尾部分：
「賈女士，咱們認識了，就是朋友了，以後你銀行方面有什麼業務都可以聯繫我，如換新錢呀、大額取款呀、或者購匯之類的，我都提前為您準備好，節省您的時間，另外年底了，我們行接下來會對您這樣的貴賓客戶贈送禮品，等禮品到了我通知您，到時候您有時間就過來拿，沒有時間我就給您送過去，您看好嗎？」
【文章源自】：《零售銀行》18年7月刊，歡迎訂閱與投稿，也歡迎讀者朋友，分享自己的從業經歷，讓我們一起為銀行零售業務貢獻力量。
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